# Prazo legal de livre resolução de 14 dias: configurar bem o PrestaShop

> Os erros raramente incidem sobre o princípio dos catorze dias: incidem sobre o ponto de partida, as exceções e o cálculo do reembolso. O que muda uma informação em falta, e o erro mais frequente no montante reembolsado.

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- Idioma: pt
- Publicado em: 2026-10-22
- Atualizado em: 2026-10-10
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O direito de livre resolução é a obrigação mais conhecida do comércio em linha e uma das pior configuradas. Os erros raramente incidem sobre o princípio dos catorze dias, quase sempre sobre o ponto de partida, sobre as exceções e sobre o cálculo do reembolso. O regime consta do Decreto-Lei n.º 24/2014.

## O ponto de partida do prazo

É a primeira fonte de erro, porque difere conforme a natureza da venda.

Num **bem**, o prazo corre a partir da **receção** pelo consumidor ou por um terceiro por ele indicado. Não da encomenda, não da expedição.

Numa **prestação de serviços**, corre a partir da celebração do contrato.

Três casos particulares a conhecer.

**A encomenda entregue em várias vezes.** O prazo corre a partir da receção do último bem. Um cliente que recebe três volumes espalhados por duas semanas dispõe de catorze dias após o terceiro.

**O bem composto por lotes ou por várias peças**, entregue em vários envios: mesma regra, o último elemento faz correr o prazo.

**A entrega periódica durante um período definido.** O prazo corre a partir da receção do primeiro bem.

Consequência prática: o seu sistema tem de assentar na data de entrega, não na data da encomenda. Muitas configurações calculam a partir da encomenda, o que encurta indevidamente o prazo do cliente.

## A falta de informação

Ponto com consequências pesadas e pouco conhecido.

Se não informou o consumidor do direito de livre resolução, o prazo alarga-se por doze meses a contar do termo do prazo inicial.

Se prestar essa informação durante esse período de prorrogação, o prazo de catorze dias corre a partir do dia em que a informação é recebida.

Por outras palavras: uma informação em falta pode transformar um prazo de catorze dias num prazo de mais de um ano. É por isso que a informação tem de constar em vários sítios.

**Onde informar:** nas suas condições gerais, na página de confirmação de encomenda e no e-mail de confirmação. Nos três, não num deles.

## O formulário-tipo

Tem de fornecer ao consumidor um formulário de livre resolução, o modelo anexo ao decreto-lei.

Três precisões.

**Fornecer não é impor.** O cliente não é obrigado a usá-lo: qualquer declaração inequívoca da vontade de resolver o contrato chega, incluindo um simples e-mail.

**Recusar uma livre resolução por não usar o seu formulário** é portanto um erro.

**O formulário tem de acompanhar a informação pré-contratual**, não apenas estar disponível algures no site.

Prática recomendada: proponha além disso um formulário em linha na área de cliente, que simplifica o tratamento dos dois lados, aceitando à mesma as outras formas de pedido.

## As exceções, com precisão

O direito de livre resolução tem exceções taxativamente enumeradas no artigo 17.º. As mais pertinentes no comércio em linha.

**Os bens confecionados segundo especificações do consumidor** ou manifestamente personalizados. Atenção à interpretação: um produto escolhido entre opções predefinidas geralmente não é um bem personalizado no sentido desta exceção.

**Os bens suscetíveis de se deteriorarem ou de expirarem rapidamente.**

**Os bens selados que não possam ser devolvidos por razões de higiene ou de proteção da saúde.** A exceção só opera se o selo tiver sido efetivamente aberto.

**As gravações áudio, vídeo ou programas informáticos selados** depois de abertos.

**Os jornais e periódicos**, fora das assinaturas.

**O conteúdo digital fornecido em suporte imaterial**, cuja execução tenha começado com o acordo prévio expresso do consumidor e com o reconhecimento expresso da perda do direito.

Este último caso pressupõe um **duplo consentimento explícito**, recolhido numa caixa distinta. Uma menção afogada nas condições gerais não chega.

Ponto de método: estas exceções configuram-se por produto ou por categoria, não globalmente. E têm de estar assinaladas na ficha de produto, antes da compra.

## O prazo de devolução

Distinção muitas vezes confundida com o prazo de livre resolução.

