Un visitante que usa tu buscador tiene una intención precisa. Si no obtiene nada, por lo general no reformula: se marcha. Antes de corregir, hay que saber cuánto te cuesta.
Cuantificar la pérdida
Cuatro medidas, que hay que tomar antes de cualquier trabajo.
La parte de sesiones con búsqueda. En un catálogo importante supera con frecuencia el 20 %. Es el volumen afectado.
La tasa de conversión de las sesiones con búsqueda, comparada con las demás. Suele ser claramente superior: un visitante que busca sabe lo que quiere.
La parte de búsquedas sin resultado, sobre el total de búsquedas.
La tasa de salida desde una página de resultado vacío, que mide directamente el abandono.
El cálculo de la pérdida se hace después de forma sencilla: número de sesiones con búsqueda vacía, multiplicado por la tasa de conversión habitual de las sesiones con búsqueda, multiplicado por tu ticket medio.
Esa cifra suele ser más alta de lo previsto, porque afecta a una población cualificada. Es la que justifica el presupuesto del proyecto.
Las cinco causas de resultado vacío
No tienen el mismo peso ni las mismas correcciones.
La errata. El producto existe, el buscador no lo encuentra porque busca una correspondencia exacta.
El sinónimo. El cliente emplea una palabra que tus fichas no usan.
La búsqueda en lenguaje natural. Una frase completa en vez de una palabra clave, que el buscador no sabe descomponer.
La búsqueda por atributo. «Zapato talla 47» cuando la talla es un atributo de variante y no una palabra del título.
El producto ausente del catálogo. Es la única causa que corresponde al aprovisionamiento, y es minoritaria.
Punto de método: clasifica tus cien primeras búsquedas sin resultado en estas cinco familias. El reparto te dice dónde poner el esfuerzo, y suele deparar sorpresas.
La tolerancia a las erratas
La corrección más rentable, porque trata la causa más frecuente.
El principio: aceptar una diferencia de uno o dos caracteres entre lo tecleado y el término indexado.
Tres precauciones de calibrado.
La tolerancia depende de la longitud. En una palabra de cuatro letras, un carácter de diferencia cambia a menudo el sentido. En una de doce, dos caracteres siguen siendo seguros.
Las referencias no toleran nada. Una búsqueda por código de producto debe ser exacta, o devuelves la pieza equivocada.
La corrección debe ser visible. «Resultados para taladro» con una mención de lo tecleado inicialmente permite al cliente entender y corregir si la interpretación es errónea.
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El diccionario de sinónimos
Segunda corrección por orden de rendimiento, y exige un trabajo manual que merece la pena.
Cuatro familias de sinónimos que tratar.
Los términos técnicos y corrientes. «Térmico» y «de gasolina», «lavavajillas» y «lava vajillas».
Los nombres comerciales y genéricos. Una marca convertida en nombre común se teclea con frecuencia en lugar del producto genérico.
Las abreviaturas. Los clientes profesionales usan siglas que tus fichas escriben con todas las letras.
El vocabulario regional o de uso. Según tu sector, el mismo objeto tiene varios nombres.
Método de construcción: parte de tus búsquedas sin resultado, no de una lista teórica. Obtienes en una hora una treintena de correspondencias realmente útiles, lo que vale más que un diccionario genérico de mil entradas.
La búsqueda en los campos adecuados
Causa de resultado vacío a menudo ignorada.
Por defecto, el buscador busca en el nombre y la descripción. Cuatro campos adicionales merecen ser indexados.
La referencia y las referencias de las variantes, lo que trata las búsquedas por código.
Los atributos, lo que permite encontrar un producto por su talla o su color.
Las características, que llevan a menudo la información técnica buscada.
La marca, incluso cuando no aparece en el título.
Punto de vigilancia: indexar más campos aumenta el ruido. Es necesaria una ponderación, con el nombre pesando más que la descripción, o harás subir productos que mencionan el término de pasada.
Las redirecciones de búsqueda
Mecanismo simple e infrautilizado.
Algunas búsquedas merecen una respuesta dirigida en vez de una lista de resultados. Un cliente que teclea «envío» busca tu página de información, no un producto.
Cuatro casos típicos: los términos de servicio, los nombres de categorías que deben llevar directamente a la categoría, las marcas que deben llevar a la página de marca, y las operaciones comerciales en curso.
Estas redirecciones se configuran manualmente, sobre una veintena de términos como máximo. Más allá, compensas un defecto del buscador en vez de corregirlo.
La página de resultado vacío
Debe proponer, no constatar. Cinco elementos.
La corrección ortográfica propuesta, si existe una entrada próxima.
Resultados parciales, relajando los criterios. Si «taladro sin cable 18V» no da nada, propon los resultados de «taladro sin cable».
La categoría correspondiente, si el término se vincula a ella.
Las búsquedas populares, que dan una salida.
El formulario de aviso, para los productos realmente ausentes del catálogo.
El segundo punto es el más eficaz: una búsqueda de tres términos que no da nada se convierte en una búsqueda de dos términos que da quince productos. El cliente encuentra rara vez exactamente lo que tecleó, pero a menudo lo que buscaba.
La búsqueda instantánea
Previene el resultado vacío en vez de tratarlo.
Al mostrar sugerencias desde los primeros caracteres, guía al visitante hacia términos que existen en tu catálogo. Ya no teclea una búsqueda completa para descubrir que no da nada.
Tres reglas de implementación.
Activación a partir de tres caracteres, con un ligero retardo para no consultar en cada pulsación.
Sugerencias de productos, no solo de palabras. Una miniatura con el nombre y el precio convierte mejor que una lista de términos.
Un enlace a los resultados completos, para las búsquedas amplias.
Añade las categorías y las marcas en las sugerencias: orientan hacia una navegación en vez de hacia una lista, lo que suele ser más útil.
El orden de los trabajos
Cinco etapas, por rendimiento decreciente.
1. Mide, para saber qué corriges y poder comparar después.
2. Activa la tolerancia a las erratas, calibrada según la longitud de las palabras.
3. Construye el diccionario de sinónimos a partir de tus datos reales.
4. Extiende los campos indexados, con ponderación.
5. Rehaz la página de resultado vacío.
Las tres primeras etapas tratan generalmente la mayoría de los casos, y exigen una jornada de trabajo.
Medir después
Tres indicadores, tomados un mes después.
La parte de búsquedas sin resultado, que debe bajar con claridad.
La tasa de clic desde los resultados, que mide la pertinencia y no solo la presencia de respuestas.
La tasa de conversión de las sesiones con búsqueda, que es la cifra final.
Una trampa de medición que hay que conocer: la parte de búsquedas sin resultado puede bajar sin que nada mejore, si devuelves resultados poco pertinentes. La tasa de clic es el control que lo impide.
El módulo Live Search para PrestaShop trata esta cadena en PrestaShop 8 y 9: sugerencias instantáneas con miniaturas de productos, categorías y marcas, tolerancia a las erratas calibrada según la longitud de las palabras, diccionario de sinónimos y redirecciones configurables, e indexación ponderada de referencias, atributos y características.