Ogromna większość zadowolonych klientów nigdy nie zostawia opinii z własnej inicjatywy. Ci, którzy piszą bez zachęty, to w przewadze niezadowoleni, co tłumaczy dziwnie niską średnią ocenę sklepów, które o opinie nie proszą. Automatyzacja prośby nie służy podbijaniu oceny, tylko przywróceniu reprezentatywności.
Termin: po użyciu, nie po dostawie
To parametr decydujący zarówno o wskaźniku odpowiedzi, jak i o jakości opinii. Prośba przy dostawie generuje opinie o opakowaniu i kurierze. Prośba za późno daje wskaźnik odpowiedzi w swobodnym spadku.
Użyteczna zasada: wysyłaj prośbę wtedy, gdy klient rzeczywiście użył produktu. Termin zależy więc od tego, co sprzedajesz.
- Materiały eksploatacyjne albo produkty używane od razu: 3 do 5 dni po dostawie.
- Odzież, obuwie: 7 do 10 dni, czas na przymiarkę i pierwsze pranie.
- Sprzęt, narzędzia, AGD: 15 do 30 dni, czas na znaczące użycie.
- Produkt sezonowy albo rzadko używany: odstęp kalendarzowy nic tu nie mówi, lepsza prośba w stałym terminie po sezonie.
Jeśli twój katalog miesza te przypadki, jeden termin dla wszystkiego to marny kompromis. Termin powinien być ustawiany per kategoria.
Sekwencja dwóch e-maili
Pojedyncza wysyłka łapie część odpowiedzi. Przypomnienie po siedmiu dniach, skierowane wyłącznie do tych, którzy nie odpowiedzieli, dokłada zwykle od jednej trzeciej do połowy wolumenu pierwszej wysyłki. Powyżej dwóch wiadomości zwrot załamuje się, a ryzyko skarg rośnie.
Przypomnienie nie może być kopią pierwszej wiadomości. Jest krótsze, wskazuje konkretny produkt i podaje powód: pomóc kolejnym kupującym w wyborze.
Treść e-maila
Liczą się trzy elementy, reszta to dekoracja.
Wizualne przypomnienie produktu. Klient, który zamówił trzy artykuły, nie pamięta już, który ma ocenić. Zdjęcie i nazwa produktu w wiadomości eliminują pomyłkę i ogólnikową odpowiedź.
Ocena bezpośrednio w e-mailu. Pięć klikalnych gwiazdek, każda prowadzi do formularza już wypełnionego wybraną oceną. Sama ta mechanika zmienia wskaźnik odpowiedzi bardziej niż cała reszta, bo zamienia formularz w jedno kliknięcie.
Krótki formularz. Ocena, opcjonalny tytuł, swobodny komentarz. Każde dodatkowe pole kosztuje zgłoszenia. Wiele kryteriów, cena, jakość, dostawa, ma sens tylko wtedy, gdy naprawdę z nich korzystasz.
DataFirefly Zweryfikowane opinie: opinie klientów dla PrestaShop 8 i 9 z rich snippets i podsumowaniem AIZweryfikowane opinie, zdjęcia, rich snippets, podsumowanie AI i kod rabatowy w nagrodę, bez abonamentu.€89,00
Ramy prawne, wprost
Trzy obowiązki do dotrzymania, regularnie kontrolowane w Unii Europejskiej.
- Poinformować o sposobie obsługi opinii. Musisz wskazać, czy opinie są weryfikowane, a jeśli tak, to w jaki sposób, a także datę publikacji i kryteria sortowania. Ta informacja musi być dostępna ze stron pokazujących opinie.
- Nie filtrować opinii negatywnych. Usunięcie opinii dlatego, że jest niekorzystna, to praktyka wprowadzająca w błąd. Moderacja może opierać się wyłącznie na przesłankach obiektywnych: obraźliwy język, treść nie na temat, dane osobowe, twierdzenia oczywiście nieprawdziwe.
- Ujawnić każdą gratyfikację. Kupon rabatowy w zamian za opinię nie jest sam w sobie zakazany, ale musi być ogłoszony publicznie i nie może być uzależniony od korzystnej oceny.
Najczęściej pomijany jest punkt pierwszy. Dziesięciowierszowa strona „Jak postępujemy z opiniami” załatwia sprawę i przy okazji buduje zaufanie.
Opinia zweryfikowana i co ten termin obejmuje
Opinia jest zweryfikowana, gdy potrafisz wykazać, że jej autor rzeczywiście kupił produkt. Technicznie oznacza to powiązanie każdej opinii z zamówieniem i udostępnienie możliwości oceny wyłącznie klientom, którzy odebrali przesyłkę.
To ograniczenie zmniejsza liczbę opinii i podnosi ich wartość. Sprawia też, że określenie „opinie zweryfikowane” można stosować bez ryzyka, czego nie da się powiedzieć o formularzu otwartym dla wszystkich.
Odpowiadać, także na dobre opinie
Odpowiedź sprzedawcy czytają przyszli kupujący znacznie częściej niż autor opinii. Przy opinii negatywnej rzeczowa i nieobronna odpowiedź neutralizuje efekt komentarza. Przy pozytywnej krótka odpowiedź pokazuje, że sklepem zajmuje się człowiek.
Ustal termin odpowiedzi, czterdzieści osiem godzin roboczych to dobry punkt odniesienia, i trzymaj się go. Negatywna opinia bez odpowiedzi przez trzy miesiące szkodzi bardziej niż sama opinia.
Wolumen potrzebny do gwiazdek w Google
Opinie produktowe oznaczone danymi strukturalnymi mogą wywołać gwiazdki w wynikach wyszukiwania. Dwa warunki praktyczne: poprawne oznaczenie na każdej karcie i wolumen wystarczający, by ocena była wiarygodna. Karta z jedną pięciogwiazdkową opinią zwykle nie dostaje nic.
To kolejny argument, żeby zautomatyzować zbieranie zamiast czekać. Wolumen buduje się miesiącami i nie da się go nadrobić.
Wdrożenie zbierania opinii
Moduł Opinie Zweryfikowane dla PrestaShop obsługuje ten łańcuch w PrestaShop 8 i 9: automatyczna prośba z konfigurowalnym terminem, przypomnienie dla nieodpowiadających, ocena jednym kliknięciem z e-maila, powiązanie z zamówieniem i oznaczenie danych strukturalnych.
