Entregar um sofá, uma máquina de lavar ou uma televisão de dois metros não tem nada a ver com o envio de uma encomenda pequena. O transportador precisa de informações que o seu funil de compra não pede, e a falta delas produz entregas falhadas, custos de segunda passagem e clientes descontentes.
A dificuldade é obter essas informações sem transformar o checkout num questionário.
O que faz falhar uma entrega pesada
Quatro causas, por ordem de frequência.
O acesso impossível. Rua estreita, passagem sob arco demasiado baixa, ausência de estacionamento para um camião. O motorista chega e vai-se embora.
O andar sem elevador, ou com um elevador demasiado pequeno. Uma equipa de duas pessoas prevista para um rés-do-chão não sobe um frigorífico ao quarto andar.
A ausência do cliente, por falta de horário confirmado ou de um número de telefone contactável.
O serviço mal compreendido. O cliente esperava instalação, o transportador entrega à porta. O litígio nasce de uma diferença de expectativa, não de um defeito de execução.
Estas quatro causas tratam-se com informação recolhida antes da expedição. A questão é saber qual e em que momento.
Os campos que fazem mesmo baixar os litígios
Cinco informações, ordenadas pela relação entre utilidade e fricção.
O telemóvel. É o campo mais rentável de todos. Permite marcar a entrega e salva uma entrega prestes a falhar. Tem de ser obrigatório neste tipo de produto, com uma explicação da sua utilização.
O andar e a existência de elevador. Dois campos, um segundo de preenchimento, e determinam o dimensionamento da equipa.
O código de acesso ou o intercomunicador. Um campo livre curto, que evita um telefonema e uma espera à porta.
As restrições de acesso. Um campo livre facultativo: rua pedóvel, estacionamento difícil, passagem estreita. Pouco preenchido, muito útil quando o é.
O horário pretendido. A propor se o seu transportador o gerir, senão é uma promessa que não vai conseguir cumprir.
Ao contrário, dois campos são muitas vezes pedidos sem servir: a área da habitação e o tipo de habitação. Não acrescentam nada ao que o andar e o elevador já dizem.
Formulário de Entrega de Objetos Pesados e Volumosos: Móveis, Eletrodomésticos, TV (PrestaShop 8 e 9)Acabaram as entregas de objetos pesados que falham à porta do prédio89,00€
Quando os pedir
É a decisão que arbitra entre informação e fricção, e tem uma boa resposta.
Durante o checkout: apenas o telefone, que é útil de qualquer forma, e a escolha do nível de serviço de entrega, que tem preço.
Depois da encomenda: tudo o resto. Um formulário enviado por e-mail na hora seguinte à encomenda, com uma ligação nominativa, recolhe as informações de acesso sem sobrecarregar o funil.
Esta separação muda tudo. O cliente já pagou, está motivado para que a entrega corra bem, e preenche de bom grado. O mesmo formulário colocado antes do pagamento faz perder encomendas.
Duas precauções. O formulário tem de ficar acessível sem conta, por uma ligação única. E tem de sair uma insistência se as informações não forem dadas em 48 horas, antes da preparação.
Mostrar o serviço com clareza
É a causa de litígio mais evitável, e é uma questão de vocabulário.
Os níveis de serviço têm nomes técnicos que os clientes não conhecem. Traduza-os no que o cliente vai constatar.
Entrega à porta: «deixado à porta de entrada, ao nível da rua».
Entrega ao andar: «subido até à divisão que escolher».
Entrega com instalação: «instalado, posto a funcionar, embalagens recolhidas».
Indique também o que não está incluído. A desembalagem, a recolha do aparelho antigo, a ligação elétrica ou de água são serviços distintos, e a sua ausência é a primeira fonte de desilusão.
Ponto prático: mostre estes níveis na ficha de produto, não só no checkout. Um cliente que descobre no momento de pagar que a entrega ao andar custa mais 60 euros abandona.
O peso e as dimensões no catálogo
Nada do que foi dito funciona se os seus produtos não carregarem as características logísticas.
Quatro dados por referência: peso real, dimensões embalado, número de volumes, e eventualmente um indicador de fragilidade ou de movimentação a duas pessoas.
Duas utilizações. O cálculo dos portes, que depende muitas vezes do peso volumétrico em vez do peso real. E o disparo das regras: é a passagem de um limiar de peso ou de dimensão que deve ativar o formulário complementar, automaticamente.
Sem estes dados, aplica o procedimento pesado a todo o catálogo, o que penaliza as encomendas pequenas.
Os custos e a sua apresentação
Três regras.
O suplemento tem de aparecer antes do pagamento, como qualquer componente do preço.
Tem de ser justificado numa linha. «Entrega por duas pessoas, subida ao andar» explica porque não são 5,90 euros.
Tem de ser coerente com os portes grátis, se os praticar. Um limiar de portes grátis que se aplica a encomendas pequenas mas não ao volumoso tem de ser anunciado na ficha de produto, senão o cliente descobre-o no carrinho.
Depois da entrega
Dois elementos que reduzem os litígios a jusante.
A prova de entrega, com a assinatura e idealmente uma fotografia do produto no sítio. Em volumoso, as contestações sobre o estado à receção são frequentes.
As reservas na receção. O cliente tem de saber que pode e deve escrever reservas precisas na guia de transporte em caso de dano, e que a menção «sob reserva de desembalagem» não tem valor. Uma mensagem curta no e-mail de confirmação de expedição chega para o informar.
Este ponto protege as duas partes: o cliente sabe o que fazer, e você fica com um auto aproveitável junto do transportador.
Medir
Três indicadores.
A taxa de entrega bem-sucedida à primeira, que é o número principal. Cada falha custa um transporte adicional.
A taxa de preenchimento do formulário complementar. Abaixo de 70 %, reveja o momento de envio ou a insistência.
O motivo dos litígios, classificado. Diz-lhe que informação ainda falta, e é a única forma de fazer evoluir o formulário com base real.
O módulo Formulário de Entrega de Objetos Pesados para PrestaShop implementa este dispositivo no PrestaShop 8 e 9: disparo automático conforme o peso ou as dimensões do carrinho, recolha das informações de acesso depois da encomenda por ligação nominativa com insistência, apresentação dos níveis de serviço em linguagem de cliente e transmissão dos dados para a guia de preparação.
