Un visiteur qui utilise votre moteur de recherche a une intention précise. S’il n’obtient rien, il ne reformule généralement pas : il repart. Avant de corriger, il faut savoir combien cela vous coûte.
Chiffrer la perte
Quatre mesures, à relever avant tout chantier.
La part des sessions avec recherche. Sur un catalogue important, elle dépasse fréquemment 20 %. C’est le volume concerné.
Le taux de conversion des sessions avec recherche, comparé aux autres. Il est généralement nettement supérieur : un visiteur qui cherche sait ce qu’il veut.
La part des recherches sans résultat, rapportée au total des recherches.
Le taux de sortie depuis une page de résultat vide, qui mesure directement l’abandon.
Le calcul de la perte se fait ensuite simplement : nombre de sessions avec recherche vide, multiplié par le taux de conversion habituel des sessions avec recherche, multiplié par votre panier moyen.
Ce chiffre est généralement plus élevé que prévu, parce qu’il porte sur une population qualifiée. C’est lui qui justifie le budget du chantier.
Les cinq causes de résultat vide
Elles n’ont pas le même poids ni les mêmes corrections.
La faute de frappe. Le produit existe, le moteur ne le trouve pas parce qu’il cherche une correspondance exacte.
Le synonyme. Le client emploie un mot que vos fiches n’utilisent pas.
La recherche en langage naturel. Une phrase complète plutôt qu’un mot-clé, que le moteur ne sait pas décomposer.
La recherche par attribut. « Chaussure taille 47 » alors que la taille est un attribut de déclinaison et non un mot du titre.
Le produit absent du catalogue. C’est la seule cause qui relève du sourcing, et elle est minoritaire.
Point de méthode : classez vos cent premières recherches sans résultat dans ces cinq familles. La répartition vous dit où porter l’effort, et elle réserve généralement des surprises.
La tolérance aux fautes
Correction la plus rentable, parce qu’elle traite la cause la plus fréquente.
Le principe : accepter un écart de un ou deux caractères entre la saisie et le terme indexé.
Trois précautions de calibrage.
La tolérance dépend de la longueur. Sur un mot de quatre lettres, un caractère d’écart change souvent le sens. Sur un mot de douze, deux caractères restent sûrs.
Les références ne tolèrent rien. Une recherche par code produit doit être exacte, sinon vous retournez la mauvaise pièce.
La correction doit être visible. « Résultats pour perceuse » avec une mention de la saisie initiale permet au client de comprendre et de corriger si l’interprétation est fausse.
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Le dictionnaire de synonymes
Deuxième correction par ordre de rendement, et elle demande un travail manuel qui vaut la peine.
Quatre familles de synonymes à traiter.
Les termes techniques et courants. « Thermique » et « à essence », « lave-vaisselle » et « lave vaisselle ».
Les noms commerciaux et génériques. Une marque devenue nom commun est fréquemment tapée à la place du produit générique.
Les abréviations. Les clients professionnels utilisent des sigles que vos fiches écrivent en toutes lettres.
Le vocabulaire régional ou d’usage. Selon votre secteur, le même objet porte plusieurs noms.
Méthode de construction : partez de vos recherches sans résultat, pas d’une liste théorique. Vous obtenez en une heure une trentaine de correspondances réellement utiles, ce qui vaut mieux qu’un dictionnaire générique de mille entrées.
La recherche sur les bons champs
Cause de résultat vide souvent ignorée.
Par défaut, le moteur cherche dans le nom et la description. Quatre champs supplémentaires méritent d’être indexés.
La référence et les références des déclinaisons, ce qui traite les recherches par code.
Les attributs, ce qui permet de trouver un produit par sa taille ou sa couleur.
Les caractéristiques, qui portent souvent l’information technique recherchée.
La marque, y compris quand elle n’apparaît pas dans le titre.
Point de vigilance : indexer plus de champs augmente le bruit. Une pondération est nécessaire, le nom pesant davantage que la description, sous peine de remonter des produits qui mentionnent le terme en passant.
Les redirections de recherche
Mécanisme simple et sous-utilisé.
Certaines recherches méritent une réponse dirigée plutôt qu’une liste de résultats. Un client qui tape « livraison » cherche votre page d’information, pas un produit.
Quatre cas typiques : les termes de service, les noms de catégories qui doivent mener directement à la catégorie, les marques qui doivent mener à la page marque, et les opérations commerciales en cours.
Ces redirections se paramètrent manuellement, sur une vingtaine de termes au maximum. Au-delà, vous compensez un défaut du moteur plutôt que de le corriger.
La page de résultat vide
Elle doit proposer, pas constater. Cinq éléments.
La correction orthographique proposée, si une saisie proche existe.
Des résultats partiels, en relâchant les critères. Si « perceuse sans fil 18V » ne donne rien, proposez les résultats de « perceuse sans fil ».
La catégorie correspondante, si le terme s’y rattache.
Les recherches populaires, qui donnent une porte de sortie.
Le formulaire d’alerte, pour les produits réellement absents du catalogue.
Le deuxième point est le plus efficace : une recherche à trois termes qui ne donne rien devient une recherche à deux termes qui donne quinze produits. Le client trouve rarement exactement ce qu’il a tapé, mais souvent ce qu’il cherchait.
La recherche instantanée
Elle prévient le résultat vide plutôt que de le traiter.
En affichant des suggestions dès les premiers caractères, elle guide le visiteur vers des termes qui existent dans votre catalogue. Il ne tape plus une recherche complète pour découvrir qu’elle ne donne rien.
Trois règles d’implémentation.
Déclenchement à partir de trois caractères, avec un léger délai pour ne pas interroger à chaque frappe.
Suggestions de produits, pas seulement de mots. Une vignette avec le nom et le prix convertit mieux qu’une liste de termes.
Un lien vers les résultats complets, pour les recherches larges.
Ajoutez les catégories et les marques dans les suggestions : elles orientent vers une navigation plutôt que vers une liste, ce qui est souvent plus utile.
L’ordre des chantiers
Cinq étapes, par rendement décroissant.
1. Mesurez, pour savoir ce que vous corrigez et pour pouvoir comparer ensuite.
2. Activez la tolérance aux fautes, calibrée selon la longueur des mots.
3. Construisez le dictionnaire de synonymes à partir de vos données réelles.
4. Étendez les champs indexés, avec pondération.
5. Refaites la page de résultat vide.
Les trois premières étapes traitent généralement la majorité des cas, et elles demandent une journée de travail.
Mesurer après
Trois indicateurs, relevés un mois après.
La part des recherches sans résultat, qui doit baisser nettement.
Le taux de clic depuis les résultats, qui mesure la pertinence et pas seulement la présence de réponses.
Le taux de conversion des sessions avec recherche, qui est le chiffre final.
Un piège de mesure à connaître : la part de recherches sans résultat peut baisser sans que rien ne s’améliore, si vous retournez des résultats non pertinents. Le taux de clic est le contrôle qui l’empêche.
Le module Live Search pour PrestaShop traite cette chaîne sur PrestaShop 8 et 9 : suggestions instantanées avec vignettes de produits, catégories et marques, tolérance aux fautes calibrée sur la longueur des mots, dictionnaire de synonymes et redirections paramétrables, et indexation pondérée des références, attributs et caractéristiques.
