Raccogliere recensioni è un problema di organizzazione. Raccogliere recensioni la cui autenticità regge davanti a un controllo è un problema giuridico. I due si trattano separatamente, e il secondo è quello che espone davvero un negozio.
L’autorità francese per la tutela dei consumatori ha condotto più campagne di controllo sulle recensioni online, con tassi di anomalia elevati. Le mancanze rilevate non sono esotiche: sono pratiche che molti merchant considerano normali.
Cos’è una recensione falsa secondo la legge
La definizione è più ampia di «una recensione inventata». Il diritto del consumo mira alle pratiche commerciali ingannevoli, e sia la giurisprudenza sia i controlli riconoscono quattro forme distinte.
- La recensione fabbricata. Scritta dal merchant, da un parente o comprata da un fornitore. La forma più evidente e la più pesantemente sanzionata.
- Il filtraggio delle recensioni negative. Pubblicare quelle favorevoli e scartare le altre. È una recensione falsa per omissione: il voto mostrato non riflette i riscontri reali.
- Il corrispettivo non dichiarato. Offrire un buono acquisto in cambio di una recensione non è vietato, non annunciarlo pubblicamente sì.
- L’affermazione non verificata. Scrivere «recensioni verificate» o «recensioni di clienti che hanno acquistato» senza meccanismo di verifica. L’affermazione stessa diventa ingannevole.
Le sanzioni rientrano nelle pratiche commerciali ingannevoli: sanzione amministrativa e, nei casi gravi, una pena che può arrivare a due anni di reclusione e 300.000 euro di multa, importo che può essere elevato a una percentuale del fatturato.
Il regolamento europeo sui servizi digitali ha inoltre rafforzato gli obblighi di trasparenza sulla moderazione dei contenuti, che comprende le recensioni.
Le tre informazioni obbligatorie
Il punto più spesso mancante e il più semplice da correggere. Ogni negozio che pubblica recensioni deve indicare tre cose, accessibili dalle pagine che le mostrano.
- Se le recensioni sono oggetto di un controllo, e in tal caso quale. Un negozio che non verifica nulla deve scriverlo, il che è perfettamente lecito.
- La data di pubblicazione di ogni recensione, e quella dell’esperienza se differisce.
- I criteri di ordinamento delle recensioni. Se mostrate per prime quelle con voto più alto, ditelo.
Una pagina dedicata di quindici righe risolve questi tre obblighi. La sua assenza è la mancanza più frequentemente rilevata e la più facile da constatare.
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La norma NF Z74-501 e cosa apporta
Questa norma francese, che ha una versione internazionale con il riferimento ISO 20488, regola il trattamento delle recensioni dei consumatori. È volontaria: non seguirla non è un’infrazione.
Impone un metodo in tre parti. La raccolta deve essere tracciabile, con identificazione dell’autore e prova dell’esperienza di consumo. La moderazione deve basarsi su criteri oggettivi, scritti e applicati uniformemente, conservando traccia dei rifiuti. E la pubblicazione deve includere tutte le recensioni mantenute, senza selezione sul voto, in un ordine annunciato.
Il suo interesse reale non è il marchio ma la disciplina che impone. Un negozio che applica questi tre principi è conforme alla legge quasi automaticamente, perché gli obblighi legali ne sono un sottoinsieme.
Una moderazione difendibile
Avete il diritto di rifiutare recensioni. Dovete poter spiegare perché.
Scrivete i vostri criteri prima di cominciare e attenetevi a essi. Un elenco utilizzabile sta in cinque punti: contenuti ingiuriosi o discriminatori, contenuti fuori tema o riferiti a un altro prodotto, dati personali di terzi, contenuti manifestamente falsi o verificabilmente errati, sospetto di concorrenza sleale.
Ciò che non figura in questo elenco non giustifica un rifiuto. In particolare, né il voto basso, né la critica sui tempi di consegna, né il malcontento formulato male.
Conservate per ogni rifiuto la data, il motivo e l’identità del moderatore. Senza questa traccia la vostra moderazione è indifendibile, per quanto onesta sia stata.
Il legame con l’ordine, la miglior prova
Tecnicamente, il dispositivo più solido consiste nel consentire il deposito di una recensione solo tramite un link nominativo monouso, inviato dopo la consegna e collegato alla riga d’ordine interessata.
Tre conseguenze. La dicitura «recensione verificata» diventa esatta e dimostrabile. Le recensioni riguardano prodotti realmente ricevuti, il che ne migliora il contenuto. E il volume cala rispetto a un modulo aperto, ed è il prezzo della credibilità.
Conservate il legame tra recensione e ordine, senza mostrarlo pubblicamente. È quel legame che risponde a un controllo, non la dicitura visualizzata.
Il caso delle recensioni sollecitate in cambio di un vantaggio
Se offrite un buono acquisto, punti fedeltà o la partecipazione a un’estrazione, si applicano tre regole.
Il vantaggio deve essere annunciato pubblicamente, sulla pagina che presenta le recensioni. Non può essere condizionato a un voto minimo né a un contenuto favorevole. E deve essere concesso qualunque sia il contenuto della recensione depositata, anche molto negativo.
Una formulazione accettabile: «Ogni recensione pubblicata dà diritto a 2 euro di sconto sul prossimo ordine, qualunque sia il voto attribuito.»
Cosa si aspetta Google in più
Per la visualizzazione delle stelle nei risultati di ricerca, due regole si aggiungono agli obblighi legali. Le recensioni devono riguardare il prodotto specifico e non il negozio. E devono essere visibili sulla pagina che porta il markup: marcare un voto aggregato che nessun visitatore può leggere espone a un’azione manuale.
Il modulo Recensioni Verificate per PrestaShop fornisce questo quadro su PrestaShop 8 e 9: deposito tramite link nominativo collegato all’ordine, coda di moderazione con motivo e tracciabilità dei rifiuti, pubblicazione senza filtraggio sul voto e markup dei dati strutturati.
