Eine Produkt-FAQ erfüllt zwei verschiedene Funktionen: Sie beantwortet die Fragen, die den Kauf blockieren, und belegt einen zusätzlichen Platz in den Suchergebnissen. Die zweite hat sich in den letzten Jahren stark verändert, und das sollte man berücksichtigen, bevor man Zeit investiert.
Was aus dem Rich-Ergebnis geworden ist
Ein Punkt, der gleich zu Beginn geklärt werden muss, denn viele Online-Inhalte beschreiben eine überholte Situation.
Google hat die Anzeige von Fragen und Antworten in seinen Ergebnissen stark eingeschränkt. Diese Art der Anreicherung ist inzwischen einer begrenzten Zahl von Websites vorbehalten, vor allem anerkannten Regierungs- und Gesundheitsquellen.
Direkte Konsequenz: Bauen Sie Ihre FAQ nicht auf, um ein Rich-Ergebnis zu erhalten. Die Wahrscheinlichkeit ist gering und hängt nicht von der Qualität Ihres Markups ab.
Das macht das Markup nicht nutzlos. Es hilft den Suchmaschinen weiterhin, die Struktur Ihrer Seite zu verstehen, und es speist die konversationellen Antwortsysteme, die in den Suchpfaden einen wachsenden Platz einnehmen.
Der richtige Grund für eine Produkt-FAQ bleibt also der erste: die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. SEO ist ein sekundärer Nutzen.
Woher die guten Fragen kommen
Das unterscheidet eine nützliche FAQ von Füllmaterial.
Vier Quellen, in absteigender Qualität.
Ihre Kundenservice-Anfragen. Die tatsächlich gestellten Fragen, in den Worten der Kunden. Extrahieren Sie sie über drei Monate pro Produktkategorie und ordnen Sie sie nach Häufigkeit.
Ihre Retourengründe. Ein Produkt, das häufig mit „entspricht nicht der Beschreibung“ zurückgeschickt wird, zeigt Ihnen genau, welche Frage unbeantwortet blieb.
Ihre internen Suchanfragen ohne Ergebnis, die sich auf Eigenschaften beziehen: Kompatibilität, Abmessung, Material. Sie offenbaren Erwartungen, die Ihr Inhalt nicht abdeckt.
Die Käuferfragen auf den Marktplätzen, auf denen Sie vertreten sind, oder auf denen Ihrer Wettbewerber für vergleichbare Produkte.
Was man nicht tun sollte: rhetorische Fragen erfinden. „Warum dieses Produkt wählen?“ ist keine Kundenfrage, sondern ein verkleidetes Verkaufsargument. Es fällt sofort auf und wertet das Ganze ab.
Produkt-FAQ — Statisches AkkordeonFAQ-Akkordeon auf Ihren Produktseiten: manuelle Eingabe, FAQPage-Markup, null JavaScript.0,00€
Die Frage formulieren
Drei Regeln.
Formulieren Sie so, wie der Kunde spricht. „Ist es spülmaschinenfest?“ statt „Kompatibilität mit Maschinenwäsche“. Die natürliche Formulierung entspricht auch der Art, wie Suchanfragen getippt werden.
Eine Frage behandelt einen einzigen Punkt. Eine Doppelfrage erhält eine verwirrende Antwort.
Die Frage muss geschlossen oder präzise sein. „Wie benutzt man es?“ ist zu breit für eine kurze Antwort. „Braucht man einen Adapter für den Außeneinsatz?“ verlangt eine klare Antwort.
Die Antwort formulieren
Vier Prinzipien.
Die Antwort beginnt mit der Antwort. Ja, nein oder die Hauptinformation, in den ersten Worten. Erklärungen folgen danach. Das macht die FAQ überfliegbar, und genau das nutzen auch automatische Antwortsysteme.
Zwei bis vier Sätze. Darüber hinaus gehört die Information nicht in eine FAQ, sondern in die Beschreibung.
Seien Sie präzise statt beruhigend. „Ja, bis 60 Grad“ ist besser als „Ja, kein Problem“.
Stehen Sie zu negativen Antworten. Eine FAQ, die nur günstige Antworten enthält, ist nicht glaubwürdig. Zu sagen, dass ein Produkt für einen bestimmten Einsatz nicht geeignet ist, verhindert eine Retoure und schafft Vertrauen.
