De grote meerderheid van tevreden klanten laat nooit uit zichzelf een review achter. Wie ongevraagd schrijft, is meestal ontevreden, en dat verklaart de vreemd lage gemiddelde score van webshops die er niet om vragen. Het verzoek automatiseren dient niet om de score op te blazen, maar om de representativiteit te herstellen.
De termijn: na het gebruik, niet na de levering
Dit is de instelling die zowel het responspercentage als de kwaliteit van de reviews bepaalt. Vragen bij de levering levert reviews op over de verpakking en de vervoerder. Te laat vragen laat het responspercentage instorten.
De bruikbare regel: stuur het verzoek zodra de klant het product werkelijk heeft gebruikt. De termijn verschilt dus naar wat u verkoopt.
- Verbruiksartikel of product voor direct gebruik: 3 tot 5 dagen na levering.
- Textiel en schoenen: 7 tot 10 dagen, de tijd om te passen en één keer te wassen.
- Apparatuur, gereedschap, witgoed: 15 tot 30 dagen, de tijd voor noemenswaardig gebruik.
- Seizoensproduct of product voor een zeldzame gelegenheid: de kalendertermijn zegt niets, kies liever een verzoek op een vaste datum na het seizoen.
Mengt uw catalogus deze gevallen, dan is één termijn voor het hele assortiment een middelmatig compromis. De termijn hoort per categorie instelbaar te zijn.
De reeks van twee e-mails
Eén verzending vangt een deel van de antwoorden op. Een herinnering zeven dagen later, alleen gericht aan wie niet reageerde, voegt doorgaans een derde tot de helft van het volume van de eerste verzending toe. Voorbij twee berichten stort het rendement in en stijgt het risico op klachten.
De herinnering mag geen kopie van het eerste bericht zijn. Ze is korter, ze noemt het betreffende product, en ze geeft een reden: de volgende kopers helpen kiezen.
De inhoud van de e-mail
Drie elementen tellen, de rest is decor.
De visuele herinnering aan het product. Een klant die drie artikelen heeft besteld, weet niet meer welk artikel u hem vraagt te beoordelen. De afbeelding en de naam van het product in het bericht voorkomen verwarring en een generiek antwoord.
De beoordeling rechtstreeks in de e-mail. Vijf klikbare sterren, die elk leiden naar een formulier dat al is ingevuld met de gekozen score. Alleen die mechaniek verandert het responspercentage meer dan al het andere, omdat ze een formulier in één klik verandert.
Een kort formulier. Score, optionele titel, vrij commentaar. Elk extra veld kost inzendingen. Meerdere criteria als prijs, kwaliteit en levering hebben alleen zin als u ze werkelijk gebruikt.
DataFirefly Geverifieerde Reviews: Klantreviews voor PrestaShop 8 en 9 met Rich Snippets en AI-samenvattingGeverifieerde beoordelingen, foto's, rich snippets, een AI-samenvatting en een kortingscode als beloning, zonder abonnement.€89,00
Het wettelijke kader, kort
Drie verplichtingen om na te leven, waarop geregeld wordt gecontroleerd.
- Informeren over de verwerking van reviews. U moet vermelden of reviews worden gecontroleerd en zo ja hoe, en daarnaast de publicatiedatum en de sorteercriteria. Die informatie moet bereikbaar zijn vanaf de pagina’s waarop reviews staan.
- Negatieve reviews niet wegfilteren. Een review verwijderen omdat hij ongunstig is, is een misleidende handelspraktijk. Moderatie mag alleen op objectieve gronden: beledigende taal, niet ter zake, persoonsgegevens, kennelijk onjuiste inhoud.
- Elke tegenprestatie vermelden. Een kortingsbon in ruil voor een review is op zich niet verboden, maar hij moet publiek worden aangekondigd en mag niet afhangen van een gunstige score.
Het punt dat het vaakst wordt gemist is het eerste. Een pagina van tien regels over hoe u met reviews omgaat, lost de kwestie op, en ze stelt meteen gerust.
De geverifieerde review, en wat die term dekt
Een review is geverifieerd wanneer u kunt aantonen dat de auteur het product werkelijk heeft gekocht. Technisch betekent dat elke review aan een bestelling koppelen, en alleen klanten die hun pakket hebben ontvangen de mogelijkheid geven te beoordelen.
Die beperking verlaagt het aantal reviews en verhoogt hun waarde. Ze maakt de vermelding geverifieerde reviews ook zonder risico bruikbaar, wat bij een formulier dat voor iedereen openstaat niet het geval is.
Reageren, ook op goede reviews
Het antwoord van de verkoper wordt veel vaker gelezen door toekomstige kopers dan door de auteur van de review. Op een negatieve review neutraliseert een feitelijk en niet-defensief antwoord het effect van het commentaar. Op een positieve review laat een kort antwoord zien dat er een mens meekijkt.
Leg een reactietermijn vast, achtenveertig werkuren is een goed richtpunt, en houd u eraan. Een negatieve review die drie maanden onbeantwoord blijft, richt meer schade aan dan de review zelf.
Het volume dat nodig is voor sterren in Google
Productreviews die met gestructureerde data zijn gemarkeerd, kunnen sterren laten verschijnen in de zoekresultaten. Twee praktische voorwaarden: correcte markering op elke productpagina, en genoeg volume om de score geloofwaardig te maken. Een pagina met één review van vijf sterren krijgt doorgaans niets.
Dat is een extra argument om het verzamelen te automatiseren in plaats van af te wachten. Het volume bouwt zich over maanden op, en het valt niet in te halen.
Het verzamelen opzetten
De module Geverifieerde Reviews voor PrestaShop regelt deze keten op PrestaShop 8 en 9: automatisch verzoek met instelbare termijn, herinnering aan wie niet reageerde, beoordelen in één klik vanuit de e-mail, koppeling aan de bestelling en markering met gestructureerde data.
