# DataFirefly Helpdesk e Ticketing: guia completo > Apresentação O módulo DataFirefly Helpdesk e Ticketing (dfhelpdesk) acrescenta à sua loja um verdadeiro sistema de apoio ao cliente integrado: cada pedido torna-se um ticket com uma referência única, um… - Página: - Idioma: pt - Atualizado em: 2026-09-02 - Outros idiomas: [fr](https://www.datafirefly.com/documentation/dfhelpdesk/index.md), [en](https://www.datafirefly.com/en/documentation/dfhelpdesk/index.md), [es](https://www.datafirefly.com/es/documentation/dfhelpdesk/index.md), [de](https://www.datafirefly.com/de/documentation/dfhelpdesk/index.md), [it](https://www.datafirefly.com/it/documentation/dfhelpdesk/index.md), [pl](https://www.datafirefly.com/pl/documentation/dfhelpdesk/index.md), [nl](https://www.datafirefly.com/nl/documentation/dfhelpdesk/index.md) - Índice: ## Apresentação O módulo **DataFirefly Helpdesk e Ticketing** (`dfhelpdesk`) acrescenta à sua loja um verdadeiro sistema de apoio ao cliente integrado: cada pedido torna-se um **ticket** com uma referência única, um estado, uma prioridade, uma categoria e um histórico completo. Os agentes tratam os tickets a partir de uma **fila de espera** no back-office, comunicam com o cliente ou internamente, e acompanham o progresso sem sair do PrestaShop. O módulo é autónomo: nenhuma dependência Composer, e uma arquitetura baseada em `ModuleAdminController` que garante a compatibilidade do PrestaShop 8.0 ao 9.x. Os tickets podem ser associados automaticamente a uma encomenda: os seus agentes dispõem assim do contexto (número, montante) diretamente no ticket e na página da encomenda. **Adaptação para Portugal:** os modelos de e-mail do módulo são entregues apenas em francês e em inglês. Para uma loja portuguesa, copie os modelos em `mails/en/` para `mails/pt/` e traduza-os, ou personalize-os em **Internacional → Traduções → Traduções de e-mails**; caso contrário, os clientes receberão as notificações em inglês. ## Compatibilidade - PrestaShop 8.0 a 9.x - Loja única e multiloja - Categorias de tickets multilingue - E-mails fornecidos em francês e em inglês - Nenhuma dependência (nem Composer nem framework externo) ## Instalação 1. No back-office, abra **Módulos > Gestor de módulos**. 2. Clique em **Instalar um módulo** e selecione o ficheiro `dfhelpdesk.zip`. 3. Uma vez instalado, clique em **Configurar**. Na instalação, o módulo cria as suas tabelas (categorias, tickets, mensagens, anexos), adiciona os seus separadores de administração em **Apoio ao cliente**, regista os seus hooks e instala quatro categorias de tickets por defeito. ## Configuração A página de configuração reúne as definições gerais do módulo: - **Helpdesk no front-office ativo**: mostra ou oculta a área de tickets do lado do cliente (conta de cliente e botão no detalhe da encomenda). - **Permitir convidados**: permite abrir um ticket sem conta de cliente. Desativado, a abertura exige sessão iniciada. - **E-mail de notificação**: endereço que recebe o alerta a cada novo ticket. Se ficar vazio, é usado o endereço da loja. - **Categoria por defeito**: categoria pré-selecionada na criação de um ticket. - **Fecho ao responder**: comportamento de estado aplicado quando uma resposta é enviada. ### Categorias de tickets O separador **Categorias** permite criar e organizar as categorias (por exemplo Assistência pós-venda, Entrega, Faturação, Pré-venda). Cada categoria tem um **nome multilingue**, uma **cor**, um estado ativo e uma posição de apresentação. As categorias servem para classificar os tickets na fila e orientar os pedidos. ## Do lado do cliente ### Área «Os meus tickets» Quando o helpdesk no front-office está ativo, aparece uma ligação **«Os meus tickets»** na conta de cliente. O cliente encontra aí a lista dos seus tickets com a referência, o assunto, o estado e a última atualização, e pode abrir cada conversa. ### Abrir um ticket a partir de uma encomenda No detalhe de uma encomenda, um botão **«Abrir um ticket»** permite criar um pedido diretamente ligado a essa encomenda. A associação é automática: o ticket guarda o número da encomenda como contexto. ### Abertura por convidado Se a opção estiver ativa, um visitante sem sessão iniciada pode abrir um ticket