DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guide complet

Présentation

Le module DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) ajoute à votre boutique un véritable système de support client intégré : chaque demande devient un ticket avec une référence unique, un statut, une priorité, une catégorie et un historique complet. Les agents traitent les tickets depuis une file d’attente en back-office, échangent avec le client ou en interne, et pilotent l’avancement sans quitter PrestaShop.

Le module est autonome : aucune dépendance Composer, et une architecture fondée sur ModuleAdminController qui garantit la compatibilité de PrestaShop 8.0 à 9.x.

Compatibilité

• PrestaShop 8.0 à 9.x
• Mono-boutique et multi-boutique
• Catégories de tickets multilingues
• E-mails fournis en français et en anglais
• Aucune dépendance (ni Composer ni framework externe)

Installation

1. Dans le back-office, ouvrez Modules > Gestionnaire de modules.
2. Cliquez sur Installer un module puis sélectionnez le fichier dfhelpdesk.zip.
3. Une fois installé, cliquez sur Configurer.

Configuration

La page de configuration regroupe les réglages généraux du module :

• Helpdesk front activé : affiche ou masque l’espace tickets côté client (compte client et bouton sur le détail de commande).
• Autoriser les invités : permet l’ouverture d’un ticket sans compte client. Désactivé, l’ouverture exige une connexion.
• E-mail de notification : adresse qui reçoit l’alerte à chaque nouveau ticket. Laissée vide, l’adresse de la boutique est utilisée.
• Catégorie par défaut : catégorie pré-sélectionnée lors de la création d’un ticket.
• Clôture sur réponse : comportement de statut appliqué lorsqu’une réponse est envoyée.

Catégories de tickets

L’onglet Catégories permet de créer et d’organiser les catégories (par exemple SAV, Livraison, Facturation, Avant-vente). Chaque catégorie possède un nom multilingue, une couleur, un état actif et une position d’affichage. Les catégories servent à classer les tickets dans la file et à orienter les demandes.

Côté client

Espace « Mes tickets »

Lorsque le helpdesk front est activé, un lien « Mes tickets » apparaît dans le compte client. Le client y retrouve la liste de ses tickets avec leur référence, leur sujet, leur statut et leur dernière mise à jour, et peut ouvrir chaque conversation.

Ouvrir un ticket depuis une commande

Sur le détail d’une commande, un bouton « Ouvrir un ticket » permet de créer une demande directement liée à cette commande. Le rattachement est automatique : le ticket conserve le numéro de commande comme contexte.

Ouverture invité

Si l’option est activée, un visiteur non connecté peut ouvrir un ticket en renseignant son nom et son e-mail. La consultation ultérieure du fil reste protégée.

Suivi et réponse

Depuis le fil d’un ticket, le client lit les réponses de l’équipe et répond en quelques clics. Une réponse du client rouvre le ticket afin qu’il remonte dans la file de traitement.

Côté back-office

File d’attente

L’onglet Tickets affiche la file d’attente : une liste filtrable et triable présentant la référence, le sujet, le client, la catégorie, la priorité (badge coloré), le statut (badge coloré), l’agent assigné et la date de dernière mise à jour. Vous identifiez ainsi d’un coup d’œil les demandes urgentes et celles en attente.

Vue d’un ticket

L’ouverture d’un ticket affiche le fil de conversation complet, le contexte commande éventuel, et un panneau latéral de gestion. Tout se traite depuis cet écran unique.

Répondre au client

La zone de réponse envoie un message au client et déclenche, selon la configuration, la notification e-mail et la mise à jour du statut.

Note interne privée

La note interne permet à votre équipe de consigner une information ou d’échanger sur un ticket sans que le client ne la voie. Elle est clairement distinguée dans le fil et reste strictement interne.

Gestion du ticket

Le panneau de gestion permet de modifier en un clic le statut, la priorité, la catégorie et l’assignation à un employé. Chaque changement est immédiatement reflété dans la file.

Tickets liés à une commande

Sur la fiche commande en back-office, un panneau dédié liste tous les tickets associés à cette commande. Vos agents accèdent ainsi à l’historique support d’une commande sans changer d’écran.

Statuts et priorités

Statuts

• Ouvert : nouveau ticket en attente de prise en charge.
• En cours : pris en charge par un agent.
• En attente client : la balle est dans le camp du client.
• Répondu : une réponse a été apportée.
• Fermé : demande clôturée.

Priorités

• Basse, Normale, Haute, Urgente — chacune associée à un badge coloré dans la file.

Notifications e-mail

Le module envoie deux types de notifications, avec des templates fournis en français et en anglais (versions HTML et texte) :

• Nouveau ticket : envoyé à l’équipe à chaque ouverture, avec un lien direct vers le ticket en back-office.
• Réponse au client : envoyé au client à chaque réponse de l’équipe, avec un lien vers la conversation côté boutique.

Les templates exploitent les variables de référence, de sujet, de nom du client et de message. Ils sont personnalisables comme tout e-mail de module PrestaShop.

Architecture technique

• Tables : catégories (et leur version multilingue), tickets, messages et pièces jointes, toutes préfixées et supprimées à la désinstallation.
• Hooks : compte client, détail de commande, chargement des ressources front, en-tête back-office et panneaux sur la fiche commande.
• Architecture : contrôleurs d’administration fondés sur ModuleAdminController et modèles objet chargés directement, pour une compatibilité totale PrestaShop 8 et 9.
• Dépendances : aucune (pas de Composer).

FAQ et dépannage

Le module est-il compatible PrestaShop 9 ?

Oui, de PrestaShop 8.0 à 9.x, en mono-boutique comme en multi-boutique, sans méthode dépréciée.

Les clients invités peuvent-ils ouvrir un ticket ?

Oui, à condition d’activer l’option Autoriser les invités dans la configuration. Sinon, l’ouverture nécessite une connexion.

Le client voit-il les notes internes ?

Non. Les notes internes sont strictement réservées à l’équipe et n’apparaissent jamais dans le fil côté client.

L’équipe ne reçoit pas les e-mails de nouveau ticket

Vérifiez l’adresse renseignée dans E-mail de notification (ou l’adresse de la boutique si le champ est vide), puis la configuration e-mail de PrestaShop (Paramètres avancés > E-mail) et les journaux d’envoi.

Comment lier un ticket à une commande ?

Côté client, ouvrez le ticket depuis le détail de la commande : le rattachement est automatique. Les tickets liés apparaissent ensuite sur la fiche commande en back-office.