Un reso è un momento di verità. Il cliente è già rimasto deluso dal prodotto, e il modo in cui trattate la sua richiesta decide se tornerà a comprare da voi o se vi lascerà definitivamente. Eppure in PrestaShop la gestione dei resi si appoggia su un modulo minimo lato cliente e su un trattamento manuale lato commerciante.
Cosa fa il nativo
PrestaShop propone una funzione di reso merce, da attivare nei parametri degli ordini. Il cliente può, dal proprio storico, selezionare gli articoli da restituire e inserire una spiegazione.
Tre limiti compaiono subito.
Il reso è possibile solo sugli ordini il cui stato lo consente, e la finestra si imposta globalmente, senza distinzione per categoria di prodotto. Nessun motivo strutturato viene proposto: il cliente scrive ciò che vuole in un campo libero, il che rende impossibile qualsiasi analisi. E il monitoraggio lato cliente si ferma all’invio della richiesta: non sa a che punto sia la sua pratica.
I cinque elementi di un portale utilizzabile
1. Un accesso senza account. Una parte dei vostri clienti ha ordinato come ospite. Un link nominativo inviato nell’email di conferma, o un’identificazione tramite numero d’ordine ed email, evita di imporre loro la creazione di un account nel momento peggiore.
2. Motivi strutturati. Un elenco chiuso, con un campo libero a complemento. Da sei a otto motivi bastano: non corrisponde alla descrizione, taglia non adatta, prodotto difettoso, errore di preparazione, danneggiato nel trasporto, cambio di idea, ricevuto in doppio.
Questo elenco non è solo amministrativo. È la vostra principale fonte di informazione sui difetti delle schede prodotto, e raccoglierlo non costa nulla.
3. Uno stato visibile. Richiesta ricevuta, accettata, collo ricevuto, controllato, rimborsato. Ogni cambiamento genera una notifica. È ciò che elimina la maggior parte delle sollecitazioni all’assistenza.
4. L’etichetta di reso. Generata dal portale, evita al cliente di cercare come rispedire. Che le spese siano a suo carico o al vostro, l’etichetta pronta da stampare elimina un attrito importante.
5. La scelta dell’esito. Rimborso, cambio o buono. Proporre il cambio e il buono prima del rimborso conserva fatturato, a condizione di non nascondere l’opzione di rimborso, che resta un diritto.
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Il quadro del diritto di recesso
Il vostro portale deve rispettare la base legale, qualunque siano le vostre condizioni commerciali.
Il cliente dispone di quattordici giorni dalla ricezione per recedere, senza motivo. Dispone poi di quattordici giorni per rispedire il prodotto. Il rimborso deve avvenire entro quattordici giorni dal recesso, e comprende le spese di consegna standard pagate inizialmente.
Potete differire il rimborso fino alla ricezione del prodotto o fino alla prova della sua spedizione, alla prima delle due date.
Due punti spesso applicati male. Le spese di reso restano a carico del cliente se lo avete informato prima dell’acquisto, ma le spese di consegna di andata vanno rimborsate, alla tariffa dell’opzione standard. E un motivo non può essere preteso: il vostro elenco di motivi deve restare facoltativo sui recessi.
Ciò che non è obbligatorio, e che vende
La distinzione è utile. Oltre i quattordici giorni di legge, tutto ciò che concedete è commerciale: trenta giorni di reso, reso gratuito, cambio senza spese.
Questi elementi hanno un valore misurabile all’acquisto. Un reso gratuito annunciato sulla scheda prodotto aumenta la conversione, in particolare nelle categorie dove l’incertezza è forte. Aumenta anche il tasso di reso, e l’equazione si calcola categoria per categoria.
Il riferimento: sui prodotti con forte incertezza di taglia o di aspetto, il guadagno di conversione supera generalmente il costo dei resi aggiuntivi. Sui prodotti tecnici acquistati per codice, no.
Il tempo risparmiato
È l’argomento principale all’interno, e si quantifica. Una richiesta di reso trattata via email rappresenta in media da tre a cinque scambi: la richiesta, la vostra risposta con la procedura, la domanda del cliente sull’indirizzo, il sollecito sul rimborso.
Un portale self-service porta questo a zero scambi nella maggior parte dei casi, e concentra il tempo umano sulle pratiche realmente controverse.
Su un negozio che tratta cinquanta resi al mese, il risparmio si conta in giornate di lavoro per trimestre.
Sfruttare i dati
Tre analisi, una volta raccolti i motivi strutturati per qualche mese.
Il tasso di reso per prodotto, che individua le schede da correggere. Un prodotto il cui motivo dominante è «non corrisponde alla descrizione» ha un problema di contenuto, non di qualità.
Il tasso di reso per motivo, che orienta le vostre azioni: un picco su «danneggiato nel trasporto» riguarda l’imballaggio, non il prodotto.
Il tempo medio di trattamento, dalla richiesta al rimborso, che è il miglior indicatore della qualità percepita della vostra assistenza post-vendita.
Il modulo Product Return Manager per PrestaShop mette in opera questo portale su PrestaShop 8 e 9: richiesta self-service con motivi strutturati, monitoraggio dello stato notificato al cliente, generazione dell’etichetta e analisi dei resi per prodotto e per motivo.