Bewertungen zu sammeln ist ein organisatorisches Problem. Bewertungen zu sammeln, deren Echtheit einer Prüfung standhält, ist ein rechtliches Problem. Beides wird getrennt behandelt, und das zweite ist das, was einen Shop wirklich exponiert.
Die französische Verbraucherschutzbehörde hat mehrere Prüfkampagnen zu Online-Bewertungen durchgeführt, mit hohen Beanstandungsquoten. Die festgestellten Verstöße sind nicht exotisch: Es sind Praktiken, die viele Händler für normal halten.
Was rechtlich als gefälschte Bewertung gilt
Die Definition ist weiter als „eine erfundene Bewertung“. Das Verbraucherrecht zielt auf irreführende Geschäftspraktiken, und sowohl Rechtsprechung als auch Kontrollen erkennen vier verschiedene Formen an.
- Die erfundene Bewertung. Verfasst vom Händler, von einem Angehörigen oder bei einem Dienstleister gekauft. Die offensichtlichste Form und die am härtesten sanktionierte.
- Das Aussortieren negativer Bewertungen. Die positiven veröffentlichen und die übrigen beiseitelegen. Das ist eine gefälschte Bewertung durch Unterlassen: Die angezeigte Note gibt die tatsächlichen Rückmeldungen nicht wieder.
- Die nicht offengelegte Gegenleistung. Einen Gutschein gegen eine Bewertung anzubieten ist nicht verboten, es nicht öffentlich anzugeben schon.
- Die ungeprüfte Behauptung. „Geprüfte Bewertungen“ oder „Bewertungen von Käufern“ zu schreiben, ohne Prüfmechanismus. Die Aussage selbst wird irreführend.
Die Sanktionen fallen unter irreführende Geschäftspraktiken: Bußgeld und in schweren Fällen eine Strafe von bis zu zwei Jahren Haft und 300.000 Euro, wobei dieser Betrag auf einen Prozentsatz des Umsatzes angehoben werden kann.
Der europäische Digital Services Act hat zudem die Transparenzpflichten zur Inhaltsmoderation verschärft, was Bewertungen einschließt.
Die drei Pflichtangaben
Der am häufigsten fehlende Punkt und der am einfachsten zu behebende. Jeder Shop, der Bewertungen veröffentlicht, muss drei Dinge angeben, erreichbar von den Seiten, die sie anzeigen.
- Ob die Bewertungen geprüft werden, und wenn ja, wie. Ein Shop, der nichts prüft, muss das schreiben, was völlig zulässig ist.
- Das Veröffentlichungsdatum jeder Bewertung und das Datum der Erfahrung, falls es abweicht.
- Die Sortierkriterien der Bewertungen. Wenn Sie die bestbewerteten zuerst zeigen, sagen Sie es.
Eine eigene Seite von fünfzehn Zeilen erledigt diese drei Pflichten. Ihr Fehlen ist der am häufigsten festgestellte Verstoß und der am leichtesten nachweisbare.
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Die Norm NF Z74-501 und was sie bringt
Diese französische Norm, die in einer internationalen Fassung unter der Referenz ISO 20488 existiert, regelt die Behandlung von Verbraucherbewertungen. Sie ist freiwillig: Ihr nicht zu folgen ist kein Verstoß.
Sie schreibt eine Methode in drei Teilen vor. Die Erhebung muss nachvollziehbar sein, mit Identifizierung des Verfassers und Nachweis der Konsumerfahrung. Die Moderation muss auf objektiven, schriftlich festgehaltenen und einheitlich angewandten Kriterien beruhen, mit Dokumentation der Ablehnungen. Und die Veröffentlichung muss alle behaltenen Bewertungen umfassen, ohne Auswahl nach der Note, in einer angekündigten Reihenfolge.
Ihr echter Nutzen ist nicht das Siegel, sondern die Disziplin, die sie erzwingt. Ein Shop, der diese drei Grundsätze anwendet, erfüllt das Gesetz fast automatisch, weil die gesetzlichen Pflichten eine Teilmenge davon sind.
Eine vertretbare Moderation
Sie dürfen Bewertungen ablehnen. Sie müssen erklären können, warum.
Schreiben Sie Ihre Kriterien auf, bevor Sie beginnen, und halten Sie sich daran. Eine brauchbare Liste passt in fünf Punkte: beleidigende oder diskriminierende Äußerungen, Inhalte am Thema vorbei oder zu einem anderen Produkt, personenbezogene Daten Dritter, offensichtlich falsche oder nachweislich unzutreffende Inhalte, Verdacht auf unlauteren Wettbewerb.
Was nicht auf dieser Liste steht, rechtfertigt keine Ablehnung. Insbesondere weder die niedrige Note noch die Kritik an der Lieferzeit noch schlecht formulierter Unmut.
Halten Sie zu jeder Ablehnung Datum, Grund und Identität des Moderators fest. Ohne diese Dokumentation ist Ihre Moderation nicht zu verteidigen, wie ehrlich sie auch gewesen sein mag.
Die Verbindung zur Bestellung, der beste Nachweis
Technisch ist die solideste Lösung, eine Bewertung nur über einen personenbezogenen Einmal-Link zuzulassen, der nach der Lieferung verschickt und an die betreffende Bestellzeile geknüpft ist.
Drei Folgen. Die Angabe „geprüfte Bewertung“ wird zutreffend und belegbar. Die Bewertungen betreffen tatsächlich erhaltene Produkte, was ihren Inhalt verbessert. Und das Volumen sinkt gegenüber einem offenen Formular, was der Preis der Glaubwürdigkeit ist.
Bewahren Sie die Verbindung zwischen Bewertung und Bestellung auf, ohne sie öffentlich anzuzeigen. Diese Verbindung antwortet auf eine Prüfung, nicht der angezeigte Hinweis.
Der Fall der gegen Vorteil eingeholten Bewertungen
Wenn Sie einen Gutschein, Treuepunkte oder die Teilnahme an einer Verlosung anbieten, gelten drei Regeln.
Der Vorteil muss öffentlich angekündigt werden, auf der Seite, die die Bewertungen zeigt. Er darf nicht an eine Mindestnote oder an einen positiven Inhalt geknüpft sein. Und er muss unabhängig vom Inhalt der abgegebenen Bewertung gewährt werden, auch bei sehr negativen.
Eine zulässige Formulierung: „Jede veröffentlichte Bewertung bringt Ihnen 2 Euro Rabatt auf Ihre nächste Bestellung, unabhängig von der vergebenen Note.“
Was Google zusätzlich erwartet
Für die Anzeige der Sterne in den Suchergebnissen kommen zwei Regeln zu den gesetzlichen Pflichten hinzu. Die Bewertungen müssen sich auf das konkrete Produkt beziehen und nicht auf den Shop. Und sie müssen auf der Seite sichtbar sein, die das Markup trägt: eine aggregierte Note auszuzeichnen, die kein Besucher lesen kann, setzt Sie einer manuellen Maßnahme aus.
Das Modul Geprüfte Bewertungen für PrestaShop liefert diesen Rahmen auf PrestaShop 8 und 9: Abgabe über einen an die Bestellung geknüpften personenbezogenen Link, Moderationswarteschlange mit Grund und Nachvollziehbarkeit der Ablehnungen, Veröffentlichung ohne Filterung nach der Note und Auszeichnung der strukturierten Daten.
