FAQ produktu pełni dwie odrębne funkcje: odpowiada na pytania, które blokują zakup, i zajmuje dodatkowe miejsce w wynikach wyszukiwania. Ta druga mocno się zmieniła w ostatnich latach i trzeba to uwzględnić, zanim poświęci się jej czas.
Czym stał się wynik rozszerzony
Punkt do wyjaśnienia na wstępie, ponieważ wiele treści w sieci opisuje nieaktualną sytuację.
Google mocno ograniczył wyświetlanie pytań i odpowiedzi w swoich wynikach. Ten typ rozszerzenia jest obecnie zarezerwowany dla ograniczonej liczby stron, głównie uznanych źródeł rządowych i medycznych.
Bezpośrednia konsekwencja: nie budujcie FAQ po to, aby uzyskać wynik rozszerzony. Prawdopodobieństwo jest niskie i nie zależy od jakości znaczników.
Nie czyni to znaczników bezużytecznymi. Nadal pomagają wyszukiwarkom zrozumieć strukturę strony i zasilają konwersacyjne systemy odpowiedzi, które zajmują coraz więcej miejsca w ścieżkach wyszukiwania.
Dobrym powodem tworzenia FAQ produktu pozostaje więc ten pierwszy: odpowiadanie na pytania klientów. SEO jest korzyścią drugorzędną.
Skąd biorą się dobre pytania
To właśnie odróżnia użyteczne FAQ od wypełniacza.
Cztery źródła, w kolejności malejącej jakości.
Wymiana z obsługą klienta. Pytania rzeczywiście zadane, słowami klientów. Wyodrębnijcie je według kategorii produktu z trzech miesięcy i uszeregujcie według częstotliwości.
Powody zwrotów. Produkt często zwracany z powodu „niezgodności z opisem” wskazuje dokładnie, które pytanie pozostało bez odpowiedzi.
Wyszukiwania wewnętrzne bez wyników dotyczące cech: kompatybilności, wymiaru, materiału. Ujawniają oczekiwania, których wasza treść nie pokrywa.
Pytania kupujących na marketplace’ach, na których jesteście obecni, lub na tych konkurencji przy porównywalnych produktach.
Czego nie robić: wymyślać pytań retorycznych. „Dlaczego wybrać ten produkt?” nie jest pytaniem klienta, to zakamuflowany argument sprzedażowy. Rozpoznaje się go natychmiast i obniża on wartość całości.
FAQ produktu: statyczny akordeonFAQ w akordeonie na kartach produktów: ręczna edycja, znaczniki FAQPage, zero JavaScriptu.€0,00
Redagowanie pytania
Trzy zasady.
Formułujcie tak, jak mówi klient. „Czy można myć w zmywarce?” zamiast „Kompatybilność z myciem maszynowym”. Naturalne sformułowanie odpowiada też sposobowi, w jaki wpisywane są wyszukiwania.
Jedno pytanie dotyczy jednego punktu. Pytanie podwójne otrzymuje niejasną odpowiedź.
Pytanie musi być zamknięte lub precyzyjne. „Jak tego używać?” jest zbyt szerokie, by otrzymać krótką odpowiedź. „Czy do użytku na zewnątrz potrzebny jest adapter?” wymaga jednoznacznej odpowiedzi.
Redagowanie odpowiedzi
Cztery zasady.
Odpowiedź zaczyna się od odpowiedzi. Tak, nie, albo kluczowy fakt, w pierwszych słowach. Wyjaśnienia przychodzą później. To właśnie czyni FAQ czytelnym na pierwszy rzut oka i to samo wykorzystują automatyczne systemy odpowiedzi.
Od dwóch do czterech zdań. Powyżej tego informacja nie należy do FAQ, lecz do opisu.
Bądźcie precyzyjni, a nie uspokajający. „Tak, do 60 stopni” jest lepsze niż „Tak, bez problemu”.
Nie unikajcie odpowiedzi negatywnych. FAQ zawierające wyłącznie odpowiedzi korzystne nie jest wiarygodne. Stwierdzenie, że produkt nie jest kompatybilny z danym zastosowaniem, zapobiega zwrotowi i buduje zaufanie.
