Um visitante que constrói uma pesquisa precisa, com três filtros e uma ordenação, produz um resultado que só existe durante a sessão. Se hoje não encontrar nada que sirva, vai-se embora e provavelmente não volta para refazer a mesma manipulação daqui a três semanas.
A pesquisa guardada transforma essa visita sem compra num ponto de contacto recorrente.
Em que catálogos isto funciona
O dispositivo não tem interesse em todo o lado. Três condições tornam-no pertinente.
Um catálogo que se mexe. Se as novidades são raras, a pesquisa guardada não tem nada para assinalar. Com renovação frequente, tem matéria.
Uma pesquisa multicritério. Num catálogo de vinte produtos, ninguém constrói pesquisas complexas. O dispositivo ganha sentido assim que o visitante combina vários filtros.
Uma compra diferida. O cliente procura, compara, espera a boa oportunidade. É o caso em usado, material profissional, colecionável, imobiliário e peças sobresselentes.
Num catálogo estável de bens de consumo corrente, o alerta de reposição de stock é mais adequado e mais simples.
O que deve ser guardado
A questão técnica central, e tem uma resposta contraintuitiva.
Guardar o URL da página de resultados é o mais simples, e é frágil: uma reorganização de catálogo, uma mudança na estrutura de filtros ou o renomear de uma categoria partem a pesquisa guardada sem que ninguém dê por isso.
Guardar os próprios critérios, de forma estruturada, é mais robusto. A pesquisa é executada de novo em cada avaliação com os parâmetros guardados, o que a torna independente do endereço.
Os critérios a conservar: os termos de pesquisa escritos, os filtros ativos com os seus valores, o intervalo de preço, a categoria de partida, e a ordenação aplicada se tiver sentido.
Ponto de gestão: preveja o caso de um filtro eliminado do catálogo. Uma pesquisa sobre um valor de atributo que já não existe tem de ser assinalada ao cliente, não executada em silêncio sem esse critério.
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O disparo do alerta
Três modos possíveis, com efeitos muito diferentes.
A cada novo produto correspondente. O mais reativo, e o mais arriscado: numa pesquisa larga, produz vários e-mails por dia e um cancelamento rápido.
Em resumo periódico. Um e-mail semanal a agrupar as novidades da semana. É a definição mais segura por defeito, e serve a maioria dos casos.
Em evento particular: descida de preço num produto correspondente, reposição de stock, fim de série. Estes disparos têm uma taxa de abertura nitidamente superior porque carregam informação acionável.
Deixe a escolha da frequência ao cliente no momento de guardar, com o resumo semanal pré-selecionado. É mais eficaz do que adivinhar por ele.
O conteúdo do e-mail
Quatro elementos, por esta ordem.
O lembrete da pesquisa, formulado em linguagem natural em vez de uma lista de parâmetros técnicos: «Os seus alertas para: berbequins sem fios, 18 volts, menos de 200 euros».
As novidades correspondentes, com foto, preço e disponibilidade. Três a cinco produtos no máximo, mesmo que haja mais: acima disso, o e-mail torna-se um catálogo.
Uma ligação para os resultados completos, que executa a pesquisa no site.
As ligações de gestão: alterar a frequência, suspender, eliminar. Têm de estar visíveis, não enterradas no rodapé.
Um ponto a não descurar: nunca envie um e-mail vazio. Se não houver novidades esta semana, não envie nada. Uma mensagem «sem produtos novos» leva a cancelamentos sem trazer valor.
O enquadramento do consentimento
Uma pesquisa guardada desencadeia envios. Fica portanto sujeita às regras da prospeção por via eletrónica, que em Portugal decorrem do RGPD e da Lei n.º 41/2004, sob supervisão da CNPD.
Duas situações. Se o cliente já comprou e os alertas incidem sobre produtos análogos, pode apoiar-se na relação comercial existente, desde que tenha informado no momento da recolha e permita a oposição.
Se o visitante não é cliente, o consentimento prévio é necessário. Na prática, guardar uma pesquisa por um visitante não autenticado exige uma caixa de seleção explícita, distinta de qualquer outra.
Em todos os casos, a ligação de cancelamento tem de constar de cada envio, e deve cancelar esse alerta preciso em vez de toda a comunicação.
Guardar sem conta
Questão de conceção com efeito importante no uso.
Impor a criação de uma conta para guardar uma pesquisa reduz fortemente o número de pesquisas guardadas. Um formulário a pedir apenas o endereço de e-mail, com confirmação por ligação, converte nitidamente melhor.
A contrapartida: essas pesquisas não estão ligadas a uma conta, pelo que o cliente não as pode gerir a partir da sua área. Uma ligação de gestão nominativa em cada e-mail resolve o ponto.
O bom compromisso é oferecer as duas: guardar de imediato por e-mail, com proposta de criar conta para reencontrar todas as pesquisas no mesmo sítio.
A manutenção das pesquisas
Uma pesquisa guardada envelhece. Três regras de limpeza.
Uma duração de vida, seis a doze meses, com um e-mail de renovação antes de expirar. Um cliente que não reage deixou de estar interessado.
Uma desativação ao fim de vários envios sem abertura, tipicamente cinco. Continuar a enviar a quem já não abre degrada a sua reputação de remetente.
Um limite por cliente, dez pesquisas por exemplo. Acima disso, a pessoa deixa de as gerir e cada e-mail passa a ser ruído.
Medir
Três indicadores.
A taxa de gravação, a parte das sessões com pesquisa que acabam numa pesquisa guardada. Diz-lhe se o botão está visível e é compreendido.
A taxa de regresso ao site a partir dos e-mails de alerta, que é o objetivo direto do dispositivo.
A taxa de conversão das visitas vindas de um alerta, a comparar com as suas outras origens. É geralmente elevada, já que o visitante volta a um produto que corresponde a uma necessidade que ele próprio formulou.
O módulo Pesquisas Guardadas e Alertas para PrestaShop implementa este dispositivo no PrestaShop 8 e 9: gravação dos critérios em vez do URL, guardar com ou sem conta, frequência de alerta escolhida pelo cliente, envio apenas quando há novidades e gestão das pesquisas a partir da área de cliente.
