El formulario de dirección es el más largo del túnel de compra y el que produce más abandonos después de la elección del envío. En una tienda española que vende a clientes españoles, la mitad de los campos mostrados por defecto no sirve para nada.
El análisis general del checkout móvil se ha tratado por separado. Este artículo se centra en el propio formulario de dirección.
Lo realmente necesario
Para entregar en España bastan siete datos.
Nombre, apellidos, número y nombre de la calle, código postal, localidad, país, teléfono.
Todo lo demás es opcional o depende de tu actividad. Repasemos los campos habitualmente mostrados y lo que valen.
La empresa solo sirve en B2B. En una tienda de gran público ocupa una línea para nada. En una tienda mixta, se revela según el tipo de cuenta.
El NIF o el número de IVA responde al mismo razonamiento: necesario para factura de empresa, condicional para el resto.
El complemento de dirección es útil, pero debe seguir siendo opcional y discreto. Muchas configuraciones muestran dos campos de complemento, lo que es excesivo.
El teléfono fijo y el móvil en dos campos distintos ya no tienen sentido. Un solo campo basta, y el móvil es el que usa el transportista.
La etiqueta de la dirección, «Casa» u «Oficina», solo interesa a un cliente que guarda varias direcciones. Genérala automáticamente y no la pidas en el primer pedido.
El código postal y la localidad
Es la ganancia más rápida del formulario.
En España, el código postal de cinco cifras determina la localidad en la gran mayoría de los casos, y sus dos primeras cifras identifican la provincia. Un código postal introducido puede por tanto pre-rellenar la localidad, o proponer una lista corta cuando varias la comparten.
Tres beneficios: un campo menos que teclear, menos erratas y un control de coherencia gratuito entre los dos valores.
Cuatro precauciones técnicas.
El campo debe aceptar cinco cifras y llamar a un teclado numérico en móvil.
La localidad debe seguir siendo modificable. Algunas localidades tienen nombres alternativos o pedanías que el cliente prefiere usar.
Los códigos que empiezan por cero, como los de Álava o Albacete, no deben perder su primer carácter, lo que ocurre cuando el valor se trata como un número.
Los códigos de Canarias, Ceuta y Melilla deben ser reconocidos, lo que no siempre ocurre con bases de correspondencia limitadas a la península.
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El caso de Canarias, Ceuta y Melilla
Tema mal tratado por muchas tiendas, y produce pedidos imposibles de servir.
Tres puntos a decidir explícitamente.
¿Entregas allí? Si no, la zona debe quedar excluida de la lista, no dejarse seleccionable para acabar en un error en el momento del pago.
Los gastos y los plazos difieren. Una tarifa peninsular aplicada a un envío canario te hace perder dinero en cada pedido.
La fiscalidad difiere. Canarias aplica el IGIC y Ceuta y Melilla el IPSI, fuera del territorio de aplicación del IVA, con trámites aduaneros y consecuencias sobre tus documentos. Es un punto a validar con tu asesor antes que improvisar.
La configuración mínima consiste en distinguir estos destinos en tus zonas de envío, con sus propios transportistas y sus propias reglas.
El autorrelleno del navegador
Es la medida más rentable del formulario, y solo exige añadir atributos.
Los navegadores y los gestores de contraseñas saben rellenar un formulario de dirección completo en un gesto, a condición de que cada campo declare lo que espera: nombre, apellidos, línea 1 de dirección, código postal, localidad, país, teléfono.
Sin esas declaraciones, el navegador no reconoce nada y el cliente lo teclea todo.
Dos puntos complementarios. El nombre de los campos también cuenta: nombres técnicos como «field_3» impiden cualquier reconocimiento heurístico. Y la estructura debe seguir siendo clásica: un formulario reconstruido dinámicamente con componentes exóticos pierde esta compatibilidad.
Una prueba simple: abre tu túnel en un navegador donde haya una dirección guardada y haz clic en el campo del nombre. Si no se propone nada, faltan tus atributos.
El autocompletado de dirección
Nivel superior, a implantar después de los puntos anteriores.
El principio: el cliente teclea los primeros caracteres de su dirección, aparece una lista de propuestas, selecciona, y todos los campos se rellenan.
Tres beneficios medibles: tiempo de tecleo dividido, erratas suprimidas y direcciones normalizadas, lo que reduce los fallos de entrega.
Dos precauciones. El campo manual debe seguir accesible, para las direcciones recientes o atípicas que la base no conoce. Y el uso de un servicio externo supone verificar lo que se transmite y mencionarlo en tu política de privacidad.
La validación
Cuatro reglas que reducen los errores sin irritar.
Valida a medida que se teclea, campo a campo, en lugar de mostrar cinco errores tras el envío.
Valida al salir del campo, no a cada carácter. Un mensaje de error que aparece desde la primera letra es irritante.
Sé tolerante con el formato. Un número de teléfono tecleado con espacios, puntos o el prefijo internacional debe aceptarse y normalizarse, no rechazarse.
Formula el error como acción. «El código postal debe tener 5 cifras» vale más que «Campo inválido».
La dirección de facturación
Cuestión a decidir, porque duplica el formulario.
En una tienda de gran público, la dirección de facturación es idéntica a la de entrega en la gran mayoría de los casos. El comportamiento esperado es por tanto una casilla marcada por defecto, con el segundo formulario plegado.
Dos excepciones. En B2B, la disociación es frecuente y debe seguir siendo fácil de alcanzar. En los regalos, igualmente, donde el pagador y el destinatario difieren.
Punto de conformidad: la factura debe llevar la dirección de facturación, y el albarán la de entrega. Un solo campo para ambas produce documentos incorrectos en cuanto difieren.
Lo que no hay que hacer
Imponer un formato de escritura. Un cliente que escribe su dirección en mayúsculas o minúsculas debe ser aceptado. La normalización se hace en el servidor.
Prohibir los caracteres acentuados. Los nombres de calles y localidades los contienen, y la eñe también: rechazarlos es un error de diseño.
Limitar la longitud demasiado estrictamente. Algunas direcciones son largas, en particular con un nombre de urbanización.
Pedir el email dos veces. Esta práctica duplica el tecleo sin reducir significativamente los errores, e impide el autorrelleno.
Medir
Tres indicadores.
La tasa de abandono en la etapa de dirección, por separado en móvil y en ordenador.
El tiempo medio de tecleo, que baja claramente con el autorrelleno y el autocompletado.
La tasa de fallo de entrega por dirección incorrecta, que mide la calidad de los datos recogidos y tiene un coste directo.
El módulo Checkout Simple y Elegante para PrestaShop rehace este formulario en PrestaShop 8 y 9: campos reducidos a lo necesario con revelación condicional de los campos profesionales, localidad pre-rellenada por el código postal, atributos de autorrelleno correctamente colocados, validación a medida que se teclea y dirección de facturación plegada por defecto.
