# Quels champs demander au checkout pour livrer des produits lourds ou volumineux ? > Le même formulaire placé avant le paiement fait perdre des commandes, placé après il se remplit volontiers. Les cinq champs qui font réellement baisser les litiges, le moment où les demander, et pourquoi le vocabulaire des prestations est la cause de litige la plus évitable. - Page: - Langue: fr - Publié le: 2026-10-02 - Mis à jour le: 2026-10-03 - Autres langues: [en](https://www.datafirefly.com/en/2026/10/02/checkout-fields-heavy-items-delivery-prestashop/index.md), [es](https://www.datafirefly.com/es/2026/10/02/campos-checkout-entrega-objetos-pesados-prestashop/index.md), [de](https://www.datafirefly.com/de/2026/10/02/checkout-felder-lieferung-schwere-produkte-prestashop/index.md), [it](https://www.datafirefly.com/it/2026/10/02/campi-checkout-consegna-oggetti-pesanti-prestashop/index.md), [pl](https://www.datafirefly.com/pl/2026/10/02/pola-checkout-dostawa-przedmioty-ciezkie-prestashop/index.md), [nl](https://www.datafirefly.com/nl/2026/10/02/checkout-velden-levering-zware-objecten-prestashop/index.md), [pt](https://www.datafirefly.com/pt/2026/10/02/campos-checkout-entrega-objetos-pesados-prestashop/index.md) - Index: Livrer un canapé, un lave-linge ou un téléviseur de deux mètres n'a rien à voir avec l'envoi d'un colis. Le transporteur a besoin d'informations que votre tunnel de commande ne demande pas, et leur absence produit des livraisons ratées, des frais de représentation et des clients mécontents. La difficulté est d'obtenir ces informations sans transformer le checkout en questionnaire. ## Ce qui fait échouer une livraison lourde Quatre causes, dans l'ordre de fréquence. **L'accès impossible.** Rue étroite, passage sous porche trop bas, absence de stationnement pour un camion. Le chauffeur arrive et repart. **L'étage sans ascenseur**, ou avec un ascenseur trop petit. Une équipe de deux personnes prévue pour un rez-de-chaussée ne monte pas un réfrigérateur au quatrième. **L'absence du client**, faute de créneau confirmé ou d'un numéro de téléphone joignable. **La prestation mal comprise.** Le client attendait une installation, le transporteur livre au seuil. Le litige naît d'une différence d'attente, pas d'un défaut d'exécution. Ces quatre causes se traitent par des informations collectées avant l'expédition. La question est de savoir lesquelles et à quel moment. ## Les champs qui font réellement baisser les litiges Cinq informations, classées par rapport entre utilité et friction. **Le téléphone mobile.** C'est le champ le plus rentable de tous. Il permet la prise de rendez-vous et il sauve une livraison sur le point d'échouer. Il doit être obligatoire sur ce type de produit, avec une explication de son usage. **L'étage et la présence d'un ascenseur.** Deux champs, une seconde de saisie, et ils déterminent le dimensionnement de l'équipe. **Le code d'accès ou l'interphone.** Un champ libre court, qui évite un appel et une attente devant la porte. **Les contraintes d'accès.** Un champ libre facultatif : rue piétonne, stationnement difficile, passage étroit. Peu rempli, très utile quand il l'est. **Le créneau souhaité.** À proposer si votre transporteur le gère, sinon c'est une promesse que vous ne pourrez pas tenir. À l'inverse, deux champs sont souvent demandés sans servir : la surface du logement et le type d'habitation. Ils n'apportent rien que l'étage et l'ascenseur ne disent déjà. ## Quand les demander C'est la décision qui arbitre entre information et friction, et elle a une bonne réponse. **Pendant le checkout :** uniquement le téléphone, qui est de toute façon utile, et le choix de la prestation de livraison, qui a un prix. **Après la commande :** tout le reste. Un formulaire envoyé par email dans l'heure suivant la commande, avec un lien nominatif, collecte les informations d'accès sans alourdir le tunnel. Cette séparation change tout. Le client a déjà payé, il est motivé pour que sa livraison se passe bien, et il remplit volontiers. Le même formulaire placé avant le paiement fait perdre des commandes. Deux précautions. Le formulaire doit rester **accessible sans compte**, par un lien unique. Et une **relance** doit partir si les informations ne sont pas fournies dans les 48 heures, avant la préparation. ## Afficher la prestation clairement C'est la cause de litige la plus évitable, et elle relève du vocabulaire. Les niveaux de prestation portent des noms techniques que les clients ne connaissent pas. Traduisez-les en ce que le client va constater. **Livraison au seuil :** « déposé devant votre porte d'entrée, au rez-de-chaussée ». **Livraison à l'étage :** « monté dans la pièce de votre choix ». **Livraison avec installation :** « installé, mis en service, emballages repris ». Précisez également ce qui n'est **pas** inclus. Le déballage, la reprise de l'ancien appareil, le raccordement électrique ou hydraulique sont des prestations distinctes, et leur absence est la première source de déception. Point pratique : affichez ces niveaux sur la fiche produit, pas seulement au checkout. Un client qui découvre au moment de payer que la livraison à l'étage coûte 60 euros de plus abandonne. ## Le poids et les dimensions dans le catalogue Rien de ce qui précède ne fonctionne si vos produits ne portent pas leurs caractéristiques logistiques. Quatre données par référence : poids réel, dimensions emballées, nombre de colis, et éventuellement un indicateur de fragilité ou de manutention à deux personnes. Deux usages. Le **calcul des frais**, qui dépend souvent du poids volumétrique plutôt que du poids réel. Et le **déclenchement des règles** : c'est le dépassement d'un seuil de poids ou de dimension qui doit activer le formulaire complémentaire, automatiquement. Sans ces données, vous appliquez la procédure lourde à tout le catalogue, ce qui pénalise les petites commandes. ## Les frais et leur affichage Trois règles. **Le supplément doit apparaître avant le paiement**, comme toute composante du prix. **Il doit être justifié** en une ligne. « Livraison par deux personnes, montée à l'étage » explique pourquoi ce n'est pas 5,90 euros. **Il doit être cohérent avec le franco**, si vous en pratiquez un. Un franco de port qui s'applique aux colis mais pas au volumineux doit être annoncé sur la fiche produit, sinon le client le découvre au panier. ## Après la livraison Deux éléments qui réduisent les litiges en aval. La **preuve de livraison**, avec la signature et idéalement une photo du produit en place. Sur du volumineux, les contestations sur l'état à la réception sont fréquentes. Les **réserves à la réception.** Le client doit savoir qu'il peut et doit émettre des réserves précises en cas de dommage, et que la mention « sous réserve de déballage » n'a pas de valeur. Un message court dans l'email de confirmation d'expédition suffit à l'informer. Ce point protège les deux parties : le client sait quoi faire, et vous disposez d'un constat exploitable auprès du transporteur. ## Mesurer Trois indicateurs. Le **taux de livraison réussie au premier passage**, qui est le chiffre principal. Chaque échec coûte un transport supplémentaire. Le **taux de remplissage du formulaire complémentaire**. En dessous de 70 %, revoyez le moment d'envoi ou la relance. Le **motif des litiges**, classé. Il vous dit quelle information manque encore, et c'est la seule façon de faire évoluer votre formulaire sur des bases réelles. Le met en place ce dispositif sur PrestaShop 8 et 9 : déclenchement automatique selon le poids ou les dimensions du panier, collecte des informations d'accès après commande par lien nominatif avec relance, affichage des niveaux de prestation en langage client et transmission des données au bon de préparation.