Een product-FAQ vervult twee onderscheiden functies: de vragen beantwoorden die de aankoop blokkeren, en een extra plaats innemen in de zoekresultaten. De tweede is de laatste jaren sterk veranderd, en daar moet u rekening mee houden voor u er tijd aan besteedt.
Wat de verrijkte weergave is geworden
Punt om meteen te verduidelijken, omdat veel online content een achterhaalde situatie beschrijft.
Google heeft de weergave van vraag-antwoordblokken in zijn resultaten sterk beperkt. Dit type verrijking is voortaan voorbehouden aan een beperkt aantal sites, voornamelijk erkende gouvernementele en medische bronnen.
Direct gevolg: bouw uw FAQ niet om een verrijkte weergave te verkrijgen. De kans is klein en ze hangt niet af van de kwaliteit van uw markup.
Dat maakt de markup niet nutteloos. Ze blijft de zoekmachines helpen de structuur van uw pagina te begrijpen, en ze voedt de conversationele antwoordsystemen die een groeiende plaats innemen in de zoektrajecten.
De goede reden om een product-FAQ te maken blijft dus de eerste: de vragen van uw klanten beantwoorden. De zoekmachineoptimalisatie is een secundair voordeel.
Waar de goede vragen vandaan komen
Dat is wat een nuttige FAQ onderscheidt van opvulling.
Vier bronnen, in afnemende volgorde van kwaliteit.
Uw contacten met de klantenservice. De daadwerkelijk gestelde vragen, in de woorden van de klanten. Haal ze eruit per productcategorie over drie maanden en rangschik op frequentie.
Uw retourredenen. Een product dat vaak wordt teruggestuurd wegens “komt niet overeen met de beschrijving” vertelt u exact welke vraag niet is behandeld.
Uw interne zoekopdrachten zonder resultaat die betrekking hebben op kenmerken: compatibiliteit, afmeting, materiaal. Ze onthullen verwachtingen die uw content niet dekt.
De kopersvragen op de marktplaatsen waar u aanwezig bent, of op die van uw concurrenten voor vergelijkbare producten.
Wat u niet moet doen: retorische vragen verzinnen. “Waarom dit product kiezen?” is geen klantvraag, het is een verkapt verkoopargument. Het valt onmiddellijk op en het devalueert het geheel.
Product-FAQ: Statische AccordeonFAQ-accordeon op uw productpagina's: handmatige invoer, FAQPage-markup, geen JavaScript.€0,00
De vraag redigeren
Drie regels.
Formuleer zoals de klant praat. “Mag dit in de vaatwasser?” in plaats van “Compatibiliteit met machinaal reinigen”. De natuurlijke formulering komt ook overeen met hoe zoekopdrachten worden getypt.
Eén vraag gaat over één punt. Een dubbele vraag krijgt een verward antwoord.
De vraag moet gesloten of precies zijn. “Hoe gebruik ik het?” is te breed voor een kort antwoord. “Is een adapter nodig voor gebruik buitenshuis?” vraagt om een helder antwoord.
Het antwoord redigeren
Vier principes.
Het antwoord begint met het antwoord. Ja, nee, of het hoofdfeit, in de eerste woorden. De uitleg komt daarna. Dat is wat de FAQ scanbaar maakt en het is ook wat de automatische antwoordsystemen benutten.
Twee tot vier zinnen. Daarboven hoort de informatie niet in een FAQ maar in de beschrijving.
Wees precies in plaats van geruststellend. “Ja, tot 60 graden” is beter dan “Ja, geen probleem”.
Sta achter de negatieve antwoorden. Een FAQ die alleen gunstige antwoorden bevat, is niet geloofwaardig. Zeggen dat een product niet compatibel is met een bepaald gebruik voorkomt een retour en bouwt vertrouwen op.
Hoeveel vragen
Drie tot zes per product. Onder de drie rechtvaardigt het blok zijn bestaan niet. Boven de zes hebt u waarschijnlijk een probleem met de productbeschrijving: de ontbrekende informatie zou daar moeten staan in plaats van als vragen te worden behandeld.
Op een omvangrijke catalogus is zes vragen per product schrijven onrealistisch. Twee werkbare aanpakken.
De FAQ per categorie, gedeeld door alle producten van een familie. Ze behandelt de gemeenschappelijke vragen: onderhoud, garantie, levering, algemene compatibiliteiten.
De FAQ per product, voorbehouden aan uw belangrijkste referenties, die de omzet maken en die aanvragen genereren.
De combinatie van beide is de realistische configuratie: een basis per categorie, verrijkt op de producten die het verdienen.
De markup, correct geplaatst
Vijf technische regels, waarvan er drie de geldigheid bepalen.
De gemarkeerde content moet zichtbaar zijn op de pagina. Vragen markeren die de bezoeker niet ziet, is een reden voor een handmatige actie, en het is de meest voorkomende tekortkoming.
Eén enkele declaratie per pagina. Als uw thema en een module er elk één produceren, krijgt u twee concurrerende declaraties.
De markup betreft volledige vragen en antwoorden. Een vraag zonder uitgeschreven antwoord, of een antwoord dat zich beperkt tot een link, voldoet niet aan de definitie.
Markeer klantvragen met meerdere antwoorden niet als een FAQ. Dat is een apart contenttype, met zijn eigen definitie, en de verwarring maakt de declaratie ongeldig.
Ingeklapte content blijft in aanmerking komen, op voorwaarde dat ze aanwezig is in de geserveerde HTML. Een accordeon werkt perfect, laden bij een klik niet.
Waar het blok plaatsen
Onderaan de productpagina, na de beschrijving en voor de beoordelingen, is de meest gangbare plaats en ze werkt goed.
Twee gerechtvaardigde uitzonderingen. Op een technisch product horen de compatibiliteitsvragen net onder het aankoopblok, omdat ze de beslissing bepalen. En op een product met grote maatonzekerheid hoort de maatvraag bij de selector, niet bij de FAQ.
Formaat: accordeon met de eerste vraag open. Dat toont het type content zonder een lange uitgeklapte lijst op te dringen.
De FAQ als instrument voor kostenverlaging
Het meest meetbare voordeel, en het minst gevolgde.
Elke in de FAQ behandelde vraag is een vermeden verzoek aan de klantenservice. Op een referentie die twintig aanvragen per maand over hetzelfde punt genereert, schrapt een goed geredigeerde vraag het grootste deel van dat volume.
De opvolgmethode is eenvoudig: noteer het aantal aanvragen per thema voor de toevoeging van de FAQ, en dan een maand erna. Het verschil becijfert direct het rendement.
Die opvolging heeft een nuttig neveneffect: ze vertelt u welke vragen u vervolgens moet toevoegen, aangezien de resterende aanvragen gaan over wat u nog niet hebt behandeld.
Meten
Drie indicatoren.
Het openingspercentage per vraag, op een ingeklapt formaat. Een vraag die nooit wordt geopend, is slecht geformuleerd of zonder belang.
Het volume verzoeken aan de klantenservice per thema, hierboven vermeld.
Het retourpercentage van de uitgeruste producten, vergeleken met de niet-uitgeruste van dezelfde categorie. Op de producten waar de FAQ compatibiliteiten of afmetingen behandelt, is het effect doorgaans zichtbaar.
De Product-FAQ module voor PrestaShop beheert dit blok op PrestaShop 8 en 9: vragen per product of geërfd van de categorie, weergave in accordeon met content aanwezig in de HTML, en markup van de gestructureerde gegevens in één enkele declaratie.