O consumidor dispõe de catorze dias para **comunicar** a resolução. Dispõe depois de catorze dias adicionais para **devolver** o bem.

Isso dá potencialmente vinte e oito dias entre a receção e o regresso efetivo da mercadoria. A sua gestão de stock e a sua tesouraria têm de o integrar.

Os custos de devolução ficam a cargo do consumidor, desde que o tenha informado disso antes da celebração do contrato. Caso contrário, ficam a seu cargo.

## O reembolso

É aqui que se concentram os litígios. Quatro regras.

**O prazo.** Reembolsa no prazo máximo de catorze dias a contar da data em que foi informado da decisão de resolução.

**A faculdade de diferir.** Pode esperar pela recuperação do bem, ou pela prova do envio pelo consumidor, consoante o que ocorrer primeiro. É uma faculdade, não uma obrigação.

**O montante.** Compreende o preço do bem **e os custos de entrega iniciais**. É o erro mais frequente: muitos comerciantes reembolsam apenas o produto.

**O meio de reembolso.** Faz-se pelo mesmo meio de pagamento usado na transação inicial, salvo acordo expresso do consumidor para outro meio e sem custos para ele.

Precisão sobre os custos de entrega: se o cliente tinha escolhido um modo de entrega mais caro do que o modo normal que propõe, só reembolsa o custo do modo normal.

## A devolução parcial

Situação frequente e raramente configurada corretamente.

Um cliente que encomenda três artigos e devolve apenas um resolve parcialmente. O reembolso incide sobre esse artigo.

A questão dos custos de entrega torna-se delicada. A posição razoável: se a encomenda inicial beneficiava de portes grátis graças a um limiar que a devolução faz descer, a situação tem de ser examinada, e uma prática equitativa consiste em não refaturar os portes a posteriori.

Este ponto merece ser decidido nas suas condições e aplicado de forma constante.

## A depreciação do bem

Ponto delicado onde o excesso de zelo produz litígios.

O consumidor pode manusear o bem para estabelecer a natureza, as características e o funcionamento, como faria numa loja física.

A responsabilidade dele pode ser acionada em caso de depreciação resultante de um manuseamento que exceda esse limite, desde que o tenha informado do direito de livre resolução.

Três consequências práticas. Uma peça de roupa **experimentada** não pode ser recusada. Um aparelho **desembalado e testado** também não. Já um produto **visivelmente usado** ou danificado pode dar lugar a uma retenção proporcionada.

Impõe-se prudência: recusar uma devolução ou aplicar uma retenção importante com este fundamento é frequentemente contestado e raramente ganho, sobretudo perante uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo.

## O que há a configurar

Seis pontos de configuração.

**O cálculo do prazo** a partir da data de entrega, com o caso das encomendas em vários volumes.

**As exceções por produto ou categoria**, com apresentação na ficha.

**O duplo consentimento** no conteúdo digital de execução imediata.

**O formulário de livre resolução**, acessível e junto à informação pré-contratual.

**O cálculo do reembolso** a incluir os custos de entrega normais.

**Os prazos de tratamento**, com alerta à aproximação dos catorze dias de reembolso.

Este último ponto é o mais útil na prática: a ultrapassagem do prazo de reembolso é a fonte de litígio mais frequente e a mais fácil de evitar.

## Ir além

Uma nota comercial para terminar.

A base legal é um mínimo. Muitos comerciantes propõem trinta dias, a devolução gratuita ou a troca sem custos.

Estes elementos têm valor mensurável na conversão e aumentam a taxa de devolução. A equação calcula-se por categoria, e pende geralmente a favor da flexibilidade nos produtos de forte incerteza.

Ponto de vigilância: o que concede para além da lei tem de ser tão claramente anunciado como o resto, e aplicado de forma constante. Uma política generosa mal explicada não converte. E não esqueça a indicação da entidade de resolução alternativa de litígios a que está vinculado e a ligação para o livro de reclamações eletrónico, obrigatórias no site.

O  apetrecha esta gestão no PrestaShop 8 e 9: cálculo do prazo a partir da entrega com tratamento das encomendas em vários volumes, exceções configuráveis por produto, formulário de livre resolução em linha, acompanhamento dos prazos de reembolso com alerta e tratamento das devoluções parciais.