En un catálogo de consumibles, una parte importante de la facturación proviene de clientes que vuelven a pedir lo mismo. Se acuerdan cuando el producto se ha acabado, es decir, a menudo demasiado tarde, y a veces no vuelven porque ha aparecido un competidor mientras tanto.
El pedido recurrente elimina ese momento de bascula. El cliente decide una vez, y el pedido sale solo al intervalo elegido.
Identificar los productos candidatos
No todo se presta a la recurrencia. El criterio es simple: el intervalo entre dos pedidos del mismo producto por el mismo cliente debe ser estable.
Puedes establecerlo a partir de tu historial. Para cada referencia comprada al menos dos veces por un mismo cliente, calcula la diferencia entre pedidos sucesivos y luego toma la mediana por producto. Una diferencia mediana ajustada indica un ritmo de consumo previsible, luego un buen candidato. Una diferencia muy dispersa indica una compra de oportunidad, donde la recurrencia no tiene sentido.
Tres familias destacan casi siempre: los consumibles de limpieza y mantenimiento, los complementos y productos de salud, las recargas y cartuchos. Lo que tienen en común no es la categoría sino la regularidad del uso.
Recurrencia no es suscripción
La distinción cuenta, comercial y jurídicamente.
Una suscripción establece un compromiso de duración, con un cargo automático en un medio de pago registrado. Se rige por las reglas de renovación tácita y cancelación, y exige al cliente una confianza importante.
Un pedido recurrente reproduce un pedido a intervalo regular, sin compromiso de duración. Según la implementación, puede dispararse automáticamente con un pago registrado, o enviar un recordatorio que el cliente valida en un clic.
La segunda forma compromete mucho menos, luego es más fácil de adoptar. Produce una tasa de renovación inferior, pero sobre una base de adheridos mucho más amplia. En un primer despliegue, es el formato a privilegiar.
Pedidos Recurrentes y Programados — Reposición Automática PrestaShop 8 y 9Pedidos recurrentes y programados: el cliente elige su frecuencia y recibe un enlace de carrito listo para pagar antes de cada vencimiento.€109,00
El buen momento para proponerlo
Tres emplazamientos funcionan, en este orden de eficacia.
- En la ficha de producto, junto al botón de compra, como elección entre pedido único y entrega regular con un intervalo preseleccionado. El cliente decide en el momento en que ya está convencido.
- En el email posterior a la compra, unos días después de la entrega. El producto se ha recibido, el uso ha empezado, la propuesta llega sin presión.
- Tras el segundo pedido del mismo producto. Es el momento más cualificado: el cliente ha demostrado la repetición. Una propuesta personalizada en ese instante obtiene una tasa de adhesión alta.
Un punto de método: propone un intervalo por defecto calculado a partir del consumo real, y no un menú de seis opciones. «Cada 2 meses» con posibilidad de modificar convierte mejor que seis casillas a elegir.
Lo que el cliente debe poder hacer solo
Es el factor que determina si el dispositivo aguanta con el tiempo o genera cancelaciones. Cuatro acciones deben ser accesibles desde el área de cliente, sin pasar por atención al cliente.
- Aplazar la próxima entrega. La acción más solicitada, y la que evita más cancelaciones. Un cliente que se va de vacaciones quiere desplazar, no parar.
- Modificar la cantidad o el intervalo. El consumo real difiere siempre de la estimación inicial.
- Saltar una ocurrencia. Variante del aplazamiento, útil cuando el stock del cliente es excedentario.
- Parar, sin fricción. Hacer difícil la parada no retiene a nadie, produce rechazos de pago y reseñas negativas.
Un recordatorio enviado unos días antes de cada vencimiento, con los enlaces a esas cuatro acciones, reduce con fuerza las cancelaciones y elimina la sensación de cargo sufrido.
Precio, stock y rotura
Tres cuestiones que resolver antes de la apertura.
El precio aplicado es el del día del pedido, no el del día de la suscripción. Cualquier otra regla te compromete sobre tarifas futuras. Anunciarlo con claridad, y avisar al cliente en caso de subida antes del vencimiento siguiente.
La rotura de stock debe aplazar el pedido, no anularlo. Una anulación silenciosa se percibe como una rescisión unilateral y acaba en abandono.
El descuento eventual concedido a la recurrencia debe estar calibrado. De cinco a diez por ciento basta para inclinar la decisión. Más allá, financias un compromiso que el cliente habría asumido de todos modos.
Las tres cifras a seguir
La tasa de adhesión, proporción de pedidos del producto que pasan a recurrente. El número medio de ocurrencias antes de la parada, que da el valor real de un adherido. Y la tasa de aplazamiento, que señala un intervalo por defecto mal calibrado si es alta.
El módulo Pedidos Recurrentes y Programados cubre esta cadena en PrestaShop 8 y 9: propuesta en la ficha de producto con intervalo configurable, área de cliente para aplazar, modificar o parar, recordatorio antes del vencimiento y gestión del aplazamiento en caso de rotura.
