# DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guía completa > Presentación El módulo DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) añade a tu tienda un verdadero sistema de soporte al cliente integrado: cada solicitud se convierte en un ticket con una referencia… - Página: - Idioma: es - Actualizado el: 2026-06-27 - Otros idiomas: [fr](https://www.datafirefly.com/documentation/dfhelpdesk/index.md), [en](https://www.datafirefly.com/en/documentation/dfhelpdesk/index.md), [de](https://www.datafirefly.com/de/documentation/dfhelpdesk/index.md), [it](https://www.datafirefly.com/it/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pl](https://www.datafirefly.com/pl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [nl](https://www.datafirefly.com/nl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pt](https://www.datafirefly.com/pt/documentation/dfhelpdesk/index.md) - Índice: ## Presentación El módulo **DataFirefly Helpdesk & Ticketing** (`dfhelpdesk`) añade a tu tienda un verdadero sistema de soporte al cliente integrado: cada solicitud se convierte en un **ticket** con una referencia única, un estado, una prioridad, una categoría y un historial completo. Los agentes gestionan los tickets desde una **cola** en el back-office, responden al cliente o toman notas internas, y controlan el avance sin salir de PrestaShop. El módulo es autónomo: ninguna dependencia de Composer y una arquitectura basada en `ModuleAdminController` que garantiza la compatibilidad desde PrestaShop 8.0 hasta 9.x. Los tickets pueden vincularse automáticamente a un pedido: tus agentes disponen así del contexto (número, importe) directamente en el ticket y en la ficha del pedido. ## Compatibilidad - PrestaShop 8.0 a 9.x - Monotienda y multitienda - Categorías de tickets multiidioma - Correos disponibles en francés e inglés - Sin dependencias (ni Composer ni framework externo) ## Instalación 1. En el back-office, abre **Módulos > Gestor de módulos**. 2. Haz clic en **Subir un módulo** y selecciona el archivo `dfhelpdesk.zip`. 3. Una vez instalado, haz clic en **Configurar**. En la instalación, el módulo crea sus tablas (categorías, tickets, mensajes, archivos adjuntos), añade sus pestañas de administración en **Atención al cliente**, registra sus hooks e instala cuatro categorías de tickets por defecto. ## Configuración La página de configuración reúne los ajustes generales del módulo: - **Helpdesk front activado**: muestra u oculta el espacio de tickets del lado del cliente (cuenta del cliente y botón en la página de detalle del pedido). - **Permitir invitados**: permite abrir un ticket sin cuenta de cliente. Desactivado, la apertura exige iniciar sesión. - **Correo de notificación**: dirección que recibe el aviso en cada nuevo ticket. Si se deja vacía, se utiliza la dirección de la tienda. - **Categoría por defecto**: categoría preseleccionada al crear un ticket. - **Cierre al responder**: comportamiento de estado aplicado cuando se envía una respuesta. ### Categorías de tickets La pestaña **Categorías** permite crear y organizar las categorías (por ejemplo Posventa, Entrega, Facturación, Preventa). Cada categoría tiene un **nombre multiidioma**, un **color**, un estado activo y una posición de visualización. Las categorías sirven para clasificar los tickets en la cola y orientar las solicitudes. ## Lado del cliente ### Espacio «Mis tickets» Cuando el helpdesk front está activado, aparece un enlace **«Mis tickets»** en la cuenta del cliente. El cliente encuentra allí la lista de sus tickets con referencia, asunto, estado y última actualización, y puede abrir cada conversación. ### Abrir un ticket desde un pedido En la página de detalle de un pedido, un botón **«Abrir un ticket»** permite al cliente crear una solicitud directamente vinculada a ese pedido. La vinculación es automática: el ticket conserva el número de pedido como contexto. ### Apertura por invitados Si la opción está activada, un visitante no conectado puede abrir un ticket indicando su nombre y su correo. El acceso posterior al hilo permanece protegido. ### Seguimiento y respuesta Desde el hilo de un ticket, el