DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guía completa
Instalar, configurar y explotar el helpdesk: cola, tickets vinculados a pedidos, estados y prioridades, notas internas privadas y notificaciones por correo FR/EN para PrestaShop 8 y 9.
Presentación
El módulo DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) añade a tu tienda un verdadero sistema de soporte al cliente integrado: cada solicitud se convierte en un ticket con una referencia única, un estado, una prioridad, una categoría y un historial completo. Los agentes gestionan los tickets desde una cola en el back-office, responden al cliente o toman notas internas, y controlan el avance sin salir de PrestaShop.
El módulo es autónomo: ninguna dependencia de Composer y una arquitectura basada en ModuleAdminController que garantiza la compatibilidad desde PrestaShop 8.0 hasta 9.x.
Los tickets pueden vincularse automáticamente a un pedido: tus agentes disponen así del contexto (número, importe) directamente en el ticket y en la ficha del pedido.
Compatibilidad
- PrestaShop 8.0 a 9.x
- Monotienda y multitienda
- Categorías de tickets multiidioma
- Correos disponibles en francés e inglés
- Sin dependencias (ni Composer ni framework externo)
Instalación
- En el back-office, abre Módulos > Gestor de módulos.
- Haz clic en Subir un módulo y selecciona el archivo
dfhelpdesk.zip. - Una vez instalado, haz clic en Configurar.
En la instalación, el módulo crea sus tablas (categorías, tickets, mensajes, archivos adjuntos), añade sus pestañas de administración en Atención al cliente, registra sus hooks e instala cuatro categorías de tickets por defecto.
Configuración
La página de configuración reúne los ajustes generales del módulo:
- Helpdesk front activado: muestra u oculta el espacio de tickets del lado del cliente (cuenta del cliente y botón en la página de detalle del pedido).
- Permitir invitados: permite abrir un ticket sin cuenta de cliente. Desactivado, la apertura exige iniciar sesión.
- Correo de notificación: dirección que recibe el aviso en cada nuevo ticket. Si se deja vacía, se utiliza la dirección de la tienda.
- Categoría por defecto: categoría preseleccionada al crear un ticket.
- Cierre al responder: comportamiento de estado aplicado cuando se envía una respuesta.
Categorías de tickets
La pestaña Categorías permite crear y organizar las categorías (por ejemplo Posventa, Entrega, Facturación, Preventa). Cada categoría tiene un nombre multiidioma, un color, un estado activo y una posición de visualización. Las categorías sirven para clasificar los tickets en la cola y orientar las solicitudes.
Lado del cliente
Espacio «Mis tickets»
Cuando el helpdesk front está activado, aparece un enlace «Mis tickets» en la cuenta del cliente. El cliente encuentra allí la lista de sus tickets con referencia, asunto, estado y última actualización, y puede abrir cada conversación.
Abrir un ticket desde un pedido
En la página de detalle de un pedido, un botón «Abrir un ticket» permite al cliente crear una solicitud directamente vinculada a ese pedido. La vinculación es automática: el ticket conserva el número de pedido como contexto.
Apertura por invitados
Si la opción está activada, un visitante no conectado puede abrir un ticket indicando su nombre y su correo. El acceso posterior al hilo permanece protegido.
Seguimiento y respuesta
Desde el hilo de un ticket, el cliente lee las respuestas del equipo y responde en unos clics. Una respuesta del cliente reabre el ticket para que vuelva a subir en la cola.
Las notas internas nunca son visibles del lado del cliente: solo aparecen en su hilo las respuestas que le están destinadas.
Lado del back-office
Cola
La pestaña Tickets muestra la cola: una lista filtrable y ordenable que presenta la referencia, el asunto, el cliente, la categoría, la prioridad (distintivo de color), el estado (distintivo de color), el agente asignado y la fecha de última actualización. Identificas así de un vistazo las solicitudes urgentes y las pendientes.
Vista de un ticket
Al abrir un ticket se muestra el hilo de conversación completo, el contexto del pedido si lo hay, y un panel lateral de gestión. Todo se gestiona desde esta única pantalla.
Responder al cliente
La zona de respuesta envía un mensaje al cliente y activa, según la configuración, la notificación por correo y la actualización del estado.
Nota interna privada
La nota interna permite a tu equipo registrar información o comentar un ticket sin que el cliente la vea. Se distingue claramente en el hilo y permanece estrictamente interna.
Gestión del ticket
El panel de gestión permite cambiar en un clic el estado, la prioridad, la categoría y la asignación a un empleado. Cada cambio se refleja de inmediato en la cola.
Tickets vinculados a un pedido
En la ficha del pedido en el back-office, un panel dedicado lista todos los tickets asociados a ese pedido. Tus agentes acceden así al historial de soporte de un pedido sin cambiar de pantalla.
Estados y prioridades
Estados
- Abierto: nuevo ticket a la espera de atención.
- En curso: atendido por un agente.
- Esperando al cliente: la pelota está en el tejado del cliente.
- Respondido: se ha aportado una respuesta.
- Cerrado: solicitud cerrada.
Prioridades
- Baja, Normal, Alta, Urgente — cada una asociada a un distintivo de color en la cola.
Notificaciones por correo
El módulo envía dos tipos de notificaciones, con plantillas disponibles en francés e inglés (versiones HTML y texto):
- Nuevo ticket: enviado al equipo en cada apertura, con un enlace directo al ticket en el back-office.
- Respuesta al cliente: enviado al cliente en cada respuesta del equipo, con un enlace a la conversación del lado de la tienda.
Las plantillas utilizan las variables de referencia, asunto, nombre del cliente y mensaje. Son personalizables como cualquier correo de módulo PrestaShop.
Arquitectura técnica
- Tablas: categorías (y su versión multiidioma), tickets, mensajes y archivos adjuntos, todas con prefijo y eliminadas al desinstalar.
- Hooks: cuenta del cliente, detalle del pedido, carga de recursos en el front, cabecera del back-office y paneles en la ficha del pedido.
- Arquitectura: controladores de administración basados en
ModuleAdminControllery modelos de objeto cargados directamente, para una compatibilidad total con PrestaShop 8 y 9. - Dependencias: ninguna (sin Composer).
FAQ y resolución de problemas
¿Es el módulo compatible con PrestaShop 9?
Sí, desde PrestaShop 8.0 hasta 9.x, en monotienda y multitienda, sin ningún método obsoleto.
¿Pueden los clientes invitados abrir un ticket?
Sí, siempre que actives la opción Permitir invitados en la configuración. De lo contrario, la apertura requiere iniciar sesión.
¿Ve el cliente las notas internas?
No. Las notas internas están estrictamente reservadas al equipo y nunca aparecen en el hilo del lado del cliente.
El equipo no recibe los correos de nuevo ticket
Comprueba la dirección indicada en Correo de notificación (o la dirección de la tienda si el campo está vacío), luego la configuración de correo de PrestaShop (Parámetros avanzados > Correo electrónico) y los registros de envío.
¿Cómo vincular un ticket a un pedido?
Del lado del cliente, abre el ticket desde la página de detalle del pedido: la vinculación es automática. Los tickets vinculados aparecen luego en la ficha del pedido en el back-office.