Vertrouwenselementen staan overal, en de meeste dienen nergens toe. Een rij van zes pictogrammen in de footer, identiek op alle webshops, die niemand leest. Het probleem is niet het principe maar de toepassing: deze blokken beantwoorden vragen die de bezoeker zich niet stelt, op het moment dat hij ze zich niet meer stelt.
De drie echte vragen
Een twijfelende bezoeker voor een koopknop stelt zich drie vragen, in deze volgorde.
Ga ik het ontvangen, en wanneer? Dit is de eerste zorg, en ze gaat evenzeer over de termijn als over de betrouwbaarheid.
En als het niet bevalt? Retour, ruil, garantie. Deze vraag groeit met de prijs en met de onzekerheid over het product.
Is mijn betaling veilig? Anders dan men denkt is dit de minst frequente vraag op een professioneel ogende webshop. Ze wordt centraal op een onbekende of slordig afgewerkte site.
Een vertrouwenselement dat geen van deze drie vragen beantwoordt, is decoratie.
Wat geruststelt verandert met de gemiddelde bestelwaarde
Dit is het punt dat de generieke lijstjes negeren.
Onder de 50 euro is de dominante zorg de kostprijs en de levertermijn. De verzendkosten en de geschatte ontvangstdatum zijn meer waard dan alle veiligheidsbadges ter wereld. Het financiële risico is klein, de klant maakt zich geen zorgen over de garantie.
Tussen 50 en 300 euro wordt de retour centraal. De klant vraagt zich af wat er gebeurt als het product niet bevalt, hoeveel dat hem zal kosten, en hoeveel tijd hij heeft om te beslissen. Dit is de schijf waar een helder retourbeleid het meeste effect sorteert.
Boven de 300 euro verschuift de zorg naar de after-sales en de menselijke kant. Is er een bereikbare klantenservice? Wat gebeurt er als het product na acht maanden defect raakt? Gespreid betalen valt op dit prijsniveau eveneens onder de vertrouwenselementen.
Een webshop met een gemiddelde bestelwaarde van 35 euro heeft er niets aan om prominent een blok “2 jaar garantie” te tonen, en een webshop met 800 euro gemiddelde bestelwaarde verspilt zijn tijd met “levering binnen 48 u”.
Vertrouwensblokken & Trust BadgesStel uw bezoekers gerust, converteer meer€59,00
De positie
Onder de koopknop, in het gezichtsveld van de prijs. Niet in de footer, waar de blokken door een minderheid van de bezoekers worden gezien, en nooit op het beslismoment.
Drie tot vier elementen, geen zes. Elk extra element verdunt de aandacht voor de andere, en een dichte rij gaat uiteindelijk lijken op een decoratieve banner die het oog overslaat.
Op mobiel moet het blok zichtbaar blijven zonder extra scrollen na de knop. Stuurt het thema het lager, dan zijn twee goed geplaatste elementen beter dan vier buiten beeld.
De formuleringen die niet werken
“100% veilig betalen”. Lege formule, aanwezig op alle sites, ook frauduleuze. Ze biedt geen enkele informatie. De geaccepteerde betaalmethoden benoemen, met de echte logo’s, doet meer.
“Niet goed, geld terug”. Te vaag om gerust te stellen. “Gratis retour binnen 30 dagen” geeft de twee ontbrekende gegevens: de kosten en de termijn.
“Snelle levering”. Snel zegt niets. “Vandaag verzonden bij bestelling voor 15 u” is verifieerbaar en zet aan tot actie.
“Klantenservice die voor u klaarstaat”. Vervang dit door de openingstijden en het kanaal. “Telefonisch van maandag tot vrijdag, 9 tot 18 u” is meer waard dan een belofte van luisterbereidheid.
De gemeenschappelijke regel: een effectief vertrouwenselement bevat een cijfer of een concrete modaliteit. Kan uw concurrent exact dezelfde zin schrijven, dan onderscheidt ze u niet.
Wat u niet moet plaatsen
Logo’s van bankkaarten als bewijs van veiligheid. Ze geven de geaccepteerde betaalmethoden aan, geen beschermingsniveau, en de opeenstapeling ervan oogt geknutseld.
Certificeringen die u niet heeft behaald. Een nagemaakte of generieke vertrouwensbadge valt op, en produceert het omgekeerde effect van het beoogde.
Vermeldingen die overlappen met de rest van de pagina. Staat de levertermijn al onder de prijs, herhaal hem dan niet in het blok.
De samenhang met de werkelijkheid
Een vertrouwenselement houdt alleen stand als het waar is. Gratis retour binnen 30 dagen aankondigen en vervolgens de retourkosten factureren levert een geschil op, een negatieve review, en een vertrouwensverlies dat de initiële conversiewinst ruimschoots overstijgt.
Controleer voordat u een blok schrijft dat uw algemene voorwaarden hetzelfde zeggen, en dat uw klantenservice de regel daadwerkelijk toepast. De drie moeten overeenstemmen.
Meten
Het globale conversiepercentage zal weinig bewegen en u niets vertellen. Twee nuttigere metingen.
Het klikpercentage op de blokken, wanneer ze naar een detailpagina verwijzen. Een nooit aangeklikt blok is niet per se nutteloos, maar een veel aangeklikt blok signaleert een belangrijke vraag die elders op de productpagina slecht wordt behandeld.
Het volume vragen aan de klantenservice over de gedekte onderwerpen. Dalen de vragen over levertermijnen na het toevoegen van een blok, dan doet het zijn werk, ook al is de conversie niet zichtbaar veranderd.
De Vertrouwenselementen en Trust Badges module verzorgt deze elementen op PrestaShop 8 en 9: instelbare blokken per product of per categorie, positionering onder de koopknop, aangepaste mobiele weergave en aanpassing van de teksten zonder wijziging van het thema.