# Que campos pedir no checkout para entregar produtos pesados ou volumosos?

> O mesmo formulário colocado antes do pagamento faz perder encomendas, colocado depois é preenchido de bom grado. Os cinco campos que fazem mesmo baixar os litígios, o momento de os pedir, e porque o vocabulário dos serviços é a causa de litígio mais evitável.

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- Publicado em: 2026-10-02
- Atualizado em: 2026-09-16
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Entregar um sofá, uma máquina de lavar ou uma televisão de dois metros não tem nada a ver com o envio de uma encomenda pequena. O transportador precisa de informações que o seu funil de compra não pede, e a falta delas produz entregas falhadas, custos de segunda passagem e clientes descontentes.

A dificuldade é obter essas informações sem transformar o checkout num questionário.

## O que faz falhar uma entrega pesada

Quatro causas, por ordem de frequência.

**O acesso impossível.** Rua estreita, passagem sob arco demasiado baixa, ausência de estacionamento para um camião. O motorista chega e vai-se embora.

**O andar sem elevador**, ou com um elevador demasiado pequeno. Uma equipa de duas pessoas prevista para um rés-do-chão não sobe um frigorífico ao quarto andar.

**A ausência do cliente**, por falta de horário confirmado ou de um número de telefone contactável.

**O serviço mal compreendido.** O cliente esperava instalação, o transportador entrega à porta. O litígio nasce de uma diferença de expectativa, não de um defeito de execução.

Estas quatro causas tratam-se com informação recolhida antes da expedição. A questão é saber qual e em que momento.

## Os campos que fazem mesmo baixar os litígios

Cinco informações, ordenadas pela relação entre utilidade e fricção.

**O telemóvel.** É o campo mais rentável de todos. Permite marcar a entrega e salva uma entrega prestes a falhar. Tem de ser obrigatório neste tipo de produto, com uma explicação da sua utilização.

**O andar e a existência de elevador.** Dois campos, um segundo de preenchimento, e determinam o dimensionamento da equipa.

**O código de acesso ou o intercomunicador.** Um campo livre curto, que evita um telefonema e uma espera à porta.

**As restrições de acesso.** Um campo livre facultativo: rua pedóvel, estacionamento difícil, passagem estreita. Pouco preenchido, muito útil quando o é.

**O horário pretendido.** A propor se o seu transportador o gerir, senão é uma promessa que não vai conseguir cumprir.

Ao contrário, dois campos são muitas vezes pedidos sem servir: a área da habitação e o tipo de habitação. Não acrescentam nada ao que o andar e o elevador já dizem.

## Quando os pedir

É a decisão que arbitra entre informação e fricção, e tem uma boa resposta.

**Durante o checkout:** apenas o telefone, que é útil de qualquer forma, e a escolha do nível de serviço de entrega, que tem preço.

**Depois da encomenda:** tudo o resto. Um formulário enviado por e-mail na hora seguinte à encomenda, com uma ligação nominativa, recolhe as informações de acesso sem sobrecarregar o funil.

Esta separação muda tudo. O cliente já pagou, está motivado para que a entrega corra bem, e preenche de bom grado. O mesmo formulário colocado antes do pagamento faz perder encomendas.

Duas precauções. O formulário tem de ficar **acessível sem conta**, por uma ligação única. E tem de sair uma **insistência** se as informações não forem dadas em 48 horas, antes da preparação.

## Mostrar o serviço com clareza

É a causa de litígio mais evitável, e é uma questão de vocabulário.

Os níveis de serviço têm nomes técnicos que os clientes não conhecem. Traduza-os no que o cliente vai constatar.

**Entrega à porta:** «deixado à porta de entrada, ao nível da rua».

**Entrega ao andar:** «subido até à divisão que escolher».

**Entrega com instalação:** «instalado, posto a funcionar, embalagens recolhidas».

Indique também o que **não** está incluído. A desembalagem, a recolha do aparelho antigo, a ligação elétrica ou de água são serviços distintos, e a sua ausência é a primeira fonte de desilusão.

Ponto prático: mostre estes níveis na ficha de produto, não só no checkout. Um cliente que descobre no momento de pagar que a entrega ao andar custa mais 60 euros abandona.

## O peso e as dimensões no catálogo

Nada do que foi dito funciona se os seus produtos não carregarem as características logísticas.

Quatro dados por referência: peso real, dimensões embalado, número de volumes, e eventualmente um indicador de fragilidade ou de movimentação a duas pessoas.

Duas utilizações. O **cálculo dos portes**, que depende muitas vezes do peso volumétrico em vez do peso real. E o **disparo das regras**: é a passagem de um limiar de peso ou de dimensão que deve ativar o formulário complementar, automaticamente.

Sem estes dados, aplica o procedimento pesado a todo o catálogo, o que penaliza as encomendas pequenas.

## Os custos e a sua apresentação

Três regras.

**O suplemento tem de aparecer antes do pagamento**, como qualquer componente do preço.

**Tem de ser justificado** numa linha. «Entrega por duas pessoas, subida ao andar» explica porque não são 5,90 euros.

**Tem de ser coerente com os portes grátis**, se os praticar. Um limiar de portes grátis que se aplica a encomendas pequenas mas não ao volumoso tem de ser anunciado na ficha de produto, senão o cliente descobre-o no carrinho.

## Depois da entrega

Dois elementos que reduzem os litígios a jusante.

A **prova de entrega**, com a assinatura e idealmente uma fotografia do produto no sítio. Em volumoso, as contestações sobre o estado à receção são frequentes.

As **reservas na receção.** O cliente tem de saber que pode e deve escrever reservas precisas na guia de transporte em caso de dano, e que a menção «sob reserva de desembalagem» não tem valor. Uma mensagem curta no e-mail de confirmação de expedição chega para o informar.

Este ponto protege as duas partes: o cliente sabe o que fazer, e você fica com um auto aproveitável junto do transportador.

## Medir

Três indicadores.

A **taxa de entrega bem-sucedida à primeira**, que é o número principal. Cada falha custa um transporte adicional.

A **taxa de preenchimento do formulário complementar**. Abaixo de 70 %, reveja o momento de envio ou a insistência.

O **motivo dos litígios**, classificado. Diz-lhe que informação ainda falta, e é a única forma de fazer evoluir o formulário com base real.

O  implementa este dispositivo no PrestaShop 8 e 9: disparo automático conforme o peso ou as dimensões do carrinho, recolha das informações de acesso depois da encomenda por ligação nominativa com insistência, apresentação dos níveis de serviço em linguagem de cliente e transmissão dos dados para a guia de preparação.