Bloki zaufania są wszędzie i większość z nich niczemu nie służy. Rząd sześciu piktogramów w stopce, identycznych w każdym sklepie, których nikt nie czyta. Problemem nie jest zasada, lecz zastosowanie: te bloki odpowiadają na pytania, których odwiedzający sobie nie zadaje, w momencie, gdy już ich sobie nie zadaje.
Trzy prawdziwe pytania
Odwiedzający wahający się przed przyciskiem zakupu zadaje sobie trzy pytania, w tej kolejności.
Czy to otrzymam i kiedy? To pierwsza obawa i dotyczy terminu w takim samym stopniu jak niezawodności.
A jeśli coś będzie nie tak? Zwrot, wymiana, gwarancja. To pytanie rośnie wraz z ceną i z niepewnością co do produktu.
Czy moja płatność jest bezpieczna? Wbrew temu, co się sądzi, to najrzadsze pytanie w sklepie o profesjonalnym wyglądzie. Staje się kluczowe na stronie nieznanej lub źle wykończonej.
Blok zaufania, który nie odpowiada na żadne z tych trzech pytań, jest elementem dekoracyjnym.
To, co uspokaja, zmienia się wraz ze średnią wartością koszyka
To punkt, który ignorują generyczne listy.
Poniżej 50 euro dominującą troską jest koszt i czas dostawy. Koszty wysyłki i szacowana data otrzymania są warte więcej niż wszystkie odznaki bezpieczeństwa świata. Ryzyko finansowe jest niskie, klient nie martwi się o gwarancję.
Między 50 a 300 euro centralny staje się zwrot. Klient zastanawia się, co się stanie, jeśli produkt nie będzie pasował, ile go to będzie kosztować i ile ma czasu na decyzję. To przedział, w którym jasna polityka zwrotów daje największy efekt.
Powyżej 300 euro obawa przesuwa się w stronę obsługi posprzedażowej i czynnika ludzkiego. Czy istnieje osiągalny serwis klienta? Co się stanie, jeśli produkt zepsuje się za osiem miesięcy? Na tym poziomie cen do pola zaufania wchodzi też płatność ratalna.
Sklep ze średnią wartością koszyka 35 euro nie ma żadnego interesu w eksponowaniu bloku „gwarancja 2 lata”, a sklep z koszykiem 800 euro traci czas na „dostawę w 48 h”.
Bloki zaufania i odznaki wiarygodnościUspokój odwiedzających, konwertuj więcej€59,00
Pozycja
Pod przyciskiem zakupu, w polu widzenia ceny. Nie w stopce, gdzie bloki widzi mniejszość odwiedzających, i nigdy w momencie decyzji.
Trzy do czterech elementów, nie sześć. Każdy dodatkowy element rozprasza uwagę poświęcaną pozostałym, a gęsty rząd zaczyna przypominać dekoracyjny baner, który oko pomija.
Na telefonie blok musi pozostać widoczny bez dodatkowego przewijania po przycisku. Jeśli motyw wysyła go niżej, lepsze są dwa dobrze umieszczone elementy niż cztery poza polem widzenia.
Sformułowania, które nie działają
„Płatność w 100% bezpieczna”. Pusta formuła, obecna na wszystkich stronach, także oszukańczych. Nie niesie żadnej informacji. Wymienienie akceptowanych metod płatności, z prawdziwymi logo, daje więcej.
„Gwarancja zwrotu pieniędzy”. Zbyt ogólna, by uspokoić. „Darmowy zwrot w ciągu 30 dni” daje dwie brakujące informacje: koszt i termin.
„Szybka dostawa”. Szybka nic nie znaczy. „Wysyłka dzisiaj przy zamówieniu do 15:00” jest weryfikowalne i skłania do działania.
„Obsługa klienta do Twojej dyspozycji”. Zastąp to godzinami i kanałem. „Telefonicznie od poniedziałku do piątku, 9:00-18:00” jest warte więcej niż obietnica wysłuchania.
Wspólna reguła: skuteczne uspokojenie zawiera liczbę lub konkretny warunek. Jeśli Twój konkurent może napisać dokładnie to samo zdanie, nie wyróżnia Cię ono.
Czego nie umieszczać
Logo kart płatniczych jako dowód bezpieczeństwa. Wskazują akceptowane metody, nie poziom ochrony, a ich nagromadzenie wygląda amatorsko.
Certyfikaty, których nie uzyskałeś. Podrobiona lub generyczna odznaka zaufania jest rozpoznawalna i daje efekt odwrotny do zamierzonego.
Wzmianki powielające resztę strony. Jeśli czas dostawy jest już wyświetlany pod ceną, nie powtarzaj go w bloku.
Spójność z rzeczywistością
Uspokojenie działa tylko wtedy, gdy jest prawdziwe. Ogłoszenie darmowego zwrotu w ciągu 30 dni, a potem naliczenie kosztów odesłania, tworzy spór, negatywną opinię i utratę zaufania, która znacznie przewyższa początkowy zysk z konwersji.
Zanim napiszesz blok, sprawdź, czy Twój regulamin mówi to samo i czy Twoja obsługa klienta faktycznie stosuje tę regułę. Wszystkie trzy muszą być zgodne.
Mierzenie
Ogólny współczynnik konwersji prawie się nie poruszy i nic Ci nie powie. Dwie bardziej użyteczne miary.
Współczynnik kliknięć w bloki, gdy odsyłają do strony ze szczegółami. Blok nigdy nieklikany niekoniecznie jest bezużyteczny, ale blok często klikany sygnalizuje ważne pytanie źle potraktowane gdzie indziej na karcie.
Liczba pytań do obsługi klienta w tematach objętych blokami. Jeśli zapytania o czasy dostawy spadają po dodaniu bloku, to on pracuje, nawet jeśli konwersja widocznie się nie zmieniła.
Moduł Bloki Zaufania i Odznaki Zaufania obsługuje te elementy na PrestaShop 8 i 9: bloki konfigurowalne per produkt lub kategoria, umieszczenie pod przyciskiem zakupu, dostosowane wyświetlanie mobilne i personalizacja tekstów bez modyfikacji motywu.
