O direito de livre resolução é a obrigação mais conhecida do comércio em linha e uma das pior configuradas. Os erros raramente incidem sobre o princípio dos catorze dias, quase sempre sobre o ponto de partida, sobre as exceções e sobre o cálculo do reembolso. O regime consta do Decreto-Lei n.º 24/2014.
O ponto de partida do prazo
É a primeira fonte de erro, porque difere conforme a natureza da venda.
Num bem, o prazo corre a partir da receção pelo consumidor ou por um terceiro por ele indicado. Não da encomenda, não da expedição.
Numa prestação de serviços, corre a partir da celebração do contrato.
Três casos particulares a conhecer.
A encomenda entregue em várias vezes. O prazo corre a partir da receção do último bem. Um cliente que recebe três volumes espalhados por duas semanas dispõe de catorze dias após o terceiro.
O bem composto por lotes ou por várias peças, entregue em vários envios: mesma regra, o último elemento faz correr o prazo.
A entrega periódica durante um período definido. O prazo corre a partir da receção do primeiro bem.
Consequência prática: o seu sistema tem de assentar na data de entrega, não na data da encomenda. Muitas configurações calculam a partir da encomenda, o que encurta indevidamente o prazo do cliente.
A falta de informação
Ponto com consequências pesadas e pouco conhecido.
Se não informou o consumidor do direito de livre resolução, o prazo alarga-se por doze meses a contar do termo do prazo inicial.
Se prestar essa informação durante esse período de prorrogação, o prazo de catorze dias corre a partir do dia em que a informação é recebida.
Por outras palavras: uma informação em falta pode transformar um prazo de catorze dias num prazo de mais de um ano. É por isso que a informação tem de constar em vários sítios.
Onde informar: nas suas condições gerais, na página de confirmação de encomenda e no e-mail de confirmação. Nos três, não num deles.
O formulário-tipo
Tem de fornecer ao consumidor um formulário de livre resolução, o modelo anexo ao decreto-lei.
Três precisões.
Fornecer não é impor. O cliente não é obrigado a usá-lo: qualquer declaração inequívoca da vontade de resolver o contrato chega, incluindo um simples e-mail.
Recusar uma livre resolução por não usar o seu formulário é portanto um erro.
O formulário tem de acompanhar a informação pré-contratual, não apenas estar disponível algures no site.
Prática recomendada: proponha além disso um formulário em linha na área de cliente, que simplifica o tratamento dos dois lados, aceitando à mesma as outras formas de pedido.
As exceções, com precisão
O direito de livre resolução tem exceções taxativamente enumeradas no artigo 17.º. As mais pertinentes no comércio em linha.
Os bens confecionados segundo especificações do consumidor ou manifestamente personalizados. Atenção à interpretação: um produto escolhido entre opções predefinidas geralmente não é um bem personalizado no sentido desta exceção.
Os bens suscetíveis de se deteriorarem ou de expirarem rapidamente.
Os bens selados que não possam ser devolvidos por razões de higiene ou de proteção da saúde. A exceção só opera se o selo tiver sido efetivamente aberto.
As gravações áudio, vídeo ou programas informáticos selados depois de abertos.
Os jornais e periódicos, fora das assinaturas.
O conteúdo digital fornecido em suporte imaterial, cuja execução tenha começado com o acordo prévio expresso do consumidor e com o reconhecimento expresso da perda do direito.
Este último caso pressupõe um duplo consentimento explícito, recolhido numa caixa distinta. Uma menção afogada nas condições gerais não chega.
Ponto de método: estas exceções configuram-se por produto ou por categoria, não globalmente. E têm de estar assinaladas na ficha de produto, antes da compra.
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O prazo de devolução
Distinção muitas vezes confundida com o prazo de livre resolução.
O consumidor dispõe de catorze dias para comunicar a resolução. Dispõe depois de catorze dias adicionais para devolver o bem.
Isso dá potencialmente vinte e oito dias entre a receção e o regresso efetivo da mercadoria. A sua gestão de stock e a sua tesouraria têm de o integrar.
