Een sofa, een wasmachine of een televisie van twee meter leveren heeft niets te maken met het versturen van een pakket. De vervoerder heeft informatie nodig die uw bestelproces niet vraagt, en het ontbreken ervan produceert mislukte leveringen, heraanbiedingskosten en ontevreden klanten.
De moeilijkheid is die informatie te verkrijgen zonder de checkout in een vragenlijst te veranderen.
Wat een zware levering doet mislukken
Vier oorzaken, in volgorde van frequentie.
De onmogelijke toegang. Smalle straat, te lage doorgang onder een poort, geen parkeerplek voor een vrachtwagen. De chauffeur komt aan en vertrekt weer.
De verdieping zonder lift, of met een te kleine lift. Een team van twee personen voorzien voor een gelijkvloers draagt geen koelkast naar de vierde verdieping.
De afwezigheid van de klant, bij gebrek aan een bevestigd tijdslot of een bereikbaar telefoonnummer.
De slecht begrepen dienstverlening. De klant verwachtte een installatie, de vervoerder levert aan de drempel. Het geschil ontstaat uit een verschil in verwachting, niet uit een uitvoeringsfout.
Deze vier oorzaken worden behandeld met informatie verzameld voor de verzending. De vraag is welke en op welk moment.
De velden die de geschillen daadwerkelijk doen dalen
Vijf gegevens, gerangschikt op de verhouding tussen nut en frictie.
De mobiele telefoon. Dit is het meest rendabele veld van allemaal. Het maakt de afspraak mogelijk en het redt een levering die op het punt staat te mislukken. Het moet verplicht zijn op dit producttype, met een uitleg van het gebruik.
De verdieping en de aanwezigheid van een lift. Twee velden, een seconde invoer, en ze bepalen de teamgrootte.
De toegangscode of de intercom. Een kort vrij veld, dat een telefoontje en wachten voor de deur voorkomt.
De toegangsbeperkingen. Een facultatief vrij veld: voetgangersstraat, moeilijk parkeren, smalle doorgang. Weinig ingevuld, zeer nuttig wanneer het dat is.
Het gewenste tijdslot. Aan te bieden als uw vervoerder het beheert, anders is het een belofte die u niet kunt houden.
Omgekeerd worden twee velden vaak gevraagd zonder te dienen: de oppervlakte van de woning en het woningtype. Ze voegen niets toe aan wat de verdieping en de lift al zeggen.
Leveringsformulier voor Zware & Volumineuze Voorwerpen: Meubels, Witgoed, TV (PrestaShop 8 & 9)Gedaan met leveringen van zware voorwerpen die stranden aan de voet van het gebouw€89,00
Wanneer ze te vragen
Dit is de beslissing die de afweging maakt tussen informatie en frictie, en ze heeft een goed antwoord.
Tijdens de checkout: alleen de telefoon, die hoe dan ook nuttig is, en de keuze van de leverdienst, die een prijs heeft.
Na de bestelling: al de rest. Een formulier verstuurd per e-mail binnen het uur na de bestelling, met een persoonlijke link, verzamelt de toegangsinformatie zonder het bestelproces te verzwaren.
Die scheiding verandert alles. De klant heeft al betaald, hij is gemotiveerd opdat zijn levering goed verloopt, en hij vult graag in. Hetzelfde formulier voor de betaling geplaatst, doet bestellingen verliezen.
Twee voorzorgen. Het formulier moet toegankelijk blijven zonder account, via een unieke link. En een herinnering moet vertrekken als de informatie niet binnen 48 uur is verstrekt, voor de voorbereiding.
De dienstverlening duidelijk tonen
Dit is de meest vermijdbare geschiloorzaak, en ze is een kwestie van vocabulaire.
De dienstniveaus dragen technische namen die de klanten niet kennen. Vertaal ze naar wat de klant zal vaststellen.
Levering aan de drempel: “afgezet voor uw voordeur, op het gelijkvloers”.
Levering op de verdieping: “naar de kamer van uw keuze gedragen”.
Levering met installatie: “geïnstalleerd, in gebruik gesteld, verpakkingen meegenomen”.
Preciseer ook wat niet is inbegrepen. Het uitpakken, het meenemen van het oude toestel, de elektrische of hydraulische aansluiting zijn aparte diensten, en hun afwezigheid is de eerste bron van teleurstelling.
Praktisch punt: toon deze niveaus op de productpagina, niet alleen in de checkout. Een klant die op het moment van betalen ontdekt dat de levering op de verdieping 60 euro extra kost, haakt af.
Het gewicht en de afmetingen in de catalogus
Niets van het voorgaande werkt als uw producten hun logistieke kenmerken niet dragen.
Vier gegevens per referentie: reëel gewicht, verpakte afmetingen, aantal colli, en eventueel een indicator van breekbaarheid of tweepersoonshantering.
Twee toepassingen. De kostenberekening, die vaak afhangt van het volumegewicht in plaats van het werkelijke gewicht. En het activeren van de regels: het overschrijden van een gewichts- of afmetingsdrempel moet het aanvullende formulier activeren, automatisch.
Zonder die gegevens past u de zware procedure toe op de hele catalogus, wat de kleine bestellingen benadeelt.
De kosten en hun weergave
Drie regels.
De toeslag moet verschijnen voor de betaling, zoals elke prijscomponent.
Ze moet in één regel worden verantwoord. “Levering door twee personen, naar de verdieping gedragen” verklaart waarom het geen 5,90 euro is.
Ze moet coherent zijn met de franco-drempel, als u die hanteert. Gratis verzending die geldt voor pakketten maar niet voor volumineuze goederen, moet op de productpagina worden aangekondigd, anders ontdekt de klant het in de winkelwagen.
Na de levering
Twee elementen die de geschillen stroomafwaarts verminderen.
Het leverbewijs, met de handtekening en idealiter een foto van het product op zijn plaats. Bij volumineuze goederen zijn betwistingen over de staat bij ontvangst frequent.
Het voorbehoud bij ontvangst. De klant moet weten dat hij bij schade precies voorbehoud kan en moet maken, en dat de vermelding “onder voorbehoud van uitpakken” geen waarde heeft. Een kort bericht in de verzendbevestigingsmail volstaat om hem te informeren.
Dat punt beschermt beide partijen: de klant weet wat te doen, en u beschikt over een bruikbare vaststelling tegenover de vervoerder.
Meten
Drie indicatoren.
Het percentage geslaagde leveringen bij de eerste aanbieding, het hoofdcijfer. Elke mislukking kost een extra transport.
Het invulpercentage van het aanvullende formulier. Onder de 70% herziet u het verzendmoment of de herinnering.
Het geschilmotief, geclassificeerd. Het vertelt u welke informatie nog ontbreekt, en het is de enige manier om uw formulier op concrete gronden te laten evolueren.
De Leverformulier Zware Objecten module voor PrestaShop zet dit dispositief op op PrestaShop 8 en 9: automatische activering volgens het gewicht of de afmetingen van de winkelwagen, verzameling van de toegangsinformatie na de bestelling via persoonlijke link met herinnering, weergave van de dienstniveaus in klantentaal en overdracht van de gegevens naar de pakbon.
