Un visitante busca un producto que no vendes. Obtiene una página vacía y se marcha. Esa búsqueda es sin embargo una información valiosa: alguien ha venido a tu tienda, con una intención de compra precisa, sobre un producto que podrías referenciar.
Capturarla convierte una visita perdida en una solicitud cualificada.
Dos situaciones que distinguir
Requieren respuestas distintas y confundirlas produce un dispositivo ineficaz.
El producto existe pero no se encuentra. Errata, sinónimo, producto agotado excluido de los resultados. El problema es el motor, no el catálogo, y la respuesta correcta es corregir la búsqueda.
El producto no existe en el catálogo. Ahí la demanda es real y no está cubierta. Es el caso que nos ocupa.
Antes de montar un dispositivo de captura, trata la primera categoría. En muchas tiendas, la mitad de las búsquedas sin resultado son culpa del motor, y capturar esas solicitudes no lleva a nada.
Qué ofrecer al visitante
La página sin resultados debe ofrecer una acción, no solo una constatación.
Cuatro elementos, en este orden.
Sugerencias inmediatas. Productos parecidos, la categoría correspondiente, resultados con una ortografía próxima. Es lo que recupera más visitantes, antes incluso de cualquier captura.
El formulario de alerta, con una redacción clara: «Avísame si referencias este producto». El email basta, el término buscado ya se conoce.
Un campo de detalle opcional. Marca, modelo, uso previsto. Convierte una expresión vaga en una solicitud explotable, y lo rellenan los visitantes más motivados.
Un enlace al servicio de atención al cliente, para quienes prefieren plantear su pregunta directamente.
Un punto de redacción importante: no prometas lo que no vas a cumplir. «Te avisaremos en cuanto sea posible» es mejor que «Este producto estará disponible pronto», que compromete a un referenciado que no has decidido.
Búsqueda Sin Resultados PrestaShop 8/9 — Página de Rescate y Alertas de ProductoLa página «sin resultados» que rescata la venta en lugar de perderla.€79,00
Cualificar la solicitud
Una lista de expresiones en bruto no es explotable. Tres tratamientos la hacen útil.
La agrupación. Quince variantes ortográficas de la misma marca deben contarse juntas. Sin agrupación, cada solicitud parece aislada cuando el volumen acumulado es significativo.
La cualificación manual. Cada grupo recibe una decisión: a referenciar, ya existe con otro nombre, fuera de alcance, a vigilar. Esta clasificación se hace en unos minutos por semana y evita empezar de cero cada trimestre.
La vinculación a una categoría de tu árbol, que permite ver en qué universo se concentra la demanda.
Una lección frecuente de este ejercicio: las solicitudes suelen concentrarse en dos o tres carencias precisas, no en una dispersión. Eso es lo que las hace accionables.
Explotar para el aprovisionamiento
Tres lecturas, por orden de facilidad de tratamiento.
El accesorio o consumible que falta. Vendes el equipo, te piden la pieza de desgaste. Referenciado sencillo, margen a menudo bueno, y aumenta el ticket medio sin captación nueva.
La gama incompleta. Solicitudes de tallas, potencias o variantes ausentes en una categoría donde ya estás presente. El proveedor es conocido, la ampliación es mecánica.
La marca ausente. El caso más pesado, que supone un acuerdo con el proveedor. Se justifica a partir de un volumen de solicitudes significativo y recurrente durante varios meses.
Referencia de decisión: una solicitud aislada no justifica nada. Veinte solicitudes en tres meses, sobre un producto cuya fuente conoces, justifican una prueba.
El mensaje de retorno
Es la parte que produce la venta, y suele descuidarse una vez constituido el fichero.
Cuando referencias un producto solicitado, el mensaje debe salir. Tres reglas.
Recuerda la búsqueda y su fecha. «Buscabas este producto en marzo» reactiva el contexto, incluso varios meses después.
Lleva directamente a la ficha, no a la página de inicio.
No sobrevende. Un mensaje factual anunciando la disponibilidad convierte mejor que una promoción, porque la necesidad ya existía.
La tasa de conversión de estos mensajes suele ser alta, precisamente porque responden a una demanda formulada. Con un plazo de varios meses baja mecánicamente, lo que aboga por tratar rápido las solicitudes fuertes.
El marco del consentimiento
Una captura de email seguida de un envío es comunicación comercial por vía electrónica.
El visitante que rellena este formulario generalmente aún no es cliente. El consentimiento previo es por tanto necesario, conforme al RGPD y al artículo 21 de la LSSI, y se recoge mediante el propio acto de pedir la alerta, siempre que la finalidad sea explícita.
Tres exigencias. La finalidad precisa anunciada: ser avisado de la disponibilidad de este producto. Ninguna casilla premarcada para la newsletter al lado, que viciaría el consentimiento. Y una baja en cada mensaje.
Un punto importante sobre la conservación: una solicitud sin respuesta no debe guardarse indefinidamente. De doce a dieciocho meses es una duración razonable, con eliminación automática después. Más allá, la solicitud ya no está vigente y su conservación deja de justificarse.
Lo que aprendes sobre tu catálogo
Beneficio secundario y a menudo el más duradero.
Las búsquedas sin resultado revelan desajustes de vocabulario. Un cliente que busca «cortacésped de gasolina» cuando tus fichas dicen «cortacésped térmico» no encuentra nada, aunque el producto existe.
Estos casos se corrigen con un diccionario de sinónimos, no con aprovisionamiento, y son más numerosos de lo que parece.
Segunda lección: las búsquedas por uso en lugar de por producto. «Regalo para un pescador», «producto para limpiar una terraza». No corresponden a ninguna ficha pero describen una intención que tu navegación podría atender con una selección temática.
Medir
Cuatro indicadores.
La tasa de búsquedas sin resultado, respecto al total. Por encima del 15 %, tu motor o tu catálogo tienen un problema estructural.
La tasa de captura en la página sin resultados, parte de los visitantes que dejan una alerta. Por debajo del 5 %, revisa la redacción.
El número de productos referenciados a raíz de estas solicitudes, que mide la explotación real del dispositivo.
La facturación generada por estas referencias, a comparar con el coste de su referenciado.
El módulo Búsqueda Sin Resultados para PrestaShop monta este dispositivo en PrestaShop 8 y 9: página de resultado vacío con sugerencias y corrección ortográfica, formulario de alerta con campo de detalle, agrupación y cualificación de solicitudes en el back-office, y envío del mensaje de disponibilidad al referenciar el producto.