No aluguer, a caução protege contra a degradação e a não devolução. É também o principal travo à reserva online: bloquear 800 euros no cartão de um cliente para um aluguer de 60 euros exige uma confiança que ele ainda não tem.
Todo o desafio está em garantir sem dissuadir.
Três mecanismos, três experiências
O débito com reembolso. Cobra a caução e reembolsa-a na devolução. Simples tecnicamente, mau comercialmente: o cliente vê um débito real, espera pelo reembolso, e os prazos bancários acrescentam vários dias.
É também o mecanismo mais caro, já que paga comissões de transação na cobrança e por vezes no reembolso.
O cativo bancário. O montante é bloqueado no cartão sem ser debitado. Na restituição, liberta o cativo. O cliente vê uma quantia reservada, não um débito, e nada circula.
É o mecanismo adequado, com um limite: a duração de validade. Um cativo não costuma aguentar mais de sete dias, por vezes trinta consoante a rede e o adquirente. Num aluguer mais longo, expira antes da devolução.
O registo de cartão sem bloqueio. Guarda um meio de pagamento registado, utilizável em caso de dano. Nenhuma quantia fica bloqueada, a fricção é nula, e a garantia é mais fraca: o débito posterior pode falhar ou ser contestado.
Escolher consoante a duração
Três casos, e a regra é simples.
Aluguer curto, um a sete dias: o cativo bancário é a melhor resposta. Cobre o período, não debita nada, e liberta-se na devolução.
Aluguer médio, uma semana a um mês: o cativo arrisca-se a expirar. Duas opções: renová-lo antes de expirar, o que exige um mecanismo automático e informação ao cliente, ou passar ao registo de cartão com débito condicional.
Aluguer longo, mais de um mês: nem um nem outro. O contrato assume o lugar, eventualmente com uma caução cobrada e reembolsada no fim do período, ou com uma garantia contratual.
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Fixar o montante
Duas abordagens, com um arbítrio entre proteção e conversão.
O montante fixo por produto, calculado sobre o valor de substituição. É o mais justo economicamente e o mais dissuasor no material de valor.
A percentagem do montante do aluguer, entre 100 % e 300 % consoante o risco. Tem a vantagem de ser proporcionada ao compromisso percebido pelo cliente, e o inconveniente de subproteger nos alugueres longos, em que o montante alugado sobe mas o valor do bem continua o mesmo.
A fórmula que funciona combina as duas: uma percentagem com um mínimo e um máximo, correspondendo o máximo ao valor de substituição do bem.
Uma referência comercial: acima de três vezes o montante do aluguer, a caução torna-se um obstáculo sério à reserva. Se o seu cálculo lá chegar, talvez a questão seja o próprio produto, demasiado valioso para este modo de aluguer.
A alternativa à caução
Dois dispositivos permitem reduzir ou eliminar a caução, e convertem bem.
O seguro de quebra ou roubo, proposto como opção na reserva. O cliente paga um suplemento e a caução é reduzida ou anulada. É o que praticam o aluguer de veículos e de equipamento profissional.
A caução reduzida para clientes fiéis. Um cliente que já alugou três vezes sem incidentes pode ter uma caução aliviada. Recompensa a fidelidade e reduz o risco numa população cujo comportamento conhece.
Atenção ao primeiro ponto: propor um seguro implica respeitar o enquadramento da distribuição de seguros, que em Portugal passa pelo registo junto da ASF e não é coisa pequena. Uma garantia contratual que assume você próprio não está sujeita às mesmas regras que um produto de seguro distribuído por conta de uma seguradora.
O que tem de ser anunciado
Quatro informações, antes da reserva e não nas condições gerais.
O montante exato da caução para o aluguer pedido.
O mecanismo usado: bloqueio sem débito, ou cobrança com reembolso. A diferença é grande para o cliente e tem de ser explícita.
O prazo de devolução depois do regresso do material, em dias.
Os casos de retenção, com a tabela se existir. Um cliente que descobre depois que uma limpeza é faturada a 50 euros contesta; o mesmo cliente informado antes aceita.
A restituição
É o momento que decide a reputação, e é muitas vezes descurado por acontecer depois da venda.
Três regras.
A libertação é automática ao auto de devolução conforme, não por intervenção manual que se arrasta. Cada dia de atraso produz um contacto ao apoio ao cliente.
O cliente é informado por e-mail no momento da libertação, com o montante. Sem essa notificação, continua a ver a quantia reservada no extrato, já que a apresentação bancária não é instantânea.
O prazo bancário é anunciado. A libertação de um cativo pode demorar vários dias a aparecer do lado do cliente. Dizê-lo evita a reclamação.
A retenção em caso de dano
Ponto sensível, em que o rigor do processo protege as duas partes.
Quatro elementos a reunir antes de qualquer retenção. Um auto de estado à partida, com fotografias com data e hora. Um auto de devolução feito da mesma forma. Uma tabela comunicada com antecedência. E uma notificação fundamentada ao cliente antes do débito, com as fotografias.
Sem o primeiro elemento, nenhuma retenção é defensável: não consegue provar que o dano não existia à partida.
Ponto complementar: a retenção tem de corresponder ao prejuízo real, custo de reparação ou de substituição, não ao montante da caução. Reter a totalidade de uma caução de 500 euros por um risco reparável por 80 euros é uma prática contestável.
Os casos particulares
O atraso na devolução. Preveja uma penalização diária anunciada, distinta da caução, e uma regra sobre o momento em que o material é considerado não restituído.
O cativo recusado. O plafond do cartão do cliente pode não absorver a caução. Preveja uma mensagem explícita e uma alternativa em vez de uma falha silenciosa.
O cartão expirado durante o aluguer. Num aluguer longo, verifique a validade no momento da reserva e recuse um cartão que expire antes da data de devolução.
O módulo Aluguer de Produtos para PrestaShop gere esta mecânica no PrestaShop 8 e 9: caução em montante fixo ou em percentagem com mínimo e máximo, bloqueio sem débito nos alugueres curtos, notificação ao cliente na libertação, e autos de partida e de devolução ligados à reserva com fotografias.
