DataFirefly Helpdesk i Ticketing: kompletny przewodnik
Zainstaluj, skonfiguruj i prowadź helpdesk: kolejka, zgłoszenia powiązane z zamówieniami, statusy i priorytety, prywatne notatki wewnętrzne oraz powiadomienia e-mail FR/EN dla PrestaShop 8 i 9.
Prezentacja
Moduł DataFirefly Helpdesk i Ticketing (dfhelpdesk) dodaje do Twojego sklepu pełnoprawny, zintegrowany system obsługi klienta: każde zapytanie staje się zgłoszeniem z unikalną referencją, statusem, priorytetem, kategorią i pełną historią. Agenci obsługują zgłoszenia z kolejki w panelu administracyjnym, wymieniają wiadomości z klientem lub wewnętrznie i prowadzą sprawę bez opuszczania PrestaShop.
Moduł jest samodzielny: bez zależności Composer, z architekturą opartą na ModuleAdminController, która gwarantuje zgodność od PrestaShop 8.0 do 9.x.
Zgłoszenia mogą być automatycznie powiązane z zamówieniem: agenci mają wtedy kontekst (numer, kwotę) bezpośrednio w zgłoszeniu i na karcie zamówienia.
Zgodność
- PrestaShop 8.0 do 9.x
- Jeden sklep i multisklep
- Wielojęzyczne kategorie zgłoszeń
- Wiadomości e-mail dostarczone po francusku i po angielsku
- Brak zależności (bez Composera i bez zewnętrznego frameworka)
Instalacja
- W panelu administracyjnym otwórz Moduły > Menedżer modułów.
- Kliknij Wgraj moduł, a następnie wybierz plik
dfhelpdesk.zip. - Po instalacji kliknij Konfiguruj.
Podczas instalacji moduł tworzy swoje tabele (kategorie, zgłoszenia, wiadomości, załączniki), dodaje zakładki administracyjne w sekcji Obsługa klienta, rejestruje hooki i instaluje cztery domyślne kategorie zgłoszeń.
Konfiguracja
Strona konfiguracji zbiera ogólne ustawienia modułu:
- Helpdesk w sklepie włączony: pokazuje lub ukrywa strefę zgłoszeń po stronie klienta (konto klienta i przycisk w szczegółach zamówienia).
- Zezwalaj gościom: umożliwia otwarcie zgłoszenia bez konta klienta. Po wyłączeniu otwarcie wymaga zalogowania.
- E-mail powiadomień: adres, który otrzymuje alert przy każdym nowym zgłoszeniu. Pozostawiony pusty oznacza użycie adresu sklepu.
- Kategoria domyślna: kategoria wstępnie wybrana przy tworzeniu zgłoszenia.
- Zamknięcie po odpowiedzi: zachowanie statusu stosowane po wysłaniu odpowiedzi.
Kategorie zgłoszeń
Zakładka Kategorie pozwala tworzyć i porządkować kategorie (na przykład Serwis, Dostawa, Fakturowanie, Przedsprzedaż). Każda kategoria ma wielojęzyczną nazwę, kolor, status aktywności i pozycję wyświetlania. Kategorie służą do klasyfikowania zgłoszeń w kolejce i kierowania zapytań.
Po stronie klienta
Strefa „Moje zgłoszenia”
Gdy helpdesk w sklepie jest włączony, w koncie klienta pojawia się link „Moje zgłoszenia”. Klient znajduje tam listę swoich zgłoszeń wraz z referencją, tematem, statusem i datą ostatniej aktualizacji, i może otworzyć każdą rozmowę.
Otwarcie zgłoszenia z poziomu zamówienia
W szczegółach zamówienia przycisk „Otwórz zgłoszenie” pozwala utworzyć sprawę powiązaną bezpośrednio z tym zamówieniem. Powiązanie jest automatyczne: zgłoszenie zachowuje numer zamówienia jako kontekst.
Otwarcie przez gościa
Jeśli opcja jest włączona, niezalogowany odwiedzający może otworzyć zgłoszenie, podając imię, nazwisko i adres e-mail. Późniejszy dostęp do wątku pozostaje chroniony.
Śledzenie i odpowiedź
W wątku zgłoszenia klient czyta odpowiedzi zespołu i odpowiada w kilku kliknięciach. Odpowiedź klienta ponownie otwiera zgłoszenie, aby wróciło do kolejki obsługi.
Notatki wewnętrzne nigdy nie są widoczne po stronie klienta: w jego wątku pojawiają się wyłącznie odpowiedzi do niego skierowane.