Wie viele Fragen
Drei bis sechs pro Produkt. Unter drei rechtfertigt der Block seine Existenz nicht. Über sechs haben Sie wahrscheinlich ein Problem mit der Produktbeschreibung: Die fehlenden Informationen gehören dorthin, statt als Fragen behandelt zu werden.
Bei einem großen Katalog ist es unrealistisch, sechs Fragen pro Produkt zu schreiben. Zwei praktikable Ansätze.
Die Kategorie-FAQ, die alle Produkte einer Familie teilen. Sie behandelt die gemeinsamen Fragen: Pflege, Garantie, Versand, allgemeine Kompatibilitäten.
Die Produkt-FAQ, reserviert für Ihre Hauptreferenzen, die den Umsatz bringen und Anfragen erzeugen.
Die Kombination beider ist die realistische Konfiguration: eine Basis pro Kategorie, angereichert bei den Produkten, die es verdienen.
Das Markup, korrekt gesetzt
Fünf technische Regeln, von denen drei über die Gültigkeit entscheiden.
Der ausgezeichnete Inhalt muss auf der Seite sichtbar sein. Fragen auszuzeichnen, die der Besucher nicht sieht, ist ein Grund für eine manuelle Maßnahme, und es ist der häufigste Verstoß.
Eine einzige Deklaration pro Seite. Wenn Ihr Theme und ein Modul jeweils eine erzeugen, erhalten Sie zwei konkurrierende Deklarationen.
Das Markup umfasst vollständige Fragen und Antworten. Eine Frage ohne ausformulierte Antwort oder eine Antwort, die nur aus einem Link besteht, erfüllt die Definition nicht.
Zeichnen Sie Kundenfragen mit mehreren Antworten nicht als FAQ aus. Das ist ein eigener Inhaltstyp mit eigener Definition, und die Verwechslung macht die Deklaration ungültig.
Eingeklappter Inhalt bleibt zulässig, sofern er im ausgelieferten HTML vorhanden ist. Ein Akkordeon funktioniert einwandfrei, ein Nachladen per Klick nicht.
Wo der Block hingehört
Der untere Bereich der Produktseite, nach der Beschreibung und vor den Bewertungen, ist die häufigste Platzierung und funktioniert gut.
Zwei begründete Ausnahmen. Bei einem technischen Produkt sollten die Kompatibilitätsfragen direkt unter den Kaufblock rücken, weil sie die Entscheidung bestimmen. Und bei einem Produkt mit großer Größenunsicherheit gehört die Größenfrage in den Selektor, nicht in die FAQ.
Format: Akkordeon mit geöffneter erster Frage. So zeigt man die Art des Inhalts, ohne eine lange ausgeklappte Liste aufzuzwingen.
Die FAQ als Kostensenkungswerkzeug
Der messbarste Nutzen, und der am seltensten verfolgte.
Jede in der FAQ behandelte Frage ist eine vermiedene Anfrage an den Kundenservice. Bei einer Referenz mit zwanzig Anfragen pro Monat zum selben Punkt beseitigt eine gut formulierte Frage den Großteil dieses Volumens.
Die Messmethode ist einfach: Erfassen Sie die Zahl der Anfragen pro Thema vor dem Hinzufügen der FAQ und einen Monat danach. Die Differenz beziffert direkt den Ertrag.
Diese Messung hat einen nützlichen Nebeneffekt: Sie sagt Ihnen, welche Fragen als Nächstes hinzuzufügen sind, denn die verbleibenden Anfragen betreffen das, was Sie noch nicht behandelt haben.
Messen
Drei Indikatoren.
Die Öffnungsrate pro Frage bei einem eingeklappten Format. Eine nie geöffnete Frage ist schlecht formuliert oder uninteressant.
Das Anfragevolumen beim Kundenservice pro Thema, wie oben erwähnt.
Die Retourenquote der ausgestatteten Produkte im Vergleich zu nicht ausgestatteten derselben Kategorie. Bei Produkten, deren FAQ Kompatibilitäten oder Abmessungen behandelt, ist der Effekt in der Regel sichtbar.
Das Produkt-FAQ-Modul für PrestaShop verwaltet diesen Block auf PrestaShop 8 und 9: Fragen pro Produkt oder von der Kategorie geerbt, Akkordeon-Anzeige mit im HTML vorhandenem Inhalt und strukturierte Daten als einzige Deklaration.
