Een retour is een moment van de waarheid. De klant is al teleurgesteld door het product, en de manier waarop u zijn aanvraag behandelt, beslist of hij opnieuw bij u bestelt of u definitief verlaat. In PrestaShop steunt het retourbeheer echter op een minimaal formulier aan klantzijde en een handmatige verwerking aan verkoperszijde.
Wat het native systeem doet
PrestaShop biedt een retourfunctie, te activeren in de bestellingsinstellingen. De klant kan vanuit zijn historiek de te retourneren artikelen selecteren en een toelichting invoeren.
Drie beperkingen verschijnen onmiddellijk.
De retour is alleen mogelijk op bestellingen waarvan de status het toelaat, en het venster wordt globaal ingesteld, zonder onderscheid per productcategorie. Geen enkele gestructureerde reden wordt voorgesteld: de klant schrijft wat hij wil in een vrij veld, wat elke analyse onmogelijk maakt. En de opvolging aan klantzijde stopt bij het indienen van de aanvraag: hij weet niet waar zijn dossier staat.
De vijf elementen van een bruikbaar portaal
1. Toegang zonder account. Een deel van uw klanten heeft als gast besteld. Een persoonlijke link in de bevestigingsmail, of een identificatie via bestelnummer en e-mail, vermijdt hen op het slechtste moment een accountaanmaak op te leggen.
2. Gestructureerde redenen. Een gesloten lijst, met een vrij veld als aanvulling. Zes tot acht redenen volstaan: komt niet overeen met de beschrijving, maat past niet, defect product, voorbereidingsfout, beschadigd tijdens transport, van gedachten veranderd, dubbel ontvangen.
Die lijst is niet alleen administratief. Ze is uw belangrijkste informatiebron over de gebreken van uw productpagina’s, en ze kost niets om te verzamelen.
3. Een zichtbare status. Aanvraag ontvangen, geaccepteerd, pakket ontvangen, gecontroleerd, terugbetaald. Elke wijziging stuurt een notificatie. Dat is wat het merendeel van de vragen aan de klantenservice wegneemt.
4. Het retourlabel. Gegenereerd vanuit het portaal, bespaart het de klant het zoeken naar hoe terug te sturen. Of de kosten nu voor hem of voor u zijn, het printklare label neemt een grote frictie weg.
5. De keuze van de afloop. Terugbetaling, omruiling of tegoedbon. De omruiling en de tegoedbon vóór de terugbetaling voorstellen behoudt omzet, op voorwaarde dat u de terugbetalingsoptie niet verbergt, die een recht blijft.
DataFirefly Product Return Manager: Productretouren met QR-scan, Analytics en ChatGPT-vertaling voor PrestaShop 8Volledig retourbeheer voor PrestaShop 8: QR-scan, pdf-etiket, analyse met 13 invalshoeken, vertaling via ChatGPT, Fastmag-hook, handmatig retour door de beheerder en retour als gast. Oorspronkelijke prijs was: €129,00.€89,00Huidige prijs is: €89,00.
Het kader van het herroepingsrecht
Uw portaal moet de wettelijke sokkel respecteren, wat uw commerciële voorwaarden ook zijn.
De klant beschikt over veertien dagen vanaf de ontvangst om te herroepen, zonder reden. Hij heeft daarna veertien dagen om het product terug te sturen. De terugbetaling moet gebeuren binnen de veertien dagen na de herroeping, en ze omvat de aanvankelijk betaalde standaardleveringskosten.
U mag de terugbetaling uitstellen tot de ontvangst van het product of tot het bewijs van de verzending ervan, de eerste van beide data.
Twee vaak slecht toegepaste punten. De retourkosten blijven ten laste van de klant als u hem vóór de aankoop heeft geïnformeerd, maar de heenleveringskosten moeten worden terugbetaald, aan het tarief van de standaardoptie. En een reden mag niet worden geëist: uw redenenlijst moet facultatief blijven bij herroepingen.
Wat niet verplicht is, en wat verkoopt
Het onderscheid is nuttig. Boven de veertien wettelijke dagen is alles wat u toekent commercieel: dertig dagen retour, gratis retour, kosteloze omruiling.
Die elementen hebben een meetbare waarde bij de aankoop. Een gratis retour aangekondigd op de productpagina verhoogt de conversie, in het bijzonder in categorieën met grote onzekerheid. Hij verhoogt ook het retourpercentage, en de vergelijking wordt categorie per categorie gemaakt.
Het ijkpunt: op producten met grote onzekerheid over maat of uiterlijk overstijgt de conversiewinst doorgaans de kost van de extra retouren. Op technische producten gekocht op referentie: niet.
De bespaarde tijd
Het belangrijkste interne argument, en het is becijferbaar. Een retouraanvraag behandeld per e-mail vertegenwoordigt gemiddeld drie tot vijf uitwisselingen: de aanvraag, uw antwoord met de procedure, de vraag van de klant over het adres, de herinnering over de terugbetaling.
Een selfserviceportaal brengt dat in de meeste gevallen terug tot nul uitwisselingen, en concentreert de menselijke tijd op de daadwerkelijk betwiste dossiers.
Op een webshop die vijftig retouren per maand verwerkt, telt de besparing in werkdagen per kwartaal.
De data benutten
Drie analyses, zodra de gestructureerde redenen enkele maanden zijn verzameld.
Het retourpercentage per product, dat de te corrigeren productpagina’s identificeert. Een product waarvan de dominante reden “komt niet overeen met de beschrijving” is, heeft een contentprobleem, geen kwaliteitsprobleem.
Het retourpercentage per reden, dat uw acties richt: een piek op “beschadigd tijdens transport” wijst naar de verpakking, niet naar het product.
De gemiddelde verwerkingstijd, van de aanvraag tot de terugbetaling, de beste indicator van de waargenomen kwaliteit van uw after-sales.
De Product Return Manager module voor PrestaShop zet dit portaal op op PrestaShop 8 en 9: selfserviceaanvraag met gestructureerde redenen, statusopvolging met notificatie aan de klant, labelgeneratie en retouranalyse per product en per reden.