La grande maggioranza dei clienti soddisfatti non lascia mai una recensione spontaneamente. Chi scrive senza essere sollecitato è in prevalenza scontento, il che spiega il voto medio stranamente basso dei negozi che non chiedono nulla. Automatizzare la richiesta non serve a gonfiare il voto, ma a ristabilire la rappresentatività.
I tempi: dopo l’uso, non dopo la consegna
È il parametro che determina insieme il tasso di risposta e la qualità delle recensioni. Sollecitare alla consegna produce recensioni sull’imballo e sul corriere. Sollecitare troppo tardi produce un tasso di risposta in caduta libera.
La regola utile: inviare la richiesta quando il cliente ha davvero usato il prodotto. Il tempo varia quindi in base a ciò che vendi.
- Consumabile o prodotto d’uso immediato: 3 o 5 giorni dopo la consegna.
- Abbigliamento, calzature: 7 o 10 giorni, il tempo di provarlo e di un primo lavaggio.
- Attrezzature, utensili, elettrodomestici: 15 o 30 giorni, il tempo di un uso significativo.
- Prodotto stagionale o di uso raro: il tempo di calendario non dice nulla, meglio una sollecitazione a data fissa dopo la stagione.
Se il tuo catalogo mescola questi casi, un tempo unico applicato a tutto è un compromesso mediocre. Il tempo andrebbe configurato per categoria.
La sequenza in due email
Un invio unico intercetta una parte delle risposte. Un sollecito sette giorni dopo, rivolto solo a chi non ha risposto, aggiunge di solito tra un terzo e la metà del volume del primo invio. Oltre i due messaggi il rendimento crolla e il rischio di reclamo sale.
Il sollecito non deve essere una copia del primo messaggio. È più breve, cita il prodotto in questione e dà una ragione: aiutare i prossimi acquirenti a scegliere.
Il contenuto dell’email
Contano tre elementi, il resto è scenografia.
Il richiamo visivo del prodotto. Un cliente che ha ordinato tre articoli non sa più quale gli chiedi di valutare. L’immagine e il nome del prodotto nel messaggio evitano la confusione e la risposta generica.
La valutazione direttamente nell’email. Cinque stelle cliccabili, ciascuna che porta a un modulo già precompilato con il voto scelto. Questa sola meccanica cambia il tasso di risposta più di tutto il resto, perché trasforma un modulo in un clic.
Un modulo breve. Voto, titolo facoltativo, commento libero. Ogni campo aggiuntivo costa invii. I criteri multipli, prezzo, qualità, consegna, servono solo se li sfrutti davvero.
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Il quadro legale, in chiaro
Tre obblighi da rispettare, controllati con regolarità nell’Unione Europea.
- Informare sul trattamento delle recensioni. Devi indicare se le recensioni sono soggette a controllo, e in tal caso quale, oltre alla data di pubblicazione e ai criteri di ordinamento. Questa informazione deve essere accessibile dalle pagine che mostrano recensioni.
- Non filtrare le recensioni negative. Eliminare una recensione perché sfavorevole è una pratica commerciale ingannevole. La moderazione può basarsi solo su motivi oggettivi: linguaggio offensivo, contenuto fuori tema, dati personali, affermazioni manifestamente false.
- Dichiarare ogni contropartita. Un buono sconto in cambio di una recensione non è vietato in sé, ma va annunciato pubblicamente e non può essere condizionato a un voto favorevole.
Il punto più spesso mancato è il primo. Una pagina «Come trattiamo le recensioni» di dieci righe risolve la questione, e rassicura per giunta.
La recensione verificata e ciò che il termine copre
Una recensione è verificata quando puoi dimostrare che il suo autore ha davvero acquistato il prodotto. Tecnicamente significa collegare ogni recensione a un ordine e aprire la possibilità di votare solo ai clienti che hanno ricevuto il pacco.
Questo vincolo riduce il volume di recensioni e ne aumenta il valore. Rende anche utilizzabile senza rischi la dicitura «recensioni verificate», cosa che non vale per un modulo aperto a tutti.
Rispondere, anche alle recensioni positive
La risposta del commerciante viene letta dai futuri acquirenti molto più che dall’autore della recensione. Su una recensione negativa, una risposta fattuale e non difensiva neutralizza l’effetto del commento. Su una positiva, una risposta breve mostra che un umano segue il negozio.
Fissa un tempo di risposta, quarantotto ore lavorative è un buon riferimento, e rispettalo. Una recensione negativa senza risposta per tre mesi fa più danni della recensione stessa.
Il volume necessario per le stelle su Google
Le recensioni prodotto marcate in dati strutturati possono far comparire stelle nei risultati di ricerca. Due condizioni pratiche: una marcatura corretta su ogni scheda e un volume sufficiente perché il voto sia credibile. Una scheda con una sola recensione a cinque stelle di solito non ottiene nulla.
È un argomento in più per automatizzare la raccolta anziché aspettare. Il volume impiega mesi a costituirsi e non si recupera.
Mettere in opera la raccolta
Il modulo Recensioni Verificate per PrestaShop gestisce questa catena su PrestaShop 8 e 9: sollecitazione automatica con tempo configurabile, sollecito ai non rispondenti, valutazione in un clic dall’email, collegamento all’ordine e marcatura dei dati strutturati.
