Um espaço de membros pago numa loja responde a três necessidades muito diferentes: reservar o catálogo a profissionais validados, vender o acesso a um conteúdo, ou conceder condições tarifárias em troca de uma quota. As três constroem-se sobre a mesma base, mas não têm nem as mesmas restrições nem o mesmo modelo económico.
Três modelos a não confundir
O acesso reservado. O catálogo, ou uma parte, só é visível para os membros. Modelo corrente em B2B, na venda de material profissional ou de produtos regulamentados. O pagamento pode ser simbólico, o que está em jogo é o controlo de acesso.
O conteúdo pago. Vende o acesso a ficheiros, vídeos, formações, planos, bases documentais. O produto não é físico, a renovação faz a faturação.
A adesão com vantagens. Uma quota anual dá acesso a preços reduzidos, à entrega oferecida, a vendas privadas. O modelo dos clubes. É o mais rentável e o mais exigente: o valor percebido deve manter-se superior à quota, todos os anos.
O que o PrestaShop faz nativamente
Os grupos de clientes já permitem muito. Pode restringir o acesso a uma categoria a certos grupos, aplicar um desconto permanente por grupo, e mostrar preços diferentes.
Faltam três coisas, e são exatamente as que fazem o espaço de membros.
- A noção de duração. Um cliente ligado a um grupo fica lá indefinidamente. Nada gere o vencimento nem a remoção automática na expiração.
- O pagamento da adesão. É preciso vender a adesão como um produto, e depois ligar manualmente o cliente ao grupo. Impraticável acima de algumas dezenas de membros.
- O conteúdo protegido. O PrestaShop sabe vender um ficheiro descarregável ligado a uma encomenda, não dar acesso a uma biblioteca enquanto a assinatura corre.
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Quantos níveis
Dois ou três, raramente mais. Cada nível suplementar multiplica as regras a manter e complica a decisão do cliente.
A estrutura que funciona melhor: um nível gratuito que dá acesso ao catálogo standard, um nível pago que traz a vantagem principal, e eventualmente um nível superior para os grandes volumes ou os profissionais.
Cada nível deve justificar-se por uma vantagem que o nível inferior não tem, e essa vantagem deve ser imediatamente compreensível. « Acesso prioritário às novidades » não vende. « Entrega oferecida sem mínimo e 10 % em todo o catálogo » calcula-se em três segundos pelo cliente.
A expiração, e o que a antecede
É o mecanismo que decide a viabilidade do modelo. Uma adesão que expira sem avisar produz um cliente descontente e um cancelamento definitivo.
A sequência que funciona tem quatro momentos. Um lembrete a quinze dias do vencimento, informativo, com o resumo do que o membro beneficiou durante o ano. Um segundo a três dias. Uma notificação no dia da expiração. E um relançamento quinze dias depois, muitas vezes o mais eficaz, porque o membro constatou entretanto o que perdeu.
Preveja um período de graça de alguns dias depois do vencimento, durante o qual as vantagens ficam ativas. Custa pouco e evita a má experiência do cliente cujo cartão expirou num fim de semana.
Proteger realmente o conteúdo
Ponto técnico muitas vezes mal feito. Esconder uma ligação de download na interface não protege nada: o ficheiro continua acessível a quem conhece o endereço, e esse endereço circula.
Os ficheiros devem estar armazenados fora da pasta pública e servidos por um script que verifica a adesão a cada pedido. Para os vídeos, o endereço deve ser assinado e de duração limitada, sem o que uma ligação partilhada num fórum fica válida meses.
Preveja também um limite de downloads por período. Não incomoda nenhum uso normal e bloqueia a partilha de conta em grande escala.
O quadro legal da adesão
Uma adesão paga com renovação automática cai nas regras de proteção do consumidor sobre os contratos de renovação tácita. Três obrigações decorrem daí.
A informação sobre a renovação deve ser transmitida antes do vencimento, num prazo que deixe ao cliente o tempo de recusar. A rescisão deve ser possível por via eletrónica, tão simplesmente como a subscrição. E as condições devem estar acessíveis antes do pagamento, não apenas nas condições gerais.
Estas obrigações são fiscalizadas, e o incumprimento mais frequente é o terceiro: uma adesão vendida como um produto comum, sem que a duração e o modo de renovação sejam anunciados na página de compra.
Medir a retenção
A taxa de renovação global não diz grande coisa. O que conta é a taxa por coorte: dos membros inscritos em janeiro, quantos renovaram doze meses depois? Seguindo várias coortes, vê se as suas melhorias produzem efeito ou se compensa simplesmente com novas inscrições.
Segundo indicador útil: a taxa de uso das vantagens. Um membro que nunca usa a sua vantagem principal não renovará, e é detetável meses antes.
O módulo Espaço de Membros e Assinatura para PrestaShop cobre esta cadeia no PrestaShop 8 e 9: níveis de adesão com restrição de catálogo e de conteúdos, pagamento recorrente, expiração automática com período de graça, sequência de relançamento e proteção dos ficheiros reservados.