# DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guide complet > Présentation Le module DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) ajoute à votre boutique un véritable système de support client intégré : chaque demande devient un ticket avec une référence unique, un… - Page: - Langue: fr - Mis à jour le: 2026-06-27 - Autres langues: [en](https://www.datafirefly.com/en/documentation/dfhelpdesk/index.md), [es](https://www.datafirefly.com/es/documentation/dfhelpdesk/index.md), [de](https://www.datafirefly.com/de/documentation/dfhelpdesk/index.md), [it](https://www.datafirefly.com/it/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pl](https://www.datafirefly.com/pl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [nl](https://www.datafirefly.com/nl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pt](https://www.datafirefly.com/pt/documentation/dfhelpdesk/index.md) - Index: ## Présentation Le module **DataFirefly Helpdesk & Ticketing** (`dfhelpdesk`) ajoute à votre boutique un véritable système de support client intégré : chaque demande devient un **ticket** avec une référence unique, un statut, une priorité, une catégorie et un historique complet. Les agents traitent les tickets depuis une **file d'attente** en back-office, échangent avec le client ou en interne, et pilotent l'avancement sans quitter PrestaShop. Le module est autonome : aucune dépendance Composer, et une architecture fondée sur `ModuleAdminController` qui garantit la compatibilité de PrestaShop 8.0 à 9.x. Les tickets peuvent être rattachés automatiquement à une commande : vos agents disposent ainsi du contexte (numéro, montant) directement dans le ticket et sur la fiche commande. ## Compatibilité - PrestaShop 8.0 à 9.x - Mono-boutique et multi-boutique - Catégories de tickets multilingues - E-mails fournis en français et en anglais - Aucune dépendance (ni Composer ni framework externe) ## Installation 1. Dans le back-office, ouvrez **Modules > Gestionnaire de modules**. 2. Cliquez sur **Installer un module** puis sélectionnez le fichier `dfhelpdesk.zip`. 3. Une fois installé, cliquez sur **Configurer**. À l'installation, le module crée ses tables (catégories, tickets, messages, pièces jointes), ajoute ses onglets d'administration sous **Service client**, enregistre ses hooks et installe quatre catégories de tickets par défaut. ## Configuration La page de configuration regroupe les réglages généraux du module : - **Helpdesk front activé** : affiche ou masque l'espace tickets côté client (compte client et bouton sur le détail de commande). - **Autoriser les invités** : permet l'ouverture d'un ticket sans compte client. Désactivé, l'ouverture exige une connexion. - **E-mail de notification** : adresse qui reçoit l'alerte à chaque nouveau ticket. Laissée vide, l'adresse de la boutique est utilisée. - **Catégorie par défaut** : catégorie pré-sélectionnée lors de la création d'un ticket. - **Clôture sur réponse** : comportement de statut appliqué lorsqu'une réponse est envoyée. ### Catégories de tickets L'onglet **Catégories** permet de créer et d'organiser les catégories (par exemple SAV, Livraison, Facturation, Avant-vente). Chaque catégorie possède un **nom multilingue**, une **couleur**, un état actif et une position d'affichage. Les catégories servent à classer les tickets dans la file et à orienter les demandes. ## Côté client ### Espace « Mes tickets » Lorsque le helpdesk front est activé, un lien **« Mes tickets »** apparaît dans le compte client. Le client y retrouve la liste de ses tickets avec leur référence, leur sujet, leur statut et leur dernière mise à jour, et peut ouvrir chaque conversation. ### Ouvrir un ticket depuis une commande Sur le détail d'une commande, un bouton **« Ouvrir un ticket »** permet de créer une demande directement liée à cette commande. Le rattachement est automatique : le ticket conserve le numéro de commande comme contexte. ### Ouverture invité Si l'option est activée, un visiteur non connecté peut ouvrir un ticket en renseignant son nom et son e-mail. La consultation ultérieure du fil reste protégée. ### Suivi et réponse Depuis le fil d'un