DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Vollständige Anleitung

Überblick

Das Modul DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) fügt Ihrem Shop ein echtes integriertes Kundensupport-System hinzu: Jede Anfrage wird zu einem Ticket mit eindeutiger Referenz, Status, Priorität, Kategorie und vollständiger Historie. Die Mitarbeiter bearbeiten Tickets aus einer Warteschlange im Back-Office, antworten dem Kunden oder erfassen interne Notizen und steuern den Fortschritt, ohne PrestaShop zu verlassen.

Das Modul ist eigenständig: keine Composer-Abhängigkeit und eine auf ModuleAdminController basierende Architektur, die die Kompatibilität von PrestaShop 8.0 bis 9.x gewährleistet.

Kompatibilität

• PrestaShop 8.0 bis 9.x
• Einzel-Shop und Multistore
• Mehrsprachige Ticket-Kategorien
• E-Mails auf Französisch und Englisch verfügbar
• Keine Abhängigkeit (weder Composer noch externes Framework)

Installation

1. Öffnen Sie im Back-Office Module > Modul-Manager.
2. Klicken Sie auf Modul hochladen und wählen Sie die Datei dfhelpdesk.zip.
3. Klicken Sie nach der Installation auf Konfigurieren.

Konfiguration

Die Konfigurationsseite fasst die allgemeinen Einstellungen des Moduls zusammen:

• Front-Helpdesk aktiviert: zeigt oder verbirgt den kundenseitigen Ticket-Bereich (Kundenkonto und Schaltfläche auf der Bestelldetailseite).
• Gäste zulassen: ermöglicht das Eröffnen eines Tickets ohne Kundenkonto. Deaktiviert erfordert die Eröffnung eine Anmeldung.
• Benachrichtigungs-E-Mail: Adresse, die bei jedem neuen Ticket die Benachrichtigung erhält. Leer gelassen, wird die Shop-Adresse verwendet.
• Standardkategorie: bei der Ticket-Erstellung vorausgewählte Kategorie.
• Schließen bei Antwort: Status-Verhalten, das beim Senden einer Antwort angewendet wird.

Ticket-Kategorien

Der Tab Kategorien ermöglicht das Erstellen und Organisieren der Kategorien (zum Beispiel Kundendienst, Lieferung, Rechnung, Vorverkauf). Jede Kategorie hat einen mehrsprachigen Namen, eine Farbe, einen Aktiv-Status und eine Anzeigeposition. Die Kategorien dienen dazu, Tickets in der Warteschlange zu klassifizieren und Anfragen zu leiten.

Kundenseite

Bereich „Meine Tickets“

Wenn der Front-Helpdesk aktiviert ist, erscheint ein Link „Meine Tickets“ im Kundenkonto. Der Kunde findet dort die Liste seiner Tickets mit Referenz, Betreff, Status und letzter Aktualisierung und kann jede Konversation öffnen.

Ein Ticket aus einer Bestellung eröffnen

Auf der Bestelldetailseite ermöglicht eine Schaltfläche „Ticket eröffnen“ dem Kunden, eine direkt mit dieser Bestellung verknüpfte Anfrage zu erstellen. Die Verknüpfung erfolgt automatisch: Das Ticket behält die Bestellnummer als Kontext.

Gast-Eröffnung

Ist die Option aktiviert, kann ein nicht angemeldeter Besucher ein Ticket eröffnen, indem er seinen Namen und seine E-Mail angibt. Der spätere Zugriff auf den Verlauf bleibt geschützt.

Verfolgung und Antwort

Aus dem Verlauf eines Tickets liest der Kunde die Antworten des Teams und antwortet mit wenigen Klicks. Eine Kundenantwort öffnet das Ticket erneut, damit es in der Warteschlange wieder nach oben steigt.

Back-Office-Seite

Warteschlange

Der Tab Tickets zeigt die Warteschlange: eine filter- und sortierbare Liste mit Referenz, Betreff, Kunde, Kategorie, Priorität (farbiges Badge), Status (farbiges Badge), zugewiesenem Mitarbeiter und Datum der letzten Aktualisierung. So erkennen Sie auf einen Blick dringende und ausstehende Anfragen.

