Una devolución es un momento de verdad. El cliente ya ha quedado decepcionado por el producto, y la forma en que tratas su solicitud decide si vuelve a comprarte o si te deja definitivamente. Y en PrestaShop, la gestión de devoluciones se apoya en un formulario mínimo del lado cliente y un tratamiento manual del lado comerciante.
Lo que hace el sistema nativo
PrestaShop propone una función de devolución de mercancía, a activar en los parámetros de pedidos. El cliente puede, desde su historial, seleccionar los artículos a devolver e introducir una explicación.
Tres límites aparecen de inmediato.
La devolución solo es posible en los pedidos cuyo estado lo permite, y la ventana se ajusta globalmente, sin distinción por categoría de producto. No se propone ningún motivo estructurado: el cliente escribe lo que quiere en un campo libre, lo que vuelve imposible cualquier análisis. Y el seguimiento del lado cliente se detiene en el envío de la solicitud: no sabe en qué punto está su expediente.
Los cinco elementos de un portal utilizable
1. Un acceso sin cuenta. Una parte de tus clientes han comprado como invitados. Un enlace nominativo enviado en el correo de confirmación, o una identificación por número de pedido y correo, evita imponerles una creación de cuenta en el peor momento.
2. Motivos estructurados. Una lista cerrada, con un campo libre como complemento. De seis a ocho motivos bastan: no corresponde a la descripción, talla inadecuada, producto defectuoso, error de preparación, dañado en el transporte, cambio de opinión, recibido por duplicado.
Esta lista no es solo administrativa. Es tu principal fuente de información sobre los defectos de tus fichas de producto, y no cuesta nada recogerla.
3. Un estado visible. Solicitud recibida, aceptada, paquete recibido, controlado, reembolsado. Cada cambio dispara una notificación. Es lo que suprime lo esencial de las peticiones al servicio de atención.
4. La etiqueta de devolución. Generada desde el portal, evita al cliente buscar cómo reenviar. Tanto si los gastos corren de su cuenta como de la tuya, la etiqueta lista para imprimir suprime una fricción mayor.
5. La elección de la salida. Reembolso, cambio, o vale. Proponer el cambio y el vale antes que el reembolso conserva facturación, a condición de no ocultar la opción de reembolso, que sigue siendo un derecho.
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El marco del derecho de desistimiento
Tu portal debe respetar el suelo legal, sean cuales sean tus condiciones comerciales.
El cliente dispone de catorce días desde la recepción para desistir, sin motivo. Dispone después de catorce días para reenviar el producto. El reembolso debe producirse en los catorce días siguientes al desistimiento, e incluye los gastos de envío estándar pagados inicialmente.
Puedes diferir el reembolso hasta la recepción del producto o hasta la prueba de su expedición, lo que ocurra primero.
Dos puntos a menudo mal aplicados. Los gastos de devolución corren a cargo del cliente si le has informado antes de la compra, pero los gastos de envío de ida deben reembolsarse, a la tarifa de la opción estándar. Y no se puede exigir un motivo: tu lista de motivos debe seguir siendo facultativa en los desistimientos.
Lo que no es obligatorio, y que vende
La distinción es útil. Más allá de los catorce días legales, todo lo que concedes es comercial: treinta días de devolución, devolución gratuita, cambio sin gastos.
Estos elementos tienen un valor medible en la compra. Una devolución gratuita anunciada en la ficha de producto aumenta la conversión, en particular en las categorías donde la incertidumbre es fuerte. También aumenta la tasa de devolución, y la ecuación se calcula categoría por categoría.
La referencia: en los productos con fuerte incertidumbre de talla o de aspecto, la ganancia de conversión supera generalmente el coste de las devoluciones adicionales. En los productos técnicos comprados por referencia, no.
El tiempo ahorrado
Es el argumento principal en interno, y se cifra. Una solicitud de devolución tratada por correo representa de media de tres a cinco intercambios: la solicitud, tu respuesta con el procedimiento, la pregunta del cliente sobre la dirección, la insistencia sobre el reembolso.
Un portal de autoservicio reduce eso a cero intercambios en la mayoría de los casos, y concentra el tiempo humano en los expedientes realmente litigiosos.
En una tienda que trata cincuenta devoluciones al mes, el ahorro se cuenta en jornadas de trabajo por trimestre.
Explotar los datos
Tres análisis, una vez recogidos los motivos estructurados durante algunos meses.
La tasa de devolución por producto, que identifica las fichas a corregir. Un producto cuyo motivo dominante es «no corresponde a la descripción» tiene un problema de contenido, no de calidad.
La tasa de devolución por motivo, que orienta tus acciones: un pico en «dañado en el transporte» es cosa del embalaje, no del producto.
El plazo medio de tratamiento, de la solicitud al reembolso, que es el mejor indicador de la calidad percibida de tu posventa.
El módulo Product Return Manager para PrestaShop pone en marcha este portal en PrestaShop 8 y 9: solicitud en autoservicio con motivos estructurados, seguimiento de estado notificado al cliente, generación de etiqueta y análisis de las devoluciones por producto y por motivo.