Uma fotografia de estúdio mostra o produto. Uma fotografia de cliente mostra o produto numa sala iluminada a néon, usado por alguém que não é modelo, ao lado de objetos do quotidiano. A segunda responde a uma pergunta que a primeira contorna: como é que isto fica realmente em minha casa?
É por isso que uma galeria de fotografias de clientes atua em dois indicadores ao mesmo tempo, a conversão e a taxa de devolução.
Porque funciona
Três mecanismos acumulam-se, e são diferentes dos de uma avaliação escrita.
A redução da incerteza. Numa peça de roupa, numa cor, num móvel, a diferença entre a fotografia de catálogo e a realidade é a primeira causa de abandono e de devolução. Uma fotografia tirada com luz natural por um cliente resolve a questão do tom real melhor do que qualquer descrição.
A escala. Um objeto fotografado sobre fundo branco não tem tamanho. O mesmo objeto pousado numa mesa, segurado na mão ou vestido torna-se imediatamente dimensionável.
A prova de uso. Uma fotografia prova que alguém comprou, recebeu e usou o produto. É uma garantia implícita que o texto de uma avaliação não traz no mesmo grau.
Recolher as fotografias
Três fontes, com rendimentos muito diferentes.
- O pedido pós-compra, associado à solicitação de avaliação. É a fonte mais produtiva e a mais limpa juridicamente, porque o consentimento se recolhe no mesmo momento. Basta acrescentar um botão de envio de fotografia ao formulário de avaliação.
- A hashtag nas redes sociais. Propõe uma hashtag de marca, os clientes publicam, e importa. Volume elevado em produtos visuais, mas a questão dos direitos complica-se.
- O envio direto a partir de uma página dedicada, muitas vezes associado a um passatempo. Eficaz pontualmente, pouco produtivo em regime permanente.
Um incentivo modesto, um vale de compra de alguns euros ou a participação num sorteio, multiplica o volume. Deve ser anunciado publicamente e não pode estar condicionado a uma fotografia lisonjeira.
Galeria de Fotografias de Clientes Comprável: UGC e InstagramA prova social que vende, diretamente nas suas fichas de produto79,00€
O direito à imagem, na prática
É o ponto em que muitas galerias se constroem sobre areia. Publicar uma fotografia tirada por um cliente pressupõe duas autorizações distintas.
Os direitos de autor sobre a fotografia. O cliente é o autor da sua imagem, protegida pelo Código do Direito de Autor. Deve ceder-lhe o direito de a reproduzir no seu site, e deve precisar por que duração e em que suportes. Uma caixa assinalada no momento do envio, remetendo para condições legíveis, chega, desde que seja explícita.
O direito à imagem das pessoas. Se uma pessoa é identificável na fotografia, a sua autorização é necessária: é o que prevê o artigo 79.º do Código Civil. A do cliente se for ele, a dos terceiros presentes caso contrário. Numa fotografia com uma criança, é exigida a autorização de quem exerce as responsabilidades parentais, o que torna estas imagens difíceis de explorar na prática.
Duas regras simples evitam a maioria dos problemas: privilegiar as fotografias de produto sem pessoas identificáveis, e conservar o registo datado do consentimento, não apenas a fotografia.
A moderação
Nenhuma publicação automática. Uma fila de validação é indispensável, com critérios escritos.
- A fotografia mostra bem o produto em causa?
- Há um terceiro identificável sem autorização?
- Aparecem dados pessoais em segundo plano: matrícula, correspondência, ecrã?
- Há uma marca concorrente visível?
- A qualidade permite distinguir alguma coisa?
Conte menos de um minuto por fotografia depois de os critérios estarem definidos. Não é a moderação que custa, é a ausência de critérios.
O ponto técnico: associar ao produto certo
É a principal dificuldade de implementação, e é subestimada. Uma fotografia vinda de uma encomenda com quatro artigos deve ser associada ao certo, senão a galeria transforma-se num saco sem fundo inutilizável.
Duas abordagens. Pedir ao cliente que escolha o produto em causa no momento do envio, o que acrescenta um passo mas garante a exatidão. Ou propor o envio a partir da própria ficha de produto, ficando a associação implícita. A segunda dá melhores resultados.
Nas fotografias importadas das redes sociais, a associação continua a ser manual, o que limita o volume tratável.
Onde colocar a galeria
Na ficha de produto, sob a descrição e acima das avaliações, a galeria funciona como uma extensão visual das avaliações. Uma página dedicada a reunir todas as fotografias serve de montra social e partilha-se bem, mas converte menos.
No telemóvel, um deslize horizontal com abertura em ecrã inteiro funciona melhor do que uma grelha comprimida.
Medir
Compare a taxa de conversão das fichas com pelo menos três fotografias de clientes com a das fichas sem nenhuma, em produtos comparáveis. Siga também a taxa de devolução dessas mesmas fichas: é muitas vezes aí que o ganho é mais nítido, e o menos esperado.
O módulo Galeria de Fotografias de Clientes Comprável gere esta cadeia no PrestaShop 8 e 9: recolha a partir da ficha de produto ou do e-mail pós-compra, registo do consentimento, fila de moderação, associação ao produto e apresentação em galeria na ficha e numa página dedicada.