ticket, le client lit les réponses de l'équipe et répond en quelques clics. Une réponse du client rouvre le ticket afin qu'il remonte dans la file de traitement. Les notes internes ne sont jamais visibles côté client : seules les réponses qui lui sont destinées apparaissent dans son fil. ## Côté back-office ### File d'attente L'onglet **Tickets** affiche la file d'attente : une liste filtrable et triable présentant la référence, le sujet, le client, la catégorie, la **priorité** (badge coloré), le **statut** (badge coloré), l'agent assigné et la date de dernière mise à jour. Vous identifiez ainsi d'un coup d'œil les demandes urgentes et celles en attente. ### Vue d'un ticket L'ouverture d'un ticket affiche le **fil de conversation** complet, le contexte commande éventuel, et un panneau latéral de gestion. Tout se traite depuis cet écran unique. ### Répondre au client La zone de réponse envoie un message au client et déclenche, selon la configuration, la notification e-mail et la mise à jour du statut. ### Note interne privée La **note interne** permet à votre équipe de consigner une information ou d'échanger sur un ticket sans que le client ne la voie. Elle est clairement distinguée dans le fil et reste strictement interne. ### Gestion du ticket Le panneau de gestion permet de modifier en un clic le **statut**, la **priorité**, la **catégorie** et l'**assignation** à un employé. Chaque changement est immédiatement reflété dans la file. ### Tickets liés à une commande Sur la fiche commande en back-office, un panneau dédié liste tous les tickets associés à cette commande. Vos agents accèdent ainsi à l'historique support d'une commande sans changer d'écran. ## Statuts et priorités ### Statuts - **Ouvert** : nouveau ticket en attente de prise en charge. - **En cours** : pris en charge par un agent. - **En attente client** : la balle est dans le camp du client. - **Répondu** : une réponse a été apportée. - **Fermé** : demande clôturée. ### Priorités - **Basse**, **Normale**, **Haute**, **Urgente** — chacune associée à un badge coloré dans la file. ## Notifications e-mail Le module envoie deux types de notifications, avec des templates fournis en **français** et en **anglais** (versions HTML et texte) : - **Nouveau ticket** : envoyé à l'équipe à chaque ouverture, avec un lien direct vers le ticket en back-office. - **Réponse au client** : envoyé au client à chaque réponse de l'équipe, avec un lien vers la conversation côté boutique. Les templates exploitent les variables de référence, de sujet, de nom du client et de message. Ils sont personnalisables comme tout e-mail de module PrestaShop. ## Architecture technique - **Tables** : catégories (et leur version multilingue), tickets, messages et pièces jointes, toutes préfixées et supprimées à la désinstallation. - **Hooks** : compte client, détail de commande, chargement des ressources front, en-tête back-office et panneaux sur la fiche commande. - **Architecture** : contrôleurs d'administration fondés sur `ModuleAdminController` et modèles objet chargés directement, pour une compatibilité totale PrestaShop 8 et 9. - **Dépendances** : aucune (pas de Composer). ## FAQ et dépannage ### Le module est-il compatible PrestaShop 9 ? Oui, de PrestaShop 8.0 à 9.x, en mono-boutique comme en multi-boutique, sans méthode dépréciée. ### Les clients invités peuvent-ils ouvrir un ticket ? Oui, à condition d'activer l'option **Autoriser les invités** dans la configuration. Sinon, l'ouverture nécessite une connexion. ### Le client voit-il les notes internes ? Non. Les notes internes sont strictement réservées à l'équipe et n'apparaissent jamais dans le fil côté client. ### L'équipe ne reçoit pas les e-mails de nouveau ticket Vérifiez l'adresse renseignée dans **E-mail de notification** (ou l'adresse de la boutique si le champ est vide), puis la configuration e-mail de PrestaShop (Paramètres avancés > E-mail) et les journaux d'envoi. ### Comment lier un ticket à une commande ? Côté client, ouvrez le ticket depuis le détail de la commande : le rattachement est automatique. Les tickets liés apparaissent ensuite sur la fiche commande en back-office.