Zbieranie opinii to problem organizacyjny. Zbieranie opinii, których autentyczność wytrzyma kontrolę, to problem prawny. Oba rozwiązuje się osobno, a drugi jest tym, który naprawdę naraża sklep.
Francuski urząd ochrony konsumentów przeprowadził kilka kampanii kontrolnych dotyczących opinii online, z wysokim odsetkiem nieprawidłowości. Stwierdzone uchybienia nie są egzotyczne: to praktyki, które wielu sprzedawców uważa za normalne.
Czym jest fałszywa opinia w rozumieniu prawa
Definicja jest szersza niż „opinia wymyślona”. Prawo konsumenckie celuje w nieuczciwe praktyki rynkowe, a zarówno orzecznictwo, jak i kontrole rozpoznają cztery odrębne formy.
- Opinia sfabrykowana. Napisana przez sprzedawcę, przez osobę bliską lub kupiona u usługodawcy. Forma najbardziej oczywista i najsurowiej karana.
- Filtrowanie opinii negatywnych. Publikowanie przychylnych i odrzucanie pozostałych. To fałszywa opinia przez zaniechanie: wyświetlana ocena nie odzwierciedla rzeczywistych opinii.
- Nieujawnione świadczenie wzajemne. Oferowanie bonu zakupowego w zamian za opinię nie jest zabronione, ale nieogłoszenie tego publicznie już tak.
- Niezweryfikowane twierdzenie. Napisanie „opinie zweryfikowane” albo „opinie klientów, którzy dokonali zakupu” bez mechanizmu weryfikacji. Samo twierdzenie staje się wprowadzające w błąd.
Sankcje podlegają przepisom o nieuczciwych praktykach rynkowych: kara administracyjna, a w przypadkach ciężkich kara sięgająca dwóch lat pozbawienia wolności i 300 000 euro grzywny, kwoty mogącej zostać podniesionej do procentu obrotu.
Europejski akt o usługach cyfrowych dodatkowo wzmocnił obowiązki przejrzystości w zakresie moderacji treści, co obejmuje opinie.
Trzy obowiązkowe informacje
Punkt najczęściej brakujący i najprostszy do poprawienia. Każdy sklep publikujący opinie musi podać trzy rzeczy, dostępne ze stron, na których je wyświetla.
- Czy opinie podlegają kontroli, a jeśli tak, jakiej. Sklep, który niczego nie weryfikuje, musi to napisać, co jest w pełni zgodne z prawem.
- Data publikacji każdej opinii oraz data doświadczenia, jeśli się różni.
- Kryteria sortowania opinii. Jeśli wyświetlasz najwyżej ocenione jako pierwsze, napisz to.
Dedykowana strona na piętnaście linijek załatwia te trzy obowiązki. Jej brak to najczęściej stwierdzane uchybienie i najprostsze do wykazania.
DataFirefly Zweryfikowane opinie: opinie klientów dla PrestaShop 8 i 9 z rich snippets i podsumowaniem AIZweryfikowane opinie, zdjęcia, rich snippets, podsumowanie AI i kod rabatowy w nagrodę, bez abonamentu.€89,00
Norma NF Z74-501 i co wnosi
Ta francuska norma, której wersja międzynarodowa istnieje pod oznaczeniem ISO 20488, reguluje postępowanie z opiniami konsumentów. Jest dobrowolna: jej niestosowanie nie jest naruszeniem.
Narzuca metodę złożoną z trzech części. Zbieranie musi być identyfikowalne, z ustaleniem autora i dowodem doświadczenia konsumenckiego. Moderacja musi opierać się na obiektywnych kryteriach, spisanych i stosowanych jednolicie, z zachowaniem śladu odrzuceń. A publikacja musi obejmować wszystkie zachowane opinie, bez selekcji według oceny, w ogłoszonej kolejności.
Jej rzeczywista wartość to nie certyfikat, lecz dyscyplina, którą narzuca. Sklep stosujący te trzy zasady jest zgodny z prawem niemal automatycznie, bo obowiązki ustawowe są ich podzbiorem.
Moderacja do obrony
Masz prawo odrzucać opinie. Musisz umieć wyjaśnić dlaczego.
Spisz swoje kryteria, zanim zaczniesz, i trzymaj się ich. Użyteczna lista mieści się w pięciu punktach: treści obraźliwe lub dyskryminujące, treści nie na temat lub dotyczące innego produktu, dane osobowe osób trzecich, treści ewidentnie nieprawdziwe lub sprawdzalnie błędne, podejrzenie nieuczciwej konkurencji.
To, czego nie ma na tej liście, nie uzasadnia odrzucenia. W szczególności ani niska ocena, ani krytyka terminu dostawy, ani źle sformułowane niezadowolenie.
Przy każdym odrzuceniu zachowaj datę, powód i tożsamość moderatora. Bez tego śladu Twoja moderacja jest nie do obrony, niezależnie od tego, jak uczciwa była.
Powiązanie z zamówieniem, najlepszy dowód
Technicznie najsolidniejsze rozwiązanie polega na dopuszczeniu wystawienia opinii wyłącznie z imiennego linku jednorazowego, wysłanego po dostawie i powiązanego z daną linią zamówienia.
Trzy konsekwencje. Określenie „opinia zweryfikowana” staje się ścisłe i możliwe do wykazania. Opinie dotyczą produktów faktycznie otrzymanych, co poprawia ich treść. A wolumen spada względem otwartego formularza, i to jest cena wiarygodności.
Zachowaj powiązanie między opinią a zamówieniem, nie pokazując go publicznie. To ono odpowiada na kontrolę, a nie wyświetlana adnotacja.
Przypadek opinii pozyskiwanych za korzyść
Jeśli oferujesz bon zakupowy, punkty lojalnościowe albo udział w losowaniu, obowiązują trzy zasady.
Korzyść musi zostać ogłoszona publicznie, na stronie prezentującej opinie. Nie może być uzależniona od minimalnej oceny ani od przychylnej treści. I musi zostać przyznana niezależnie od treści wystawionej opinii, także bardzo negatywnej.
Akceptowalne sformułowanie: „Każda opublikowana opinia daje prawo do 2 euro rabatu na kolejne zamówienie, niezależnie od przyznanej oceny.”
Czego dodatkowo oczekuje Google
Aby gwiazdki pojawiły się w wynikach wyszukiwania, do obowiązków prawnych dochodzą dwie zasady. Opinie muszą dotyczyć konkretnego produktu, a nie sklepu. I muszą być widoczne na stronie zawierającej znaczniki: oznaczenie zbiorczej oceny, której żaden odwiedzający nie może przeczytać, naraża na działanie ręczne.
Moduł Opinie Zweryfikowane dla PrestaShop dostarcza tych ram w PrestaShop 8 i 9: wystawianie przez imienny link powiązany z zamówieniem, kolejka moderacji z powodem i śladem odrzuceń, publikacja bez filtrowania według oceny oraz znaczniki danych strukturalnych.
