Reviews verzamelen is een organisatieprobleem. Reviews verzamelen waarvan de echtheid overeind blijft bij een controle, is een juridisch probleem. De twee behandelt u apart, en het tweede is wat een webshop werkelijk blootstelt.
Toezichthouders hebben in verschillende Europese landen controlecampagnes gevoerd op onlinereviews, met hoge percentages vastgestelde afwijkingen. De vastgestelde tekortkomingen zijn niet exotisch: het zijn praktijken die veel verkopers als normaal beschouwen.
Wat een nepreview is in de zin van de wet
De definitie is breder dan een verzonnen review. De regels over misleidende handelspraktijken, sinds de Omnibus-richtlijn in heel Europa aangescherpt, en de controlepraktijk onderscheiden vier vormen.
- De gefabriceerde review. Geschreven door de verkoper, door een bekende, of gekocht bij een dienstverlener. De meest evidente vorm en de zwaarst bestrafte.
- Het wegfilteren van negatieve reviews. De gunstige reviews publiceren en de rest weren. Dat is een nepreview door weglating: de getoonde score weerspiegelt de werkelijke terugkoppeling niet.
- De niet-gedeclareerde tegenprestatie. Een tegoedbon aanbieden in ruil voor een review is niet verboden, dat niet publiek aankondigen wel.
- De ongeverifieerde bewering. Geverifieerde reviews of reviews van klanten die hebben gekocht schrijven zonder verificatiemechanisme. De bewering zelf wordt misleidend.
De sancties vallen onder de misleidende handelspraktijken: bestuurlijke boetes, en in ernstige gevallen strafrechtelijke straffen, waarbij de Omnibus-richtlijn de lidstaten verplicht boetes mogelijk te maken tot een percentage van de omzet.
De Europese verordening digitale diensten heeft daarnaast de transparantieverplichtingen rond contentmoderatie versterkt, en dat omvat reviews.
De drie verplichte vermeldingen
Het vaakst ontbrekende punt, en het eenvoudigst te corrigeren. Elke webshop die reviews publiceert, moet drie dingen vermelden, bereikbaar vanaf de pagina’s die ze tonen.
- Of de reviews worden gecontroleerd, en zo ja hoe. Een webshop die niets verifieert, moet dat schrijven, en dat is volkomen toegestaan.
- De publicatiedatum van elke review, en die van de ervaring als die verschilt.
- De sorteercriteria van de reviews. Toont u de best beoordeelde eerst, zeg het dan.
Een aparte pagina van vijftien regels regelt deze drie verplichtingen. Haar afwezigheid is de vaakst vastgestelde tekortkoming, en de makkelijkst vast te stellen.
DataFirefly Geverifieerde Reviews: Klantreviews voor PrestaShop 8 en 9 met Rich Snippets en AI-samenvattingGeverifieerde beoordelingen, foto's, rich snippets, een AI-samenvatting en een kortingscode als beloning, zonder abonnement.€89,00
De norm ISO 20488, en wat ze oplevert
Deze internationale norm, voortgekomen uit de Franse norm NF Z74-501, regelt de verwerking van consumentenreviews. Ze is vrijwillig: haar niet volgen is geen overtreding.
Ze legt een methode op langs drie lijnen. Het verzamelen moet traceerbaar zijn, met identificatie van de auteur en een bewijs van de consumptie-ervaring. De moderatie moet steunen op objectieve, uitgeschreven en uniform toegepaste criteria, met bewaring van het spoor van de afwijzingen. En de weergave moet alle weerhouden reviews publiceren, zonder selectie op de score, in een aangekondigde volgorde.
Haar werkelijke waarde is niet het label maar de discipline die ze oplegt. Een webshop die deze drie principes toepast, voldoet bijna automatisch aan de wet, omdat de wettelijke verplichtingen er een deelverzameling van zijn.
Een verdedigbare moderatie
U hebt het recht reviews af te wijzen. U moet kunnen uitleggen waarom.
Schrijf uw criteria uit voordat u begint, en houd u eraan. Een bruikbare lijst past in vijf punten: beledigende of discriminerende taal, inhoud die niet ter zake doet of over een ander product gaat, persoonsgegevens van derden, kennelijk onjuiste of aantoonbaar foute inhoud, vermoeden van oneerlijke concurrentie.
Wat niet op die lijst staat, rechtvaardigt geen afwijzing. In het bijzonder niet de lage score, niet de kritiek op de levertijd, en niet de onbeholpen geformuleerde ontevredenheid.
Bewaar bij elke afwijzing de datum, de reden en de identiteit van de moderator. Zonder dat spoor is uw moderatie onverdedigbaar, hoe eerlijk ze ook was.
De koppeling met de bestelling, het beste bewijs
Technisch is het stevigste dispositief om het plaatsen van een review alleen toe te laten via een persoonlijke link voor eenmalig gebruik, verstuurd na de levering en gekoppeld aan de betreffende bestelregel.
Drie gevolgen. De vermelding geverifieerde review wordt juist en aantoonbaar. De reviews gaan over werkelijk ontvangen producten, wat hun inhoud verbetert. En het volume daalt ten opzichte van een open formulier, en dat is de prijs van de geloofwaardigheid.
Bewaar de koppeling tussen de review en de bestelling, zonder haar publiek te tonen. Die koppeling is wat een controle beantwoordt, niet de getoonde vermelding.
Reviews gevraagd tegen een voordeel
Biedt u een tegoedbon, spaarpunten of deelname aan een trekking aan, dan gelden drie regels.
Het voordeel moet publiek worden aangekondigd, op de pagina die de reviews presenteert. Het mag niet afhangen van een minimumscore of van een gunstige inhoud. En het moet worden toegekend ongeacht de inhoud van de geplaatste review, ook als die zeer negatief is.
Een aanvaardbare formulering: elke gepubliceerde review geeft recht op 2 euro korting op uw volgende bestelling, ongeacht de toegekende score.
Wat Google er nog bovenop verwacht
Voor het tonen van sterren in de zoekresultaten komen twee regels bij de wettelijke verplichtingen. De reviews moeten over het specifieke product gaan en niet over de webshop. En ze moeten zichtbaar zijn op de pagina die de markering draagt: een samengestelde score markeren die geen bezoeker kan lezen, stelt u bloot aan een handmatige actie.
De module Geverifieerde Reviews voor PrestaShop levert dit kader op PrestaShop 8 en 9: plaatsen via een persoonlijke link gekoppeld aan de bestelling, moderatiewachtrij met reden en traceerbaarheid van de afwijzingen, publicatie zonder filtering op de score en markering met gestructureerde data.