Ticket-Ansicht

Das Öffnen eines Tickets zeigt den vollständigen Konversationsverlauf, den etwaigen Bestellkontext und ein seitliches Verwaltungspanel. Alles wird über diesen einzigen Bildschirm abgewickelt.

Dem Kunden antworten

Der Antwortbereich sendet eine Nachricht an den Kunden und löst je nach Konfiguration die E-Mail-Benachrichtigung und die Status-Aktualisierung aus.

Private interne Notiz

Die interne Notiz ermöglicht es Ihrem Team, eine Information festzuhalten oder ein Ticket zu besprechen, ohne dass der Kunde sie sieht. Sie wird im Verlauf klar abgehoben und bleibt streng intern.

Ticket-Verwaltung

Das Verwaltungspanel ermöglicht es, mit einem Klick Status, Priorität, Kategorie und die Zuweisung an einen Mitarbeiter zu ändern. Jede Änderung spiegelt sich sofort in der Warteschlange wider.

Mit einer Bestellung verknüpfte Tickets

Auf der Bestellseite im Back-Office listet ein eigenes Panel alle dieser Bestellung zugeordneten Tickets auf. Ihre Mitarbeiter erreichen so die Support-Historie einer Bestellung, ohne den Bildschirm zu wechseln.

Status und Prioritäten

Status

• Offen: neues Ticket, das auf Bearbeitung wartet.
• In Bearbeitung: von einem Mitarbeiter übernommen.
• Wartet auf Kunde: der Ball liegt beim Kunden.
• Beantwortet: eine Antwort wurde gegeben.
• Geschlossen: Anfrage abgeschlossen.

Prioritäten

• Niedrig, Normal, Hoch, Dringend — jede mit einem farbigen Badge in der Warteschlange verbunden.

E-Mail-Benachrichtigungen

Das Modul sendet zwei Arten von Benachrichtigungen mit Vorlagen, die auf Französisch und Englisch (HTML- und Textversion) bereitstehen:

• Neues Ticket: bei jeder Eröffnung an das Team gesendet, mit einem direkten Link zum Ticket im Back-Office.
• Antwort an den Kunden: bei jeder Team-Antwort an den Kunden gesendet, mit einem Link zur Konversation auf der Shop-Seite.

Die Vorlagen nutzen die Variablen Referenz, Betreff, Kundenname und Nachricht. Sie sind wie jede PrestaShop-Modul-E-Mail anpassbar.

Technische Architektur

• Tabellen: Kategorien (und ihre mehrsprachige Version), Tickets, Nachrichten und Anhänge, alle mit Präfix und bei der Deinstallation entfernt.
• Hooks: Kundenkonto, Bestelldetail, Laden der Front-Ressourcen, Back-Office-Header und Panels auf der Bestellseite.
• Architektur: Verwaltungs-Controller auf Basis von ModuleAdminController und direkt geladene Objektmodelle, für volle Kompatibilität mit PrestaShop 8 und 9.
• Abhängigkeiten: keine (kein Composer).

FAQ und Fehlerbehebung

Ist das Modul mit PrestaShop 9 kompatibel?

Ja, von PrestaShop 8.0 bis 9.x, im Einzel-Shop wie im Multistore, ohne veraltete Methode.

Können Gastkunden ein Ticket eröffnen?

Ja, sofern Sie in der Konfiguration die Option Gäste zulassen aktivieren. Andernfalls erfordert die Eröffnung eine Anmeldung.

Sieht der Kunde die internen Notizen?

Nein. Interne Notizen sind streng dem Team vorbehalten und erscheinen niemals im kundenseitigen Verlauf.

Das Team erhält keine E-Mails über neue Tickets

Prüfen Sie die in Benachrichtigungs-E-Mail eingetragene Adresse (oder die Shop-Adresse, wenn das Feld leer ist), dann die E-Mail-Konfiguration von PrestaShop (Erweiterte Einstellungen > E-Mail) und die Versandprotokolle.

Wie verknüpfe ich ein Ticket mit einer Bestellung?

Öffnen Sie kundenseitig das Ticket über die Bestelldetailseite: Die Verknüpfung erfolgt automatisch. Verknüpfte Tickets erscheinen anschließend auf der Bestellseite im Back-Office.