Il diritto di recesso è l’obbligo più noto del commercio online e uno dei peggio configurati. Gli errori riguardano di rado il principio dei quattordici giorni, quasi sempre il momento di decorrenza, le eccezioni e il calcolo del rimborso.
In Italia il riferimento è il Codice del Consumo, che recepisce la direttiva europea sui diritti dei consumatori.
La decorrenza del termine
È la prima fonte di errore, perché cambia secondo la natura della vendita.
Per un bene, il termine decorre dal ricevimento da parte del consumatore o di un terzo da lui designato. Non dall’ordine, non dalla spedizione.
Per una prestazione di servizi, decorre dalla conclusione del contratto.
Tre casi particolari da conoscere.
L’ordine consegnato in più volte. Il termine decorre dal ricevimento dell’ultimo bene. Un cliente che riceve tre colli distribuiti su due settimane dispone di quattordici giorni dopo il terzo.
Il bene composto da lotti o pezzi multipli, consegnato in più spedizioni: stessa regola, l’ultimo elemento fa decorrere il termine.
La consegna periodica su un arco di tempo definito. Il termine decorre dal ricevimento del primo bene.
Conseguenza pratica: il vostro sistema deve basarsi sulla data di consegna, non su quella dell’ordine. Molte configurazioni calcolano dall’ordine, il che accorcia indebitamente il termine del cliente.
Il difetto di informazione
Punto dalle conseguenze pesanti e poco conosciuto.
Se non avete informato il consumatore del suo diritto di recesso, il termine è prolungato di dodici mesi dalla scadenza del termine iniziale.
Se fornite questa informazione durante il periodo di proroga, il termine di quattordici giorni decorre dal giorno in cui l’informazione è ricevuta.
In altre parole: un’informazione mancante può trasformare un termine di quattordici giorni in uno di oltre un anno. È la ragione per cui l’informazione deve figurare in più punti.
Dove informare: nelle condizioni generali, nella pagina di conferma d’ordine e nell’email di conferma. Tutte e tre, non una delle tre.
Il modulo tipo
Dovete fornire al consumatore un modulo di recesso tipo.
Tre precisazioni.
Fornire non è imporre. Il cliente non è obbligato a usarlo: qualsiasi dichiarazione priva di ambiguità che esprima la volontà di recedere basta, compresa una semplice email.
Rifiutare un recesso perché non usa il vostro modulo è quindi un errore.
Il modulo va allegato alle informazioni contrattuali, non solo reso disponibile da qualche parte sul sito.
Pratica consigliata: proponete in più un modulo online nell’area cliente, che semplifica la gestione da entrambe le parti, continuando ad accettare le altre forme di richiesta.
Le eccezioni, con precisione
Il diritto di recesso conosce eccezioni elencate in modo tassativo. Le più rilevanti nel commercio online.
I beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati. Attenzione all’interpretazione: un prodotto scelto tra opzioni predefinite non è di norma un bene personalizzato ai sensi di questa eccezione.
I beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente.
I beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o di protezione della salute. L’eccezione opera solo se il sigillo è stato effettivamente aperto.
Le registrazioni audio, video o i software sigillati.
I giornali e i periodici, abbonamenti esclusi.
Il contenuto digitale fornito su supporto immateriale, la cui esecuzione sia iniziata con l’accordo espresso preventivo del consumatore e la sua espressa rinuncia al diritto.
Quest’ultimo caso presuppone un doppio consenso esplicito, raccolto con una casella distinta. Una menzione annegata nelle condizioni generali non basta.
Punto di metodo: queste eccezioni si configurano per prodotto o per categoria, non globalmente. E vanno segnalate sulla scheda prodotto, prima dell’acquisto.
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Il termine di restituzione
Distinzione spesso confusa con il termine di recesso.
Il consumatore dispone di quattordici giorni per comunicare il recesso. Dispone poi di ulteriori quattordici giorni per restituire il bene.
