Una FAQ prodotto svolge due funzioni distinte: rispondere alle domande che bloccano l’acquisto e occupare uno spazio aggiuntivo nei risultati di ricerca. La seconda è cambiata molto negli ultimi anni, e bisogna tenerne conto prima di dedicarci del tempo.
Cosa è diventato il risultato arricchito
Un punto da chiarire subito, perché molti contenuti online descrivono una situazione superata.
Google ha fortemente limitato la visualizzazione delle domande e risposte nei suoi risultati. Questo tipo di arricchimento è ormai riservato a un numero limitato di siti, principalmente fonti governative e mediche riconosciute.
Conseguenza diretta: non costruite la vostra FAQ per ottenere un risultato arricchito. La probabilità è bassa e non dipende dalla qualità del markup.
Questo non rende inutile il markup. Continua ad aiutare i motori a comprendere la struttura della pagina e alimenta i sistemi di risposta conversazionale, che occupano uno spazio crescente nei percorsi di ricerca.
La buona ragione per creare una FAQ prodotto resta quindi la prima: rispondere alle domande dei clienti. La SEO è un beneficio secondario.
Da dove vengono le buone domande
È ciò che distingue una FAQ utile da un riempitivo.
Quattro fonti, in ordine di qualità decrescente.
Gli scambi con il servizio clienti. Le domande realmente poste, con le parole dei clienti. Estraetele per categoria di prodotto su tre mesi e ordinatele per frequenza.
I motivi di reso. Un prodotto spesso restituito per «non corrisponde alla descrizione» vi indica esattamente quale domanda non è stata trattata.
Le ricerche interne senza risultati relative a caratteristiche: compatibilità, dimensione, materiale. Rivelano aspettative che il vostro contenuto non copre.
Le domande degli acquirenti sui marketplace dove siete presenti, o su quelli dei concorrenti per prodotti comparabili.
Cosa non fare: inventare domande retoriche. «Perché scegliere questo prodotto?» non è una domanda di cliente, è un argomento commerciale travestito. Si riconosce subito e svaluta l’insieme.
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Scrivere la domanda
Tre regole.
Formulate come parla il cliente. «Si può mettere in lavastoviglie?» piuttosto che «Compatibilità con il lavaggio in macchina». La formulazione naturale corrisponde anche al modo in cui vengono digitate le ricerche.
Una domanda riguarda un solo punto. Una domanda doppia riceve una risposta confusa.
La domanda deve essere chiusa o precisa. «Come si usa?» è troppo ampia per una risposta breve. «Serve un adattatore per usarlo all’esterno?» richiede una risposta netta.
Scrivere la risposta
Quattro principi.
La risposta inizia con la risposta. Sì, no, o il dato principale, nelle prime parole. Le spiegazioni vengono dopo. È ciò che rende la FAQ scorribile ed è anche ciò che sfruttano i sistemi di risposta automatica.
Da due a quattro frasi. Oltre, l’informazione non ha posto in una FAQ ma nella descrizione.
Siate precisi piuttosto che rassicuranti. «Sì, fino a 60 gradi» vale più di «Sì, senza problemi».
Assumetevi le risposte negative. Una FAQ che contiene solo risposte favorevoli non è credibile. Dire che un prodotto non è compatibile con un certo uso evita un reso e costruisce fiducia.
Quante domande
Da tre a sei per prodotto. Sotto le tre, il blocco non giustifica la sua esistenza. Oltre le sei, avete probabilmente un problema di descrizione prodotto: le informazioni mancanti dovrebbero stare lì invece di essere trattate come domande.
Su un catalogo importante, scrivere sei domande per prodotto è irrealistico. Due approcci praticabili.
La FAQ per categoria, condivisa da tutti i prodotti di una famiglia. Tratta le domande comuni: manutenzione, garanzia, spedizione, compatibilità generali.
La FAQ per prodotto, riservata alle referenze principali, quelle che generano fatturato e richieste.
La combinazione delle due è la configurazione realistica: una base per categoria, arricchita sui prodotti che lo meritano.
Il markup, posato correttamente
Cinque regole tecniche, di cui tre condizionano la validità.
Il contenuto marcato deve essere visibile sulla pagina. Marcare domande che il visitatore non vede è motivo di azione manuale, ed è la violazione più comune.
Una sola dichiarazione per pagina. Se il tema e un modulo ne producono una ciascuno, ottenete due dichiarazioni concorrenti.
Il markup riguarda domande e risposte complete. Una domanda senza risposta redatta, o una risposta che si limita a un link, non soddisfa la definizione.
Non marcate come FAQ le domande dei clienti con risposte multiple. È un tipo di contenuto distinto, con la propria definizione, e confonderli invalida la dichiarazione.
Il contenuto ripiegato resta idoneo, a condizione di essere presente nell’HTML servito. Una fisarmonica funziona perfettamente, un caricamento al clic no.
Dove posizionare il blocco
La parte bassa della scheda, dopo la descrizione e prima delle recensioni, è la posizione più comune e funziona bene.
Due eccezioni giustificate. Su un prodotto tecnico, le domande di compatibilità meritano di salire appena sotto il blocco di acquisto, perché condizionano la decisione. E su un prodotto con forte incertezza di taglia, la domanda dimensionale appartiene al selettore, non alla FAQ.
Formato: fisarmonica con la prima domanda aperta. Mostra il tipo di contenuto senza imporre una lunga lista espansa.
La FAQ come strumento di riduzione dei costi
Il beneficio più misurabile, e il meno seguito.
Ogni domanda trattata nella FAQ è una richiesta evitata al servizio clienti. Su una referenza che genera venti richieste al mese sullo stesso punto, una domanda ben scritta elimina la maggior parte di quel volume.
Il metodo di monitoraggio è semplice: rilevate il numero di richieste per tema prima dell’aggiunta della FAQ, poi un mese dopo. Lo scarto quantifica direttamente il ritorno.
Questo monitoraggio ha un effetto collaterale utile: vi dice quali domande aggiungere in seguito, poiché le richieste residue riguardano ciò che non avete ancora trattato.
Misurare
Tre indicatori.
Il tasso di apertura per domanda, su un formato ripiegato. Una domanda mai aperta è formulata male o priva di interesse.
Il volume di richieste al servizio clienti per tema, citato sopra.
Il tasso di reso dei prodotti dotati di FAQ, confrontato con quelli non dotati della stessa categoria. Sui prodotti dove la FAQ tratta compatibilità o dimensioni, l’effetto è generalmente visibile.
Il modulo FAQ Prodotto per PrestaShop gestisce questo blocco su PrestaShop 8 e 9: domande per prodotto o ereditate dalla categoria, visualizzazione a fisarmonica con contenuto presente nell’HTML e markup dei dati strutturati in dichiarazione unica.