Ile pytań
Od trzech do sześciu na produkt. Poniżej trzech blok nie uzasadnia swojego istnienia. Powyżej sześciu macie prawdopodobnie problem z opisem produktu: brakujące informacje powinny się w nim znaleźć, zamiast być traktowane jako pytania.
Przy dużym katalogu napisanie sześciu pytań na produkt jest nierealne. Dwa wykonalne podejścia.
FAQ według kategorii, wspólne dla wszystkich produktów rodziny. Obejmuje pytania wspólne: pielęgnację, gwarancję, dostawę, ogólne kompatybilności.
FAQ według produktu, zarezerwowane dla głównych referencji, tych, które generują obrót i zapytania.
Połączenie obu to realistyczna konfiguracja: baza na poziomie kategorii, wzbogacona przy produktach, które na to zasługują.
Znaczniki, poprawnie osadzone
Pięć zasad technicznych, z których trzy warunkują ważność.
Oznaczona treść musi być widoczna na stronie. Oznaczanie pytań, których odwiedzający nie widzi, jest powodem ręcznego działania i jest to najczęstsze naruszenie.
Jedna deklaracja na stronę. Jeśli motyw i moduł generują po jednej, otrzymujecie dwie konkurencyjne deklaracje.
Znaczniki obejmują kompletne pytania i odpowiedzi. Pytanie bez zredagowanej odpowiedzi lub odpowiedź ograniczająca się do linku nie spełnia definicji.
Nie oznaczajcie jako FAQ pytań klientów z wieloma odpowiedziami. To odrębny typ treści z własną definicją, a ich pomylenie unieważnia deklarację.
Treść zwinięta pozostaje kwalifikowana, pod warunkiem że jest obecna w serwowanym HTML. Akordeon działa doskonale, ładowanie po kliknięciu nie.
Gdzie umieścić blok
Dół karty produktu, po opisie i przed opiniami, to najczęstsze umiejscowienie i sprawdza się dobrze.
Dwa uzasadnione wyjątki. Przy produkcie technicznym pytania o kompatybilność warto przenieść tuż pod blok zakupu, ponieważ warunkują decyzję. A przy produkcie z dużą niepewnością rozmiaru pytanie o wymiary należy do selektora, nie do FAQ.
Format: akordeon z otwartym pierwszym pytaniem. Pokazuje typ treści, nie narzucając długiej rozwiniętej listy.
FAQ jako narzędzie redukcji kosztów
Najbardziej mierzalna korzyść i najrzadziej śledzona.
Każde pytanie ujęte w FAQ to zapytanie mniej dla obsługi klienta. Przy referencji generującej dwadzieścia zapytań miesięcznie w tej samej sprawie dobrze zredagowane pytanie eliminuje większość tego wolumenu.
Metoda pomiaru jest prosta: zanotujcie liczbę zapytań według tematu przed dodaniem FAQ, a następnie miesiąc później. Różnica bezpośrednio kwantyfikuje zwrot.
To śledzenie ma użyteczny efekt uboczny: mówi wam, które pytania dodać w następnej kolejności, ponieważ pozostałe zapytania dotyczą tego, czego jeszcze nie omówiliście.
Mierzenie
Trzy wskaźniki.
Wskaźnik otwarć na pytanie przy formacie zwiniętym. Pytanie nigdy nieotwierane jest źle sformułowane lub pozbawione znaczenia.
Wolumen zgłoszeń do obsługi klienta według tematu, wspomniany wyżej.
Wskaźnik zwrotów produktów wyposażonych w FAQ, porównany z niewyposażonymi z tej samej kategorii. Przy produktach, gdzie FAQ obejmuje kompatybilności lub wymiary, efekt jest zazwyczaj widoczny.
Moduł FAQ Produktu dla PrestaShop obsługuje ten blok w PrestaShop 8 i 9: pytania na produkt lub dziedziczone z kategorii, wyświetlanie w akordeonie z treścią obecną w HTML oraz znaczniki danych strukturalnych w pojedynczej deklaracji.
