DataFirefly Helpdesk & Ticketing: volledige gids

Overzicht

De module DataFirefly Helpdesk & Ticketing (dfhelpdesk) voegt aan uw winkel een volwaardig geïntegreerd klantensupportsysteem toe: elke aanvraag wordt een ticket met een unieke referentie, een status, een prioriteit, een categorie en een volledige geschiedenis. De agenten behandelen de tickets vanuit een wachtrij in de backoffice, communiceren met de klant of intern, en sturen de voortgang aan zonder PrestaShop te verlaten.

De module is autonoom: geen Composer-afhankelijkheid, en een architectuur op basis van ModuleAdminController die compatibiliteit van PrestaShop 8.0 tot 9.x garandeert.

Compatibiliteit

• PrestaShop 8.0 tot 9.x
• Single- en multistore
• Meertalige ticketcategorieën
• E-mails geleverd in het Frans en Engels
• Geen afhankelijkheden (geen Composer, geen extern framework)

Installatie

1. Open in de backoffice Modules > Modulebeheer.
2. Klik op Een module installeren en selecteer het bestand dfhelpdesk.zip.
3. Klik na de installatie op Configureren.

Configuratie

De configuratiepagina bundelt de algemene instellingen van de module:

• Front-helpdesk ingeschakeld: toont of verbergt de ticketomgeving aan klantzijde (klantaccount en knop op de besteldetails).
• Gasten toestaan: laat het openen van een ticket zonder klantaccount toe. Uitgeschakeld vereist het openen een login.
• Meldings-e-mail: adres dat bij elk nieuw ticket de melding ontvangt. Leeg gelaten wordt het adres van de winkel gebruikt.
• Standaardcategorie: categorie die bij het aanmaken van een ticket vooraf is geselecteerd.
• Sluiten bij antwoord: statusgedrag dat wordt toegepast wanneer een antwoord wordt verzonden.

Ticketcategorieën

Via het tabblad Categorieën maakt en organiseert u de categorieën (bijvoorbeeld Klantenservice, Levering, Facturatie, Presales). Elke categorie heeft een meertalige naam, een kleur, een actieve status en een weergavepositie. De categorieën dienen om de tickets in de wachtrij te klasseren en de aanvragen te routeren.

Aan klantzijde

Omgeving “Mijn tickets”

Wanneer de front-helpdesk is ingeschakeld, verschijnt een link “Mijn tickets” in het klantaccount. De klant vindt er de lijst van zijn tickets met hun referentie, onderwerp, status en laatste update, en kan elke conversatie openen.

Een ticket openen vanuit een bestelling

Op de besteldetails laat een knop “Een ticket openen” een aanvraag aanmaken die rechtstreeks aan deze bestelling is gekoppeld. De koppeling is automatisch: het ticket bewaart het bestelnummer als context.

Openen als gast

Als de optie is ingeschakeld, kan een niet-ingelogde bezoeker een ticket openen door zijn naam en e-mail in te vullen. Het latere raadplegen van de conversatie blijft beschermd.

Opvolgen en antwoorden

Vanuit de conversatie van een ticket leest de klant de antwoorden van het team en antwoordt hij in enkele klikken. Een antwoord van de klant heropent het ticket, zodat het weer omhoog komt in de behandelwachtrij.

Aan backoffice-zijde

Wachtrij

Het tabblad Tickets toont de wachtrij: een filterbare en sorteerbare lijst met de referentie, het onderwerp, de klant, de categorie, de prioriteit (gekleurde badge), de status (gekleurde badge), de toegewezen agent en de datum van de laatste update. Zo herkent u in één oogopslag de dringende en de wachtende aanvragen.

Ticketweergave

Het openen van een ticket toont de volledige conversatie, de eventuele bestelcontext en een zijpaneel voor het beheer. Alles wordt vanuit dit ene scherm afgehandeld.

De klant antwoorden

De antwoordzone stuurt een bericht naar de klant en activeert, afhankelijk van de configuratie, de e-mailmelding en de statusupdate.

Private interne notitie

Met de interne notitie legt uw team informatie vast of overlegt het over een ticket zonder dat de klant het ziet. Ze is duidelijk onderscheiden in de conversatie en blijft strikt intern.

Ticketbeheer

Via het beheerpaneel wijzigt u met één klik de status, de prioriteit, de categorie en de toewijzing aan een medewerker. Elke wijziging wordt onmiddellijk in de wachtrij weerspiegeld.

Aan een bestelling gekoppelde tickets

Op de bestelpagina in de backoffice toont een eigen paneel alle tickets die aan deze bestelling zijn gekoppeld. Uw agenten raadplegen zo de supportgeschiedenis van een bestelling zonder van scherm te wisselen.

Statussen en prioriteiten

Statussen

• Open: nieuw ticket in afwachting van behandeling.
• In behandeling: opgepakt door een agent.
• Wacht op klant: de bal ligt bij de klant.
• Beantwoord: er is een antwoord gegeven.
• Gesloten: aanvraag afgesloten.

Prioriteiten

• Laag, Normaal, Hoog, Urgent, elk gekoppeld aan een gekleurde badge in de wachtrij.

E-mailmeldingen

De module verstuurt twee soorten meldingen, met sjablonen geleverd in het Frans en het Engels (HTML- en tekstversie):

• Nieuw ticket: verzonden aan het team bij elke opening, met een directe link naar het ticket in de backoffice.
• Antwoord aan de klant: verzonden aan de klant bij elk antwoord van het team, met een link naar de conversatie aan winkelzijde.

De sjablonen gebruiken de variabelen voor referentie, onderwerp, klantnaam en bericht. Ze zijn aanpasbaar zoals elke e-mail van een PrestaShop-module.

Technische architectuur

• Tabellen: categorieën (en hun meertalige versie), tickets, berichten en bijlagen, allemaal geprefixt en verwijderd bij de-installatie.
• Hooks: klantaccount, besteldetails, laden van de frontresources, backoffice-header en panelen op de bestelpagina.
• Architectuur: beheercontrollers op basis van ModuleAdminController en direct geladen objectmodellen, voor volledige compatibiliteit met PrestaShop 8 en 9.
• Afhankelijkheden: geen (geen Composer).

FAQ en probleemoplossing

Is de module compatibel met PrestaShop 9?

Ja, van PrestaShop 8.0 tot 9.x, in single- en multistore, zonder verouderde methoden.

Kunnen gastklanten een ticket openen?

Ja, mits de optie Gasten toestaan in de configuratie is ingeschakeld. Anders vereist het openen een login.

Ziet de klant de interne notities?

Nee. De interne notities zijn strikt voorbehouden aan het team en verschijnen nooit in de conversatie aan klantzijde.

Het team ontvangt de e-mails van nieuwe tickets niet

Controleer het adres in Meldings-e-mail (of het adres van de winkel als het veld leeg is), daarna de e-mailconfiguratie van PrestaShop (Geavanceerde instellingen > E-mail) en de verzendlogboeken.

Hoe koppel ik een ticket aan een bestelling?

Open aan klantzijde het ticket vanuit de besteldetails: de koppeling is automatisch. De gekoppelde tickets verschijnen daarna op de bestelpagina in de backoffice.