Po stronie panelu administracyjnego
Kolejka
Zakładka Zgłoszenia wyświetla kolejkę: filtrowaną i sortowalną listę z referencją, tematem, klientem, kategorią, priorytetem (kolorowa etykieta), statusem (kolorowa etykieta), przypisanym agentem i datą ostatniej aktualizacji. Jednym spojrzeniem rozpoznajesz sprawy pilne i te oczekujące.
Widok zgłoszenia
Otwarcie zgłoszenia pokazuje pełny wątek rozmowy, ewentualny kontekst zamówienia oraz boczny panel zarządzania. Wszystko obsługujesz z tego jednego ekranu.
Odpowiedź do klienta
Pole odpowiedzi wysyła wiadomość do klienta i wyzwala, zależnie od konfiguracji, powiadomienie e-mail oraz aktualizację statusu.
Prywatna notatka wewnętrzna
Notatka wewnętrzna pozwala zespołowi zapisać informację lub omówić zgłoszenie tak, aby klient tego nie widział. Jest wyraźnie wyróżniona w wątku i pozostaje ściśle wewnętrzna.
Zarządzanie zgłoszeniem
Panel zarządzania pozwala zmienić jednym kliknięciem status, priorytet, kategorię oraz przypisanie do pracownika. Każda zmiana jest natychmiast odzwierciedlana w kolejce.
Zgłoszenia powiązane z zamówieniem
Na karcie zamówienia w panelu dedykowany panel wypisuje wszystkie zgłoszenia powiązane z tym zamówieniem. Agenci mają więc dostęp do historii wsparcia dla zamówienia bez zmiany ekranu.
Statusy i priorytety
Statusy
- Otwarte: nowe zgłoszenie oczekujące na obsługę.
- W trakcie: obsługiwane przez agenta.
- Oczekuje na klienta: piłka jest po stronie klienta.
- Odpowiedziano: udzielono odpowiedzi.
- Zamknięte: sprawa zakończona.
Priorytety
- Niski, Normalny, Wysoki, Pilny, każdy powiązany z kolorową etykietą w kolejce.
Powiadomienia e-mail
Moduł wysyła dwa rodzaje powiadomień, z szablonami dostarczonymi po francusku i po angielsku (wersje HTML i tekstowa):
- Nowe zgłoszenie: wysyłane do zespołu przy każdym otwarciu, z bezpośrednim linkiem do zgłoszenia w panelu.
- Odpowiedź do klienta: wysyłane do klienta przy każdej odpowiedzi zespołu, z linkiem do rozmowy po stronie sklepu.
Szablony korzystają ze zmiennych referencji, tematu, nazwy klienta i treści wiadomości. Można je personalizować jak każdy e-mail modułu PrestaShop.
Architektura techniczna
- Tabele: kategorie (wraz z ich wersją wielojęzyczną), zgłoszenia, wiadomości i załączniki, wszystkie z prefiksem i usuwane przy deinstalacji.
- Hooki: konto klienta, szczegóły zamówienia, ładowanie zasobów w sklepie, nagłówek panelu oraz panele na karcie zamówienia.
- Architektura: kontrolery administracyjne oparte na
ModuleAdminControlleri modele obiektowe ładowane bezpośrednio, dla pełnej zgodności z PrestaShop 8 i 9. - Zależności: brak (bez Composera).
FAQ i rozwiązywanie problemów
Czy moduł jest zgodny z PrestaShop 9?
Tak, od PrestaShop 8.0 do 9.x, zarówno na jednym sklepie, jak i w multisklepie, bez metod przestarzałych.
Czy goście mogą otwierać zgłoszenia?
Tak, pod warunkiem włączenia opcji Zezwalaj gościom w konfiguracji. W przeciwnym razie otwarcie wymaga zalogowania.
Czy klient widzi notatki wewnętrzne?
Nie. Notatki wewnętrzne są zarezerwowane wyłącznie dla zespołu i nigdy nie pojawiają się w wątku po stronie klienta.
Zespół nie otrzymuje e-maili o nowych zgłoszeniach
Sprawdź adres wpisany w polu E-mail powiadomień (albo adres sklepu, jeśli pole jest puste), następnie konfigurację poczty w PrestaShop (Parametry zaawansowane > E-mail) oraz dzienniki wysyłki.
Jak powiązać zgłoszenie z zamówieniem?
Po stronie klienta otwórz zgłoszenie ze szczegółów zamówienia: powiązanie jest automatyczne. Powiązane zgłoszenia pojawiają się następnie na karcie zamówienia w panelu.