indicando o seu nome e o seu e-mail. A consulta posterior da conversa continua protegida. ### Acompanhamento e resposta A partir da conversa de um ticket, o cliente lê as respostas da equipa e responde em poucos cliques. Uma resposta do cliente reabre o ticket para que volte a subir na fila de tratamento. As notas internas nunca são visíveis do lado do cliente: só as respostas que lhe são destinadas aparecem na sua conversa. ## Do lado do back-office ### Fila de espera O separador **Tickets** mostra a fila de espera: uma lista filtrável e ordenável com a referência, o assunto, o cliente, a categoria, a **prioridade** (emblema colorido), o **estado** (emblema colorido), o agente atribuído e a data da última atualização. Identifica assim num relance os pedidos urgentes e os que estão em espera. ### Vista de um ticket Ao abrir um ticket, é apresentada a **conversa** completa, o eventual contexto da encomenda e um painel lateral de gestão. Tudo é tratado a partir deste ecrã único. ### Responder ao cliente A zona de resposta envia uma mensagem ao cliente e aciona, consoante a configuração, a notificação por e-mail e a atualização do estado. ### Nota interna privada A **nota interna** permite à sua equipa registar uma informação ou trocar impressões sobre um ticket sem que o cliente a veja. É claramente distinguida na conversa e permanece estritamente interna. ### Gestão do ticket O painel de gestão permite alterar num clique o **estado**, a **prioridade**, a **categoria** e a **atribuição** a um colaborador. Cada alteração é imediatamente refletida na fila. ### Tickets ligados a uma encomenda Na página da encomenda no back-office, um painel dedicado lista todos os tickets associados a essa encomenda. Os seus agentes acedem assim ao histórico de apoio de uma encomenda sem mudar de ecrã. ## Estados e prioridades ### Estados - **Aberto**: novo ticket à espera de ser assumido. - **Em curso**: assumido por um agente. - **À espera do cliente**: a bola está do lado do cliente. - **Respondido**: foi dada uma resposta. - **Fechado**: pedido encerrado. ### Prioridades - **Baixa**, **Normal**, **Alta**, **Urgente**: cada uma associada a um emblema colorido na fila. ## Notificações por e-mail O módulo envia dois tipos de notificações, com modelos fornecidos em **francês** e em **inglês** (versões HTML e texto): - **Novo ticket**: enviado à equipa a cada abertura, com uma ligação direta para o ticket no back-office. - **Resposta ao cliente**: enviado ao cliente a cada resposta da equipa, com uma ligação para a conversa do lado da loja. Os modelos utilizam as variáveis de referência, assunto, nome do cliente e mensagem. São personalizáveis como qualquer e-mail de módulo PrestaShop. ## Arquitetura técnica - **Tabelas**: categorias (e a sua versão multilingue), tickets, mensagens e anexos, todas com prefixo e removidas na desinstalação. - **Hooks**: conta de cliente, detalhe da encomenda, carregamento dos recursos do front-office, cabeçalho do back-office e painéis na página da encomenda. - **Arquitetura**: controladores de administração baseados em `ModuleAdminController` e modelos de objeto carregados diretamente, para uma compatibilidade total com PrestaShop 8 e 9. - **Dependências**: nenhuma (sem Composer). ## FAQ e resolução de problemas ### O módulo é compatível com PrestaShop 9? Sim, do PrestaShop 8.0 ao 9.x, tanto em loja única como em multiloja, sem nenhum método obsoleto. ### Os clientes convidados podem abrir um ticket? Sim, desde que ative a opção **Permitir convidados** na configuração. Caso contrário, a abertura exige sessão iniciada. ### O cliente vê as notas internas? Não. As notas internas são estritamente reservadas à equipa e nunca aparecem na conversa do lado do cliente. ### A equipa não recebe os e-mails de novo ticket Verifique o endereço indicado em **E-mail de notificação** (ou o endereço da loja se o campo estiver vazio), depois a configuração de e-mail do PrestaShop (Parâmetros avançados > E-mail) e os registos de envio. ### Como ligar um ticket a uma encomenda? Do lado do cliente, abra o ticket a partir do detalhe da encomenda: a associação é automática. Os tickets ligados aparecem depois na página da encomenda no back-office.