Uma devolução é um momento de verdade. O cliente já ficou desiludido com o produto, e a forma como trata o seu pedido decide se ele volta a comprar ou se o deixa definitivamente. Ora no PrestaShop a gestão de devoluções assenta num formulário mínimo do lado do cliente e num tratamento manual do lado do comerciante.
O que faz o nativo
O PrestaShop propõe uma função de devolução de mercadoria, a ativar nos parâmetros das encomendas. O cliente pode, a partir do seu histórico, selecionar os artigos a devolver e escrever uma explicação.
Três limites aparecem de imediato.
A devolução só é possível nas encomendas cujo estado o permite, e a janela é definida globalmente, sem distinção por categoria de produto. Não é proposto nenhum motivo estruturado: o cliente escreve o que quer num campo livre, o que torna qualquer análise impossível. E o acompanhamento do lado do cliente para no momento em que submete o pedido: ele não sabe em que ponto está o processo.
Os cinco elementos de um portal utilizável
1. Um acesso sem conta. Parte dos seus clientes encomendou como convidado. Uma ligação nominativa enviada no e-mail de confirmação, ou uma identificação por número de encomenda e e-mail, evita impor-lhes a criação de uma conta no pior momento.
2. Motivos estruturados. Uma lista fechada, com um campo livre em complemento. Seis a oito motivos chegam: não corresponde à descrição, tamanho inadequado, produto defeituoso, erro de preparação, danificado no transporte, mudança de ideias, recebido em duplicado.
Esta lista não é só administrativa. É a sua principal fonte de informação sobre as falhas das suas fichas de produto, e não custa nada recolher.
3. Um estado visível. Pedido recebido, aceite, encomenda recebida, verificada, reembolsada. Cada mudança despoleta uma notificação. É isso que elimina a maior parte dos contactos ao apoio ao cliente.
4. A etiqueta de devolução. Gerada a partir do portal, evita que o cliente tenha de descobrir como devolver. Quer os portes fiquem a cargo dele quer do seu lado, a etiqueta pronta a imprimir elimina uma fricção importante.
5. A escolha do desfecho. Reembolso, troca ou nota de crédito. Propor a troca e a nota de crédito antes do reembolso conserva faturação, desde que não esconda a opção de reembolso, que continua a ser um direito.
DataFirefly Product Return Manager: Devoluções de Produto com Leitura de QR, Estatísticas e Tradução pelo ChatGPT para PrestaShop 8Gestão completa das devoluções de produto no PrestaShop 8: leitura de QR, etiqueta em PDF, estatísticas com 13 eixos, tradução pelo ChatGPT, integração com ERP, devolução manual e devolução em… O preço original era: 129,00€.89,00€O preço atual é: 89,00€.
O enquadramento do direito de livre resolução
O seu portal tem de respeitar a base legal, quaisquer que sejam as suas condições comerciais. Em Portugal, as vendas à distância a consumidores regem-se pelo Decreto-Lei n.º 24/2014.
O cliente dispõe de catorze dias a contar da receção para exercer a livre resolução, sem indicar motivo. Dispõe depois de catorze dias para devolver o produto. O reembolso deve ocorrer nos catorze dias seguintes à resolução, e inclui os portes de envio padrão inicialmente pagos.
Pode diferir o reembolso até à receção do produto ou até à prova da sua expedição, consoante o que ocorrer primeiro.
Dois pontos mal aplicados com frequência. Os custos de devolução ficam a cargo do cliente se o tiver informado antes da compra, mas os portes de envio iniciais têm de ser reembolsados, ao valor da opção padrão. E não se pode exigir um motivo: a sua lista de motivos tem de continuar facultativa nas livres resoluções.
O que não é obrigatório, e que vende
A distinção é útil. Para além dos catorze dias legais, tudo o que conceder é comercial: trinta dias de devolução, devolução gratuita, troca sem custos.
Estes elementos têm um valor mensurável na compra. Uma devolução gratuita anunciada na ficha de produto aumenta a conversão, sobretudo nas categorias com incerteza elevada. Aumenta também a taxa de devolução, e a equação calcula-se categoria a categoria.
A referência: nos produtos com forte incerteza de tamanho ou de aspeto, o ganho de conversão supera geralmente o custo das devoluções adicionais. Nos produtos técnicos comprados por referência, não.
O tempo poupado
É o argumento principal internamente, e mede-se. Um pedido de devolução tratado por e-mail representa em média três a cinco trocas: o pedido, a sua resposta com o procedimento, a pergunta do cliente sobre a morada, a insistência sobre o reembolso.
Um portal self-service reduz isso a zero trocas na maioria dos casos, e concentra o tempo humano nos processos realmente litigiosos.
Numa loja que trata cinquenta devoluções por mês, a poupança conta-se em dias de trabalho por trimestre.
Explorar os dados
Três análises, assim que os motivos estruturados tenham sido recolhidos durante alguns meses.
A taxa de devolução por produto, que identifica as fichas a corrigir. Um produto cujo motivo dominante é «não corresponde à descrição» tem um problema de conteúdo, não de qualidade.
A taxa de devolução por motivo, que orienta as suas ações: um pico em «danificado no transporte» é da embalagem, não do produto.
O prazo médio de tratamento, do pedido ao reembolso, que é o melhor indicador da qualidade percebida do seu pós-venda.
O módulo Product Return Manager para PrestaShop implementa este portal no PrestaShop 8 e 9: pedido em self-service com motivos estruturados, acompanhamento de estado notificado ao cliente, geração de etiqueta e análise das devoluções por produto e por motivo.