Consegnare un divano, una lavatrice o un televisore di due metri non ha nulla a che vedere con la spedizione di un pacco. Il trasportatore ha bisogno di informazioni che il vostro funnel d’ordine non chiede, e la loro assenza produce consegne fallite, spese di seconda presentazione e clienti scontenti.
La difficoltà è ottenere queste informazioni senza trasformare il checkout in un questionario.
Cosa fa fallire una consegna pesante
Quattro cause, in ordine di frequenza.
L’accesso impossibile. Strada stretta, passaggio sotto un portico troppo basso, assenza di parcheggio per un camion. L’autista arriva e riparte.
Il piano senza ascensore, o con un ascensore troppo piccolo. Una squadra di due persone prevista per un piano terra non porta un frigorifero al quarto.
L’assenza del cliente, per mancanza di una fascia confermata o di un numero di telefono raggiungibile.
La prestazione mal compresa. Il cliente si aspettava un’installazione, il trasportatore consegna alla soglia. La contestazione nasce da una differenza di aspettativa, non da un difetto di esecuzione.
Queste quattro cause si trattano con informazioni raccolte prima della spedizione. La questione è sapere quali e in quale momento.
I campi che riducono realmente le contestazioni
Cinque informazioni, classificate per rapporto tra utilità e attrito.
Il telefono cellulare. È il campo più redditizio di tutti. Permette la presa di appuntamento e salva una consegna sul punto di fallire. Deve essere obbligatorio su questo tipo di prodotto, con una spiegazione del suo uso.
Il piano e la presenza di un ascensore. Due campi, un secondo di digitazione, e determinano il dimensionamento della squadra.
Il codice d’accesso o il citofono. Un campo libero corto, che evita una chiamata e un’attesa davanti alla porta.
I vincoli d’accesso. Un campo libero facoltativo: strada pedonale, parcheggio difficile, passaggio stretto. Poco compilato, molto utile quando lo è.
La fascia desiderata. Da proporre se il vostro trasportatore la gestisce, altrimenti è una promessa che non potrete mantenere.
All’inverso, due campi sono spesso richiesti senza servire: la superficie dell’abitazione e il tipo di abitazione. Non apportano nulla che il piano e l’ascensore non dicano già.
Modulo di Consegna per Articoli Pesanti e Voluminosi — Mobili, Elettrodomestici, TV (PrestaShop 8 e 9)Basta consegne di articoli pesanti che falliscono ai piedi del palazzo€89.00
Quando chiederli
È la decisione che arbitra tra informazione e attrito, e ha una buona risposta.
Durante il checkout: unicamente il telefono, che è comunque utile, e la scelta della prestazione di consegna, che ha un prezzo.
Dopo l’ordine: tutto il resto. Un modulo inviato per email nell’ora successiva all’ordine, con un link nominativo, raccoglie le informazioni d’accesso senza appesantire il funnel.
Questa separazione cambia tutto. Il cliente ha già pagato, è motivato perché la sua consegna vada bene, e compila volentieri. Lo stesso modulo posto prima del pagamento fa perdere ordini.
Due precauzioni. Il modulo deve restare accessibile senza account, tramite un link unico. E un sollecito deve partire se le informazioni non sono fornite entro 48 ore, prima della preparazione.
Mostrare la prestazione chiaramente
È la causa di contestazione più evitabile, ed è questione di vocabolario.
I livelli di prestazione portano nomi tecnici che i clienti non conoscono. Traduceteli in ciò che il cliente constaterà.
Consegna alla soglia: «depositato davanti alla vostra porta d’ingresso, al piano terra».
Consegna al piano: «portato nella stanza di vostra scelta».
Consegna con installazione: «installato, messo in servizio, imballaggi ritirati».
Precisate anche ciò che non è incluso. Il disimballaggio, il ritiro del vecchio apparecchio, l’allacciamento elettrico o idraulico sono prestazioni distinte, e la loro assenza è la prima fonte di delusione.
Punto pratico: mostrate questi livelli sulla scheda prodotto, non solo al checkout. Un cliente che scopre al momento di pagare che la consegna al piano costa 60 euro in più abbandona.
Il peso e le dimensioni nel catalogo
Nulla di quanto precede funziona se i vostri prodotti non portano le loro caratteristiche logistiche.
Quattro dati per referenza: peso reale, dimensioni imballate, numero di colli, ed eventualmente un indicatore di fragilità o di movimentazione a due persone.
Due usi. Il calcolo delle spese, che dipende spesso dal peso volumetrico piuttosto che dal peso reale. E l’attivazione delle regole: è il superamento di una soglia di peso o di dimensione che deve attivare il modulo complementare, automaticamente.
Senza questi dati, applicate la procedura pesante a tutto il catalogo, il che penalizza i piccoli ordini.
Le spese e la loro visualizzazione
Tre regole.
Il supplemento deve apparire prima del pagamento, come ogni componente del prezzo.
Deve essere giustificato in una riga. «Consegna con due persone, salita al piano» spiega perché non sono 5,90 euro.
Deve essere coerente con la soglia di spedizione gratuita, se ne praticate una. Una spedizione gratuita che si applica ai pacchi ma non al voluminoso deve essere annunciata sulla scheda prodotto, altrimenti il cliente la scopre nel carrello.
Dopo la consegna
Due elementi che riducono le contestazioni a valle.
La prova di consegna, con la firma e idealmente una foto del prodotto in posizione. Sul voluminoso, le contestazioni sullo stato alla ricezione sono frequenti.
Le riserve alla ricezione. Il cliente deve sapere che può e deve emettere riserve precise in caso di danno, e che la menzione «con riserva di disimballaggio» non ha valore. Un messaggio corto nell’email di conferma di spedizione basta a informarlo.
Questo punto protegge le due parti: il cliente sa cosa fare, e voi disponete di una constatazione utilizzabile presso il trasportatore.
Misurare
Tre indicatori.
Il tasso di consegna riuscita al primo passaggio, che è la cifra principale. Ogni fallimento costa un trasporto supplementare.
Il tasso di compilazione del modulo complementare. Sotto il 70 %, rivedete il momento d’invio o il sollecito.
Il motivo delle contestazioni, classificato. Vi dice quale informazione manca ancora, ed è l’unico modo di far evolvere il vostro modulo su basi reali.
Il modulo Questionario di Consegna Oggetti Pesanti per PrestaShop mette in atto questo dispositivo su PrestaShop 8 e 9: attivazione automatica secondo il peso o le dimensioni del carrello, raccolta delle informazioni d’accesso dopo l’ordine tramite link nominativo con sollecito, visualizzazione dei livelli di prestazione in linguaggio cliente e trasmissione dei dati alla bolla di preparazione.