cliente lee las respuestas del equipo y responde en unos clics. Una respuesta del cliente reabre el ticket para que vuelva a subir en la cola. Las notas internas nunca son visibles del lado del cliente: solo aparecen en su hilo las respuestas que le están destinadas. ## Lado del back-office ### Cola La pestaña **Tickets** muestra la cola: una lista filtrable y ordenable que presenta la referencia, el asunto, el cliente, la categoría, la **prioridad** (distintivo de color), el **estado** (distintivo de color), el agente asignado y la fecha de última actualización. Identificas así de un vistazo las solicitudes urgentes y las pendientes. ### Vista de un ticket Al abrir un ticket se muestra el **hilo de conversación** completo, el contexto del pedido si lo hay, y un panel lateral de gestión. Todo se gestiona desde esta única pantalla. ### Responder al cliente La zona de respuesta envía un mensaje al cliente y activa, según la configuración, la notificación por correo y la actualización del estado. ### Nota interna privada La **nota interna** permite a tu equipo registrar información o comentar un ticket sin que el cliente la vea. Se distingue claramente en el hilo y permanece estrictamente interna. ### Gestión del ticket El panel de gestión permite cambiar en un clic el **estado**, la **prioridad**, la **categoría** y la **asignación** a un empleado. Cada cambio se refleja de inmediato en la cola. ### Tickets vinculados a un pedido En la ficha del pedido en el back-office, un panel dedicado lista todos los tickets asociados a ese pedido. Tus agentes acceden así al historial de soporte de un pedido sin cambiar de pantalla. ## Estados y prioridades ### Estados - **Abierto**: nuevo ticket a la espera de atención. - **En curso**: atendido por un agente. - **Esperando al cliente**: la pelota está en el tejado del cliente. - **Respondido**: se ha aportado una respuesta. - **Cerrado**: solicitud cerrada. ### Prioridades - **Baja**, **Normal**, **Alta**, **Urgente** — cada una asociada a un distintivo de color en la cola. ## Notificaciones por correo El módulo envía dos tipos de notificaciones, con plantillas disponibles en **francés** e **inglés** (versiones HTML y texto): - **Nuevo ticket**: enviado al equipo en cada apertura, con un enlace directo al ticket en el back-office. - **Respuesta al cliente**: enviado al cliente en cada respuesta del equipo, con un enlace a la conversación del lado de la tienda. Las plantillas utilizan las variables de referencia, asunto, nombre del cliente y mensaje. Son personalizables como cualquier correo de módulo PrestaShop. ## Arquitectura técnica - **Tablas**: categorías (y su versión multiidioma), tickets, mensajes y archivos adjuntos, todas con prefijo y eliminadas al desinstalar. - **Hooks**: cuenta del cliente, detalle del pedido, carga de recursos en el front, cabecera del back-office y paneles en la ficha del pedido. - **Arquitectura**: controladores de administración basados en `ModuleAdminController` y modelos de objeto cargados directamente, para una compatibilidad total con PrestaShop 8 y 9. - **Dependencias**: ninguna (sin Composer). ## FAQ y resolución de problemas ### ¿Es el módulo compatible con PrestaShop 9? Sí, desde PrestaShop 8.0 hasta 9.x, en monotienda y multitienda, sin ningún método obsoleto. ### ¿Pueden los clientes invitados abrir un ticket? Sí, siempre que actives la opción **Permitir invitados** en la configuración. De lo contrario, la apertura requiere iniciar sesión. ### ¿Ve el cliente las notas internas? No. Las notas internas están estrictamente reservadas al equipo y nunca aparecen en el hilo del lado del cliente. ### El equipo no recibe los correos de nuevo ticket Comprueba la dirección indicada en **Correo de notificación** (o la dirección de la tienda si el campo está vacío), luego la configuración de correo de PrestaShop (Parámetros avanzados > Correo electrónico) y los registros de envío. ### ¿Cómo vincular un ticket a un pedido? Del lado del cliente, abre el ticket desde la página de detalle del pedido: la vinculación es automática. Los tickets vinculados aparecen luego en la ficha del pedido en el back-office.