Questo fa potenzialmente ventotto giorni tra il ricevimento e il rientro effettivo della merce. La vostra gestione delle scorte e la vostra liquidità devono tenerne conto.
Le spese di restituzione restano a carico del consumatore, a condizione che lo abbiate informato prima della conclusione del contratto. In difetto, sono a vostro carico.
Il rimborso
È qui che si concentrano le contestazioni. Quattro regole.
Il termine. Rimborsate al più tardi quattordici giorni dopo essere stati informati della decisione di recedere.
La facoltà di differire. Potete attendere il rientro del bene, o la prova della sua spedizione da parte del consumatore, a seconda di quale evento si verifichi prima. È una facoltà, non un obbligo.
L’importo. Comprende il prezzo del bene e le spese di consegna iniziali. È l’errore più frequente: molti commercianti rimborsano solo il prodotto.
Il mezzo di rimborso. Avviene con lo stesso mezzo di pagamento usato per la transazione iniziale, salvo accordo espresso del consumatore per un altro mezzo e senza spese a suo carico.
Precisazione sulle spese di consegna: se il cliente aveva scelto una modalità più costosa di quella standard che proponete, rimborsate solo il costo della modalità standard.
Il reso parziale
Situazione frequente e raramente configurata bene.
Un cliente che ordina tre articoli e ne restituisce uno solo recede parzialmente. Il rimborso riguarda quell’articolo.
La questione delle spese di consegna diventa delicata. La posizione ragionevole: se l’ordine iniziale godeva della consegna gratuita grazie a una soglia che il reso fa scendere sotto, la situazione va esaminata, e una pratica equa consiste nel non rifatturare le spese di consegna a posteriori.
Questo punto merita di essere deciso nelle vostre condizioni e applicato in modo costante.
La diminuzione di valore del bene
Punto delicato dove l’eccesso di zelo produce contestazioni.
Il consumatore può manipolare il bene per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento, come farebbe in negozio.
La sua responsabilità può essere chiamata in causa per la diminuzione di valore derivante da manipolazioni diverse da queste, a condizione che lo abbiate informato del suo diritto di recesso.
Tre conseguenze pratiche. Un capo provato non può essere rifiutato. Un apparecchio disimballato e testato nemmeno. Al contrario, un prodotto visibilmente usato o danneggiato può dar luogo a una trattenuta proporzionata.
La prudenza si impone: rifiutare un reso o applicare una trattenuta importante su questo fondamento viene contestato di frequente e raramente regge.
Cosa configurare
Sei punti di configurazione.
Il calcolo del termine a partire dalla data di consegna, con il caso degli ordini a più colli.
Le eccezioni per prodotto o categoria, con visualizzazione sulla scheda.
Il doppio consenso sul contenuto digitale a esecuzione immediata.
Il modulo di recesso, accessibile e allegato alle informazioni contrattuali.
Il calcolo del rimborso comprensivo delle spese di consegna standard.
I tempi di trattamento, con un avviso all’avvicinarsi dei quattordici giorni di rimborso.
Quest’ultimo punto è il più utile in pratica: lo sforamento del termine di rimborso è la causa di contestazione più frequente e la più facile da evitare.
Andare oltre
Un’osservazione commerciale per chiudere.
La base legale è un minimo. Molti commercianti propongono trenta giorni, il reso gratuito o il cambio senza spese.
Questi elementi hanno un valore misurabile sulla conversione e aumentano il tasso di reso. L’equazione si calcola per categoria, e pende in genere a favore della flessibilità sui prodotti a forte incertezza.
Punto di attenzione: quello che concedete oltre il legale va annunciato con la stessa chiarezza del resto e applicato in modo costante. Una politica generosa spiegata male non converte.
Il modulo Product Return Manager per PrestaShop attrezza questa gestione su PrestaShop 8 e 9: calcolo del termine dalla consegna con trattamento degli ordini a più colli, eccezioni configurabili per prodotto, modulo di recesso online, monitoraggio dei termini di rimborso con avviso e gestione dei resi parziali.