Vertrauensblöcke sind überall, und die meisten nützen nichts. Eine Reihe von sechs Piktogrammen im Footer, identisch auf allen Shops, die niemand liest. Das Problem ist nicht das Prinzip, sondern die Anwendung: Diese Blöcke beantworten Fragen, die sich der Besucher nicht stellt, und das zu einem Zeitpunkt, an dem er sie sich nicht mehr stellt.
Die drei echten Fragen
Ein Besucher, der vor einem Kaufbutton zögert, stellt sich drei Fragen, in dieser Reihenfolge.
Werde ich es erhalten, und wann? Es ist die erste Sorge, und sie betrifft die Lieferzeit ebenso wie die Zuverlässigkeit.
Und wenn es nicht passt? Rückgabe, Umtausch, Garantie. Diese Frage wächst mit dem Preis und mit der Unsicherheit über das Produkt.
Ist meine Zahlung sicher? Anders als man glaubt, ist sie auf einem professionell wirkenden Shop die seltenste. Zentral wird sie auf einer unbekannten oder schlecht gemachten Website.
Ein Vertrauensblock, der keine dieser drei Fragen beantwortet, ist ein Dekorationselement.
Was beruhigt, ändert sich mit dem Warenkorbwert
Das ist der Punkt, den generische Listen ignorieren.
Unter 50 Euro sind die dominierende Sorge die Kosten und die Lieferzeit. Versandkosten und das geschätzte Empfangsdatum sind mehr wert als alle Sicherheitsbadges der Welt. Das finanzielle Risiko ist gering, der Kunde macht sich um die Garantie keine Gedanken.
Zwischen 50 und 300 Euro wird die Rückgabe zentral. Der Kunde fragt sich, was passiert, wenn das Produkt nicht passt, wie viel ihn das kostet und wie lange er Zeit hat zu entscheiden. Es ist die Spanne, in der eine klare Rückgaberegelung die größte Wirkung erzielt.
Über 300 Euro verlagert sich die Sorge auf den Kundendienst und das Menschliche. Gibt es einen erreichbaren Kundenservice? Was passiert, wenn das Produkt in acht Monaten ausfällt? Auch die Ratenzahlung gehört auf diesem Preisniveau zum Feld der Vertrauensbildung.
Ein Shop mit 35 Euro Warenkorbwert hat kein Interesse daran, einen Block „2 Jahre Garantie“ prominent zu zeigen, und ein Shop mit 800 Euro Warenkorbwert verschwendet seine Zeit mit „Lieferung in 48 h“.
Vertrauenselemente & Trust BadgesVertrauen schaffen, mehr konvertieren59,00€
Die Position
Unter dem Kaufbutton, im Sichtfeld des Preises. Nicht im Footer, wo die Blöcke nur von einer Minderheit der Besucher gesehen werden, und nie im Moment der Entscheidung.
Drei bis vier Elemente, nicht sechs. Jedes zusätzliche Element verdünnt die Aufmerksamkeit für die anderen, und eine dichte Reihe wirkt am Ende wie ein Dekorationsband, das das Auge überspringt.
Auf dem Smartphone muss der Block ohne zusätzliches Scrollen nach dem Button sichtbar bleiben. Schiebt das Theme ihn weiter nach unten, sind zwei gut platzierte Elemente besser als vier außerhalb des Sichtfelds.
Die Formulierungen, die nicht funktionieren
„100 % sichere Zahlung“. Leere Formel, auf jeder Website vorhanden, auch auf betrügerischen. Sie liefert keine Information. Die akzeptierten Zahlungsarten zu benennen, mit den echten Logos, bringt mehr.
„Geld-zurück-Garantie“. Zu vage, um zu beruhigen. „Kostenlose Rücksendung innerhalb von 30 Tagen“ liefert die beiden fehlenden Informationen: Kosten und Frist.
„Schnelle Lieferung“. Schnell sagt nichts. „Versand noch heute bei Bestellung vor 15 Uhr“ ist überprüfbar und handlungsleitend.
„Kundenservice, der für Sie da ist“. Ersetzen Sie es durch Zeiten und Kanal. „Telefonisch Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr“ ist mehr wert als ein Versprechen der Aufmerksamkeit.
Die gemeinsame Regel: Eine wirksame Vertrauensangabe enthält eine Zahl oder eine präzise Modalität. Wenn Ihr Wettbewerber exakt denselben Satz schreiben kann, unterscheidet er Sie nicht.
Was nicht hineingehört
Kreditkartenlogos als Sicherheitsnachweis. Sie zeigen die akzeptierten Zahlungsarten, nicht ein Schutzniveau, und ihre Anhäufung wirkt zusammengebastelt.
Zertifizierungen, die Sie nicht erworben haben. Ein nachgeahmtes oder generisches Vertrauenssiegel wird erkannt und erzeugt das Gegenteil der beabsichtigten Wirkung.
Angaben, die den Rest der Seite doppeln. Wenn die Lieferzeit bereits unter dem Preis steht, wiederholen Sie sie nicht im Block.
Die Übereinstimmung mit der Realität
Vertrauensbildung hält nur, wenn sie wahr ist. Eine kostenlose Rücksendung innerhalb von 30 Tagen anzukündigen und dann die Rücksendekosten zu berechnen, erzeugt einen Streitfall, eine negative Bewertung und einen Vertrauensverlust, der den anfänglichen Konversionsgewinn weit übersteigt.
Bevor Sie einen Block schreiben, prüfen Sie, ob Ihre AGB dasselbe sagen und ob Ihr Kundenservice die Regel tatsächlich anwendet. Alle drei müssen übereinstimmen.
Messen
Die Gesamtkonversionsrate wird sich kaum bewegen und Ihnen nichts sagen. Zwei nützlichere Messgrößen.
Die Klickrate auf die Blöcke, wenn sie auf eine Detailseite verlinken. Ein nie geklickter Block ist nicht zwangsläufig nutzlos, aber ein viel geklickter Block signalisiert eine wichtige Frage, die anderswo auf der Seite schlecht behandelt wird.
Das Volumen der Kundenservice-Anfragen zu den abgedeckten Themen. Wenn die Fragen zu Lieferzeiten nach dem Hinzufügen eines Blocks sinken, arbeitet er, auch wenn sich die Konversion nicht sichtbar bewegt hat.
Das Modul Vertrauensblöcke und Vertrauensbadges verwaltet diese Elemente auf PrestaShop 8 und 9: Blöcke konfigurierbar pro Produkt oder Kategorie, Platzierung unter dem Kaufbutton, angepasste mobile Darstellung und Textanpassung ohne Änderung am Theme.
