Vendere contenuti in abbonamento differisce in modo sostanziale dal vendere un prodotto fisico in abbonamento. Non c’è nulla da spedire, ma c’è un accesso da aprire e chiudere, file da proteggere e una domanda che con il fisico non si pone mai: che ne è di ciò che il cliente ha già consumato quando disdice?
La parte di fatturazione ricorrente, webhook e gestione dei pagamenti falliti è comune a tutti gli abbonamenti ed è stata trattata a parte. Questo articolo riguarda ciò che è proprio dei contenuti.
Il modello dei diritti di accesso
È la decisione fondante e condiziona tutta l’architettura.
Un abbonamento non dà accesso a prodotti, dà accesso a un perimetro. Questo perimetro può definirsi in tre modi.
Per livello. L’abbonamento Base apre i contenuti marcati livello 1, l’abbonamento Completo apre i livelli 1 e 2. È il modello più semplice da mantenere e il più leggibile sul piano commerciale.
Per categoria. L’abbonamento dà accesso a una o più famiglie di contenuti, scelte o imposte. Utile su cataloghi tematici, più pesante da gestire.
Per quota. L’abbonamento dà diritto a un numero di download o consultazioni per periodo. Questo modello si adatta a contenuti singoli di valore, ma impone un contatore e genera reclami a fine periodo.
Il modello per livello copre la maggior parte dei bisogni. Sceglietelo per impostazione predefinita e cambiate solo con una ragione precisa.
La data di accesso, questione centrale
Punto che le implementazioni raramente risolvono in modo esplicito, e che produce contenziosi.
Un abbonato che si iscrive oggi accede all’intero catalogo o soltanto ai contenuti pubblicati dalla sua iscrizione in poi?
L’accesso completo vende di più: il nuovo abbonato scopre un archivio importante, il che giustifica subito il prezzo. Ha un inconveniente: nulla gli impedisce di abbonarsi un mese, scaricare tutto e disdire.
L’accesso scorrevole, limitato alle pubblicazioni del periodo di abbonamento, protegge l’archivio ma rende poco attraente l’offerta iniziale.
Il compromesso più diffuso: accesso completo in consultazione, quota sul download. L’abbonato può vedere tutto, ma non può portarsi via tutto in un mese.
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Proteggere i file
È il punto tecnico più importante e il più spesso trascurato.
Un file archiviato in una cartella pubblica raggiungibile dal suo indirizzo non è protetto, qualunque sia l’interfaccia che lo circonda. Nascondere il link non protegge nulla: l’indirizzo circola e resta valido a tempo indeterminato.
Tre livelli di protezione, da combinare.
L’archiviazione fuori dalla cartella pubblica. I file risiedono in una directory che il server web non può servire direttamente. È la base, e non è negoziabile.
La consegna tramite script. Un controller verifica l’abbonamento in corso, poi serve il file. Ogni download passa da questa verifica, il che consente anche di registrarlo.
Gli indirizzi firmati a durata limitata. Il link generato contiene una firma e una scadenza, di solito pochi minuti. Trascorso quel termine non funziona più. È indispensabile per i video e i file voluminosi serviti da un servizio esterno.
Prevedete anche un limite di download per periodo. Non ostacola alcun uso normale e blocca la condivisione di account su larga scala, che è la perdita principale di questo modello.
La condivisione dell’account
Tema inevitabile, da trattare con misura.
Tre segnali permettono di individuare una condivisione: un numero insolito di indirizzi di rete distinti nello stesso periodo, connessioni simultanee da luoghi lontani e un volume di download anormalmente alto.
La reazione proporzionata non è la sospensione immediata. Consiste nel limitare il numero di sessioni simultanee, il che ostacola la condivisione senza penalizzare un abbonato che consulta dal telefono e dal computer.
Attenzione a non esagerare: un dispositivo troppo severo produce falsi positivi sulle connessioni mobili, il cui indirizzo cambia spesso, e genera più reclami di quante perdite eviti.
La consultazione offline
Questione da risolvere esplicitamente, perché ha conseguenze contrattuali.
Se il vostro contenuto è scaricabile, il cliente lo conserva dopo la disdetta. È un dato tecnico che non potete cambiare, e va assunto nel vostro modello.
Due posizioni coerenti. Il download è un diritto acquisito: ciò che è stato scaricato durante l’abbonamento resta al cliente. È chiaro, onesto, e presuppone una quota per restare sostenibile.
Oppure la sola consultazione, online, senza download possibile. L’accesso si spegne con l’abbonamento. Questo modello è più protettivo ed è meno accettato su certi contenuti, in particolare i documenti professionali.
Ciò che non è coerente: autorizzare il download e poi affermare nelle condizioni che il cliente deve distruggere i file alla disdetta. La clausola è inapplicabile e rovina il rapporto.
Cosa succede alla disdetta
Quattro decisioni da prendere e da mettere per iscritto.
L’accesso si spegne subito o alla fine del periodo pagato? Alla fine del periodo pagato, senza discussione: il cliente ha pagato un mese, dispone del mese.
Che ne è dello storico? Conservatelo. Un ex abbonato che torna sei mesi dopo deve ritrovare i suoi preferiti, il suo avanzamento, i suoi download passati. È un argomento di ripresa significativo.
I contenuti scaricati restano accessibili? Vedi sopra, e la risposta deve comparire sulla pagina di vendita.
Cosa succede in caso di nuovo abbonamento? L’accesso riprende al livello sottoscritto, con lo storico ripristinato. Non fate ripartire da zero un vecchio cliente.
Il quadro giuridico specifico dei contenuti digitali
Tre punti si aggiungono agli obblighi generali degli abbonamenti.
Il diritto di recesso. Su un contenuto digitale fornito immediatamente, il cliente perde il diritto di recesso se ha espressamente acconsentito all’esecuzione immediata e ha riconosciuto di perdere tale diritto. Questo doppio consenso va raccolto in modo esplicito, con una casella distinta, prima dell’accesso.
L’informazione sull’interoperabilità. Dovete indicare i formati, le restrizioni tecniche e la compatibilità del contenuto con l’hardware e il software di uso comune.
La conformità del contenuto digitale. Un regime specifico impone un obbligo di conformità per tutta la durata della fornitura, il che copre in particolare l’effettiva disponibilità del servizio.
Gli indicatori propri dei contenuti
Oltre al ricavo ricorrente e all’abbandono, comuni a ogni abbonamento, tre misure specifiche.
Il tasso di consumo, cioè la quota di abbonati che ha consultato almeno un contenuto nel mese. È il miglior segnale anticipatore di disdetta: un abbonato che non consuma disdirà.
Il tempo prima della prima consultazione dopo l’iscrizione. Se supera qualche giorno, la vostra accoglienza non guida abbastanza verso il contenuto.
Il contenuto che trattiene, confrontando i tassi di ritenzione tra gli abbonati che hanno consultato l’uno o l’altro contenuto nel primo mese. Questa analisi indica cosa mettere in evidenza all’iscrizione.
Il modulo Area Membri e Abbonamento per PrestaShop copre questa architettura su PrestaShop 8 e 9: livelli di accesso per abbonamento, protezione dei file fuori dalla cartella pubblica con consegna controllata, limiti di download, pagamento ricorrente appoggiato a Stripe e conservazione dello storico dopo la disdetta.