Zwrot to moment próby. Klient już raz się rozczarował produktem, a sposób, w jaki obsłużycie jego zgłoszenie, decyduje, czy zamówi u was ponownie, czy odejdzie na dobre. Tymczasem w PrestaShop obsługa zwrotów opiera się na minimalnym formularzu po stronie klienta i ręcznej pracy po stronie sprzedawcy.
Co robi mechanizm natywny
PrestaShop oferuje funkcję zwrotu towaru, do włączenia w ustawieniach zamówień. Klient może ze swojej historii wybrać pozycje do zwrotu i wpisać wyjaśnienie.
Trzy ograniczenia widać od razu.
Zwrot jest możliwy tylko dla zamówień w odpowiednim statusie, a okno czasowe ustawia się globalnie, bez rozróżnienia na kategorie produktów. Żaden ustrukturyzowany powód nie jest proponowany: klient wpisuje, co chce, w pole tekstowe, co uniemożliwia jakąkolwiek analizę. A śledzenie po stronie klienta kończy się na złożeniu wniosku: nie wie, na jakim etapie jest jego sprawa.
Pięć elementów użytecznego portalu
1. Dostęp bez konta. Część waszych klientów złożyła zamówienie jako goście. Imienny link wysłany w mailu potwierdzającym albo identyfikacja przez numer zamówienia i adres e-mail oszczędza im zakładania konta w najgorszym momencie.
2. Ustrukturyzowane powody. Lista zamknięta, uzupełniona polem tekstowym. Od sześciu do ośmiu powodów wystarczy: niezgodny z opisem, nieodpowiedni rozmiar, produkt wadliwy, błąd kompletacji, uszkodzony w transporcie, zmiana decyzji, otrzymany podwójnie.
Ta lista nie jest tylko administracyjna. To wasze główne źródło informacji o brakach w kartach produktowych, a jej zbieranie nic nie kosztuje.
3. Widoczny status. Zgłoszenie przyjęte, zaakceptowane, paczka odebrana, sprawdzona, zwrócono pieniądze. Każda zmiana wywołuje powiadomienie. To właśnie eliminuje większość zapytań do obsługi klienta.
4. Etykieta zwrotna. Generowana z portalu, oszczędza klientowi szukania sposobu odesłania. Niezależnie od tego, czy koszt leży po jego, czy po waszej stronie, gotowa do wydruku etykieta usuwa poważne tarcie.
5. Wybór rozwiązania. Zwrot pieniędzy, wymiana albo bon. Proponowanie wymiany i bonu przed zwrotem pieniędzy zachowuje obrót, pod warunkiem że nie ukrywacie opcji zwrotu pieniędzy, która pozostaje prawem klienta.
DataFirefly Menedżer zwrotów produktów: zwroty ze skanem QR, analityką i tłumaczeniem ChatGPT dla PrestaShop 8Kompletna obsługa zwrotów produktów w PrestaShop 8: skan QR, etykieta PDF, analityka na 13 osiach, tłumaczenie ChatGPT, hook Fastmag, ręczny zwrot administratora, zwrot dla gościa. Pierwotna cena wynosiła: €129,00.€89,00Aktualna cena wynosi: €89,00.
Ramy prawa odstąpienia
Wasz portal musi respektować minimum ustawowe, niezależnie od warunków handlowych.
Klient ma czternaście dni od otrzymania towaru na odstąpienie od umowy, bez podania przyczyny. Następnie ma czternaście dni na odesłanie produktu. Zwrot pieniędzy musi nastąpić w ciągu czternastu dni od odstąpienia i obejmuje koszty dostawy standardowej zapłacone pierwotnie.
Możecie wstrzymać zwrot pieniędzy do czasu otrzymania produktu albo do czasu dostarczenia dowodu jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
Dwa punkty często stosowane błędnie. Koszt odesłania obciąża klienta, jeśli poinformowaliście go o tym przed zakupem, ale koszty dostawy do klienta trzeba zwrócić, w wysokości opcji standardowej. I nie wolno wymagać podania przyczyny: wasza lista powodów musi pozostać nieobowiązkowa przy odstąpieniu.
Co nie jest obowiązkowe, a sprzedaje
To rozróżnienie warto zrobić. Poza czternastoma dniami ustawowymi wszystko, co przyznajecie, jest handlowe: trzydzieści dni na zwrot, zwrot bezpłatny, wymiana bez kosztów.
Te elementy mają mierzalną wartość przy zakupie. Bezpłatny zwrot ogłoszony na karcie produktu podnosi konwersję, zwłaszcza w kategoriach o dużej niepewności. Podnosi też odsetek zwrotów, a równanie liczy się kategoria po kategorii.
Punkt odniesienia: przy produktach o dużej niepewności rozmiaru albo wyglądu zysk z konwersji zwykle przewyższa koszt dodatkowych zwrotów. Przy produktach technicznych kupowanych po indeksie już nie.
Zaoszczędzony czas
To główny argument wewnętrzny i daje się policzyć. Zgłoszenie zwrotu obsługiwane mailem to średnio od trzech do pięciu wymian wiadomości: zgłoszenie, wasza odpowiedź z procedurą, pytanie klienta o adres, ponaglenie w sprawie pieniędzy.
Portal samoobsługowy sprowadza to w większości przypadków do zera i skupia czas ludzi na sprawach naprawdę spornych.
W sklepie obsługującym pięćdziesiąt zwrotów miesięcznie oszczędność liczy się w dniach roboczych na kwartał.
Wykorzystanie danych
Trzy analizy, gdy ustrukturyzowane powody zbierane są od kilku miesięcy.
Odsetek zwrotów per produkt, który wskazuje karty do poprawy. Produkt, przy którym dominuje powód „niezgodny z opisem”, ma problem z treścią, a nie z jakością.
Odsetek zwrotów per powód, który kieruje waszymi działaniami: skok przy „uszkodzony w transporcie” dotyczy opakowania, nie produktu.
Średni czas obsługi, od zgłoszenia do zwrotu pieniędzy, który jest najlepszym wskaźnikiem odczuwanej jakości waszej obsługi posprzedażowej.
Moduł Product Return Manager dla PrestaShop wdraża ten portal na PrestaShop 8 i 9: zgłoszenie samoobsługowe z ustrukturyzowanymi powodami, śledzenie statusu z powiadomieniami dla klienta, generowanie etykiety oraz analizę zwrotów per produkt i per powód.