DataFirefly Helpdesk & Ticketing — Guida completa
Installare, configurare e gestire l'helpdesk: coda, ticket collegati agli ordini, stati e priorità, note interne private e notifiche e-mail FR/EN per PrestaShop 8 e 9.
Presentazione
Il modulo DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) aggiunge al tuo negozio un vero sistema di supporto clienti integrato: ogni richiesta diventa un ticket con un riferimento univoco, uno stato, una priorità, una categoria e una cronologia completa. Gli agenti gestiscono i ticket da una coda nel back-office, rispondono al cliente o prendono note interne e controllano l’avanzamento senza uscire da PrestaShop.
Il modulo è autonomo: nessuna dipendenza Composer e un’architettura basata su ModuleAdminController che garantisce la compatibilità da PrestaShop 8.0 a 9.x.
I ticket possono essere collegati automaticamente a un ordine: i tuoi agenti dispongono così del contesto (numero, importo) direttamente nel ticket e sulla scheda dell’ordine.
Compatibilità
- PrestaShop 8.0 a 9.x
- Mononegozio e multinegozio
- Categorie di ticket multilingua
- E-mail disponibili in francese e inglese
- Nessuna dipendenza (né Composer né framework esterno)
Installazione
- Nel back-office, apri Moduli > Gestore dei moduli.
- Fai clic su Carica un modulo e seleziona il file
dfhelpdesk.zip. - Una volta installato, fai clic su Configura.
All’installazione, il modulo crea le sue tabelle (categorie, ticket, messaggi, allegati), aggiunge le sue schede di amministrazione sotto Servizio clienti, registra i suoi hook e installa quattro categorie di ticket predefinite.
Configurazione
La pagina di configurazione raccoglie le impostazioni generali del modulo:
- Helpdesk front attivato: mostra o nasconde l’area ticket lato cliente (account cliente e pulsante sulla pagina di dettaglio dell’ordine).
- Consenti ospiti: permette di aprire un ticket senza account cliente. Disattivato, l’apertura richiede l’accesso.
- E-mail di notifica: indirizzo che riceve l’avviso a ogni nuovo ticket. Lasciato vuoto, viene usato l’indirizzo del negozio.
- Categoria predefinita: categoria preselezionata alla creazione di un ticket.
- Chiusura alla risposta: comportamento di stato applicato quando viene inviata una risposta.
Categorie di ticket
La scheda Categorie permette di creare e organizzare le categorie (per esempio Assistenza, Spedizione, Fatturazione, Prevendita). Ogni categoria ha un nome multilingua, un colore, uno stato attivo e una posizione di visualizzazione. Le categorie servono a classificare i ticket nella coda e a indirizzare le richieste.
Lato cliente
Area «I miei ticket»
Quando l’helpdesk front è attivato, nell’account cliente compare un link «I miei ticket». Il cliente vi trova l’elenco dei suoi ticket con riferimento, oggetto, stato e ultimo aggiornamento, e può aprire ogni conversazione.
Aprire un ticket da un ordine
Sulla pagina di dettaglio di un ordine, un pulsante «Apri un ticket» permette al cliente di creare una richiesta direttamente collegata a quell’ordine. Il collegamento è automatico: il ticket conserva il numero d’ordine come contesto.
Apertura da ospite
Se l’opzione è attivata, un visitatore non connesso può aprire un ticket indicando il proprio nome e la propria e-mail. La consultazione successiva del thread rimane protetta.
Monitoraggio e risposta
Dal thread di un ticket, il cliente legge le risposte del team e risponde in pochi clic. Una risposta del cliente riapre il ticket affinché risalga nella coda.
Le note interne non sono mai visibili lato cliente: nel suo thread compaiono solo le risposte a lui destinate.
Lato back-office
Coda
La scheda Ticket mostra la coda: un elenco filtrabile e ordinabile che presenta il riferimento, l’oggetto, il cliente, la categoria, la priorità (badge colorato), lo stato (badge colorato), l’agente assegnato e la data di ultimo aggiornamento. Individui così a colpo d’occhio le richieste urgenti e quelle in attesa.
Vista di un ticket
L’apertura di un ticket mostra il thread di conversazione completo, l’eventuale contesto dell’ordine e un pannello laterale di gestione. Tutto si gestisce da questa unica schermata.
Rispondere al cliente
L’area di risposta invia un messaggio al cliente e attiva, a seconda della configurazione, la notifica e-mail e l’aggiornamento dello stato.
Nota interna privata
La nota interna permette al tuo team di registrare un’informazione o discutere di un ticket senza che il cliente la veda. È chiaramente distinta nel thread e rimane strettamente interna.
Gestione del ticket
Il pannello di gestione permette di modificare in un clic lo stato, la priorità, la categoria e l’assegnazione a un dipendente. Ogni modifica si riflette immediatamente nella coda.
Ticket collegati a un ordine
Sulla scheda dell’ordine nel back-office, un pannello dedicato elenca tutti i ticket associati a quell’ordine. I tuoi agenti accedono così alla cronologia di supporto di un ordine senza cambiare schermata.
Stati e priorità
Stati
- Aperto: nuovo ticket in attesa di presa in carico.
- In corso: preso in carico da un agente.
- In attesa del cliente: la palla è nel campo del cliente.
- Risposto: è stata fornita una risposta.
- Chiuso: richiesta chiusa.
Priorità
- Bassa, Normale, Alta, Urgente — ciascuna associata a un badge colorato nella coda.
Notifiche e-mail
Il modulo invia due tipi di notifiche, con modelli disponibili in francese e inglese (versioni HTML e testo):
- Nuovo ticket: inviato al team a ogni apertura, con un link diretto al ticket nel back-office.
- Risposta al cliente: inviato al cliente a ogni risposta del team, con un link alla conversazione lato negozio.
I modelli utilizzano le variabili di riferimento, oggetto, nome del cliente e messaggio. Sono personalizzabili come qualsiasi e-mail di modulo PrestaShop.
Architettura tecnica
- Tabelle: categorie (e la loro versione multilingua), ticket, messaggi e allegati, tutte con prefisso ed eliminate alla disinstallazione.
- Hook: account cliente, dettaglio dell’ordine, caricamento delle risorse front, intestazione del back-office e pannelli sulla scheda dell’ordine.
- Architettura: controller di amministrazione basati su
ModuleAdminControllere modelli a oggetti caricati direttamente, per una compatibilità totale con PrestaShop 8 e 9. - Dipendenze: nessuna (senza Composer).
FAQ e risoluzione dei problemi
Il modulo è compatibile con PrestaShop 9?
Sì, da PrestaShop 8.0 a 9.x, in mononegozio come in multinegozio, senza alcun metodo obsoleto.
I clienti ospiti possono aprire un ticket?
Sì, a condizione di attivare l’opzione Consenti ospiti nella configurazione. Altrimenti, l’apertura richiede l’accesso.
Il cliente vede le note interne?
No. Le note interne sono strettamente riservate al team e non compaiono mai nel thread lato cliente.
Il team non riceve le e-mail di nuovo ticket
Verifica l’indirizzo indicato in E-mail di notifica (o l’indirizzo del negozio se il campo è vuoto), poi la configurazione e-mail di PrestaShop (Parametri avanzati > E-mail) e i registri di invio.
Come collegare un ticket a un ordine?
Lato cliente, apri il ticket dalla pagina di dettaglio dell’ordine: il collegamento è automatico. I ticket collegati compaiono poi sulla scheda dell’ordine nel back-office.