# DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guida completa > Presentazione Il modulo DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) aggiunge al tuo negozio un vero sistema di supporto clienti integrato: ogni richiesta diventa un ticket con un riferimento univoco, uno stato,… - Pagina: - Lingua: it - Aggiornato il: 2026-06-27 - Altre lingue: [fr](https://www.datafirefly.com/documentation/dfhelpdesk/index.md), [en](https://www.datafirefly.com/en/documentation/dfhelpdesk/index.md), [es](https://www.datafirefly.com/es/documentation/dfhelpdesk/index.md), [de](https://www.datafirefly.com/de/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pl](https://www.datafirefly.com/pl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [nl](https://www.datafirefly.com/nl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pt](https://www.datafirefly.com/pt/documentation/dfhelpdesk/index.md) - Indice: ## Presentazione Il modulo **DataFirefly Helpdesk & Ticketing** (`dfhelpdesk`) aggiunge al tuo negozio un vero sistema di supporto clienti integrato: ogni richiesta diventa un **ticket** con un riferimento univoco, uno stato, una priorità, una categoria e una cronologia completa. Gli agenti gestiscono i ticket da una **coda** nel back-office, rispondono al cliente o prendono note interne e controllano l'avanzamento senza uscire da PrestaShop. Il modulo è autonomo: nessuna dipendenza Composer e un'architettura basata su `ModuleAdminController` che garantisce la compatibilità da PrestaShop 8.0 a 9.x. I ticket possono essere collegati automaticamente a un ordine: i tuoi agenti dispongono così del contesto (numero, importo) direttamente nel ticket e sulla scheda dell'ordine. ## Compatibilità - PrestaShop 8.0 a 9.x - Mononegozio e multinegozio - Categorie di ticket multilingua - E-mail disponibili in francese e inglese - Nessuna dipendenza (né Composer né framework esterno) ## Installazione 1. Nel back-office, apri **Moduli > Gestore dei moduli**. 2. Fai clic su **Carica un modulo** e seleziona il file `dfhelpdesk.zip`. 3. Una volta installato, fai clic su **Configura**. All'installazione, il modulo crea le sue tabelle (categorie, ticket, messaggi, allegati), aggiunge le sue schede di amministrazione sotto **Servizio clienti**, registra i suoi hook e installa quattro categorie di ticket predefinite. ## Configurazione La pagina di configurazione raccoglie le impostazioni generali del modulo: - **Helpdesk front attivato**: mostra o nasconde l'area ticket lato cliente (account cliente e pulsante sulla pagina di dettaglio dell'ordine). - **Consenti ospiti**: permette di aprire un ticket senza account cliente. Disattivato, l'apertura richiede l'accesso. - **E-mail di notifica**: indirizzo che riceve l'avviso a ogni nuovo ticket. Lasciato vuoto, viene usato l'indirizzo del negozio. - **Categoria predefinita**: categoria preselezionata alla creazione di un ticket. - **Chiusura alla risposta**: comportamento di stato applicato quando viene inviata una risposta. ### Categorie di ticket La scheda **Categorie** permette di creare e organizzare le categorie (per esempio Assistenza, Spedizione, Fatturazione, Prevendita). Ogni categoria ha un **nome multilingua**, un **colore**, uno stato attivo e una posizione di visualizzazione. Le categorie servono a classificare i ticket nella coda e a indirizzare le richieste. ## Lato cliente ### Area «I miei ticket» Quando l'helpdesk front è attivato, nell'account cliente compare un link **«I miei ticket»**. Il cliente vi trova l'elenco dei suoi ticket con riferimento, oggetto, stato e ultimo aggiornamento, e può aprire ogni conversazione. ### Aprire un ticket da un ordine Sulla pagina di dettaglio di un ordine, un pulsante **«Apri un ticket»** permette al cliente di creare una richiesta direttamente collegata a quell'ordine. Il collegamento è automatico: il ticket conserva il numero d'ordine come contesto. ### Apertura da ospite Se l'opzione è attivata, un visitatore non connesso può aprire un ticket indicando il proprio nome e la propria e-mail. La consultazione successiva del thread rimane