Os custos de devolução ficam a cargo do consumidor, desde que o tenha informado disso antes da celebração do contrato. Caso contrário, ficam a seu cargo.
O reembolso
É aqui que se concentram os litígios. Quatro regras.
O prazo. Reembolsa no prazo máximo de catorze dias a contar da data em que foi informado da decisão de resolução.
A faculdade de diferir. Pode esperar pela recuperação do bem, ou pela prova do envio pelo consumidor, consoante o que ocorrer primeiro. É uma faculdade, não uma obrigação.
O montante. Compreende o preço do bem e os custos de entrega iniciais. É o erro mais frequente: muitos comerciantes reembolsam apenas o produto.
O meio de reembolso. Faz-se pelo mesmo meio de pagamento usado na transação inicial, salvo acordo expresso do consumidor para outro meio e sem custos para ele.
Precisão sobre os custos de entrega: se o cliente tinha escolhido um modo de entrega mais caro do que o modo normal que propõe, só reembolsa o custo do modo normal.
A devolução parcial
Situação frequente e raramente configurada corretamente.
Um cliente que encomenda três artigos e devolve apenas um resolve parcialmente. O reembolso incide sobre esse artigo.
A questão dos custos de entrega torna-se delicada. A posição razoável: se a encomenda inicial beneficiava de portes grátis graças a um limiar que a devolução faz descer, a situação tem de ser examinada, e uma prática equitativa consiste em não refaturar os portes a posteriori.
Este ponto merece ser decidido nas suas condições e aplicado de forma constante.
A depreciação do bem
Ponto delicado onde o excesso de zelo produz litígios.
O consumidor pode manusear o bem para estabelecer a natureza, as características e o funcionamento, como faria numa loja física.
A responsabilidade dele pode ser acionada em caso de depreciação resultante de um manuseamento que exceda esse limite, desde que o tenha informado do direito de livre resolução.
Três consequências práticas. Uma peça de roupa experimentada não pode ser recusada. Um aparelho desembalado e testado também não. Já um produto visivelmente usado ou danificado pode dar lugar a uma retenção proporcionada.
Impõe-se prudência: recusar uma devolução ou aplicar uma retenção importante com este fundamento é frequentemente contestado e raramente ganho, sobretudo perante uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo.
O que há a configurar
Seis pontos de configuração.
O cálculo do prazo a partir da data de entrega, com o caso das encomendas em vários volumes.
As exceções por produto ou categoria, com apresentação na ficha.
O duplo consentimento no conteúdo digital de execução imediata.
O formulário de livre resolução, acessível e junto à informação pré-contratual.
O cálculo do reembolso a incluir os custos de entrega normais.
Os prazos de tratamento, com alerta à aproximação dos catorze dias de reembolso.
Este último ponto é o mais útil na prática: a ultrapassagem do prazo de reembolso é a fonte de litígio mais frequente e a mais fácil de evitar.
Ir além
Uma nota comercial para terminar.
A base legal é um mínimo. Muitos comerciantes propõem trinta dias, a devolução gratuita ou a troca sem custos.
Estes elementos têm valor mensurável na conversão e aumentam a taxa de devolução. A equação calcula-se por categoria, e pende geralmente a favor da flexibilidade nos produtos de forte incerteza.
Ponto de vigilância: o que concede para além da lei tem de ser tão claramente anunciado como o resto, e aplicado de forma constante. Uma política generosa mal explicada não converte. E não esqueça a indicação da entidade de resolução alternativa de litígios a que está vinculado e a ligação para o livro de reclamações eletrónico, obrigatórias no site.
O módulo Product Return Manager para PrestaShop apetrecha esta gestão no PrestaShop 8 e 9: cálculo do prazo a partir da entrega com tratamento das encomendas em vários volumes, exceções configuráveis por produto, formulário de livre resolução em linha, acompanhamento dos prazos de reembolso com alerta e tratamento das devoluções parciais.