protetta. ### Monitoraggio e risposta Dal thread di un ticket, il cliente legge le risposte del team e risponde in pochi clic. Una risposta del cliente riapre il ticket affinché risalga nella coda. Le note interne non sono mai visibili lato cliente: nel suo thread compaiono solo le risposte a lui destinate. ## Lato back-office ### Coda La scheda **Ticket** mostra la coda: un elenco filtrabile e ordinabile che presenta il riferimento, l'oggetto, il cliente, la categoria, la **priorità** (badge colorato), lo **stato** (badge colorato), l'agente assegnato e la data di ultimo aggiornamento. Individui così a colpo d'occhio le richieste urgenti e quelle in attesa. ### Vista di un ticket L'apertura di un ticket mostra il **thread di conversazione** completo, l'eventuale contesto dell'ordine e un pannello laterale di gestione. Tutto si gestisce da questa unica schermata. ### Rispondere al cliente L'area di risposta invia un messaggio al cliente e attiva, a seconda della configurazione, la notifica e-mail e l'aggiornamento dello stato. ### Nota interna privata La **nota interna** permette al tuo team di registrare un'informazione o discutere di un ticket senza che il cliente la veda. È chiaramente distinta nel thread e rimane strettamente interna. ### Gestione del ticket Il pannello di gestione permette di modificare in un clic lo **stato**, la **priorità**, la **categoria** e l'**assegnazione** a un dipendente. Ogni modifica si riflette immediatamente nella coda. ### Ticket collegati a un ordine Sulla scheda dell'ordine nel back-office, un pannello dedicato elenca tutti i ticket associati a quell'ordine. I tuoi agenti accedono così alla cronologia di supporto di un ordine senza cambiare schermata. ## Stati e priorità ### Stati - **Aperto**: nuovo ticket in attesa di presa in carico. - **In corso**: preso in carico da un agente. - **In attesa del cliente**: la palla è nel campo del cliente. - **Risposto**: è stata fornita una risposta. - **Chiuso**: richiesta chiusa. ### Priorità - **Bassa**, **Normale**, **Alta**, **Urgente** — ciascuna associata a un badge colorato nella coda. ## Notifiche e-mail Il modulo invia due tipi di notifiche, con modelli disponibili in **francese** e **inglese** (versioni HTML e testo): - **Nuovo ticket**: inviato al team a ogni apertura, con un link diretto al ticket nel back-office. - **Risposta al cliente**: inviato al cliente a ogni risposta del team, con un link alla conversazione lato negozio. I modelli utilizzano le variabili di riferimento, oggetto, nome del cliente e messaggio. Sono personalizzabili come qualsiasi e-mail di modulo PrestaShop. ## Architettura tecnica - **Tabelle**: categorie (e la loro versione multilingua), ticket, messaggi e allegati, tutte con prefisso ed eliminate alla disinstallazione. - **Hook**: account cliente, dettaglio dell'ordine, caricamento delle risorse front, intestazione del back-office e pannelli sulla scheda dell'ordine. - **Architettura**: controller di amministrazione basati su `ModuleAdminController` e modelli a oggetti caricati direttamente, per una compatibilità totale con PrestaShop 8 e 9. - **Dipendenze**: nessuna (senza Composer). ## FAQ e risoluzione dei problemi ### Il modulo è compatibile con PrestaShop 9? Sì, da PrestaShop 8.0 a 9.x, in mononegozio come in multinegozio, senza alcun metodo obsoleto. ### I clienti ospiti possono aprire un ticket? Sì, a condizione di attivare l'opzione **Consenti ospiti** nella configurazione. Altrimenti, l'apertura richiede l'accesso. ### Il cliente vede le note interne? No. Le note interne sono strettamente riservate al team e non compaiono mai nel thread lato cliente. ### Il team non riceve le e-mail di nuovo ticket Verifica l'indirizzo indicato in **E-mail di notifica** (o l'indirizzo del negozio se il campo è vuoto), poi la configurazione e-mail di PrestaShop (Parametri avanzati > E-mail) e i registri di invio. ### Come collegare un ticket a un ordine? Lato cliente, apri il ticket dalla pagina di dettaglio dell'ordine: il collegamento è automatico. I ticket collegati compaiono poi sulla scheda dell'ordine nel back-office.