Un visiteur cherche un produit que vous ne vendez pas. Il obtient une page vide et il repart. Cette recherche est pourtant une information précieuse : quelqu’un est venu chez vous, avec une intention d’achat précise, sur un produit que vous pourriez référencer.
La capturer transforme une visite perdue en demande qualifiée.
Deux situations à distinguer
Elles appellent des réponses différentes et les confondre produit un dispositif inefficace.
Le produit existe mais n’est pas trouvé. Faute de frappe, synonyme, produit en rupture exclu des résultats. Le problème est le moteur, pas le catalogue, et la bonne réponse est de corriger la recherche.
Le produit n’existe pas au catalogue. Là, la demande est réelle et non satisfaite. C’est le cas qui nous occupe.
Avant de mettre en place un dispositif de capture, traitez la première catégorie. Sur beaucoup de boutiques, la moitié des recherches sans résultat relève du moteur, et capturer ces demandes-là ne mène à rien.
Ce qu’on propose au visiteur
La page sans résultat doit offrir une action, pas seulement un constat.
Quatre éléments, dans cet ordre.
Des suggestions immédiates. Produits proches, catégorie correspondante, résultats sur une orthographe voisine. C’est ce qui récupère le plus de visiteurs, avant même toute capture.
Le formulaire d’alerte, avec une formulation claire : « Prévenez-moi si vous référencez ce produit ». L’email suffit, le terme recherché est déjà connu.
Un champ de précision facultatif. Marque, modèle, usage prévu. Il transforme une expression vague en demande exploitable, et il est rempli par les visiteurs les plus motivés.
Un lien vers le service client, pour ceux qui préfèrent poser leur question.
Point de formulation important : ne promettez pas ce que vous ne tiendrez pas. « Nous vous préviendrons dès que possible » vaut mieux que « Ce produit sera bientôt disponible », qui engage sur un référencement que vous n’avez pas décidé.
Module Recherche Sans Résultat PrestaShop 8/9 — Page de Rattrapage & Alertes ProduitLa page « aucun résultat » qui rattrape la vente au lieu de la perdre.€79.00
Qualifier la demande
Une liste d’expressions brutes n’est pas exploitable. Trois traitements la rendent utile.
Le regroupement. Quinze variantes orthographiques d’une même marque doivent être comptées ensemble. Sans regroupement, chaque demande paraît isolée alors que le volume cumulé est significatif.
La qualification manuelle. Chaque groupe reçoit une décision : à référencer, existe déjà sous un autre nom, hors périmètre, à surveiller. Ce classement se fait en quelques minutes par semaine et il évite de repartir de zéro chaque trimestre.
Le rattachement à une catégorie de votre arborescence, qui permet de voir dans quel univers la demande se concentre.
Un enseignement fréquent de cet exercice : les demandes se concentrent souvent sur deux ou trois manques précis, et non sur une dispersion. C’est ce qui les rend actionnables.
Exploiter pour le sourcing
Trois lectures, par ordre de facilité de traitement.
L’accessoire ou le consommable manquant. Vous vendez l’équipement, on vous demande la pièce d’usure. Référencement simple, marge souvent bonne, et cela augmente le panier moyen sans acquisition nouvelle.
La gamme incomplète. Des demandes sur des tailles, des puissances ou des variantes absentes dans une catégorie où vous êtes déjà présent. Le fournisseur est connu, l’ajout est mécanique.
La marque absente. Le cas le plus lourd, qui suppose un référencement fournisseur. Il se justifie à partir d’un volume de demandes significatif et récurrent sur plusieurs mois.
Repère de décision : une demande isolée ne justifie rien. Vingt demandes sur trois mois, sur un produit dont vous connaissez la source, justifient un test.
Le contact de retour
C’est la partie qui produit la vente, et elle est souvent négligée une fois le fichier constitué.
Quand vous référencez un produit demandé, le message doit partir. Trois règles.
Il rappelle la recherche et sa date. « Vous cherchiez ce produit en mars » réactive le contexte, même plusieurs mois après.
Il mène directement à la fiche, pas à la page d’accueil.
Il ne survend pas. Un message factuel annonçant la disponibilité convertit mieux qu’une promotion, parce que le besoin existait déjà.
Le taux de conversion de ces messages est généralement élevé, précisément parce qu’ils répondent à une demande formulée. Sur un délai de plusieurs mois, il baisse mécaniquement, ce qui plaide pour un traitement rapide des demandes fortes.
Le cadre du consentement
Une capture d’email suivie d’un envoi relève de la prospection par voie électronique.
Le visiteur qui remplit ce formulaire n’est généralement pas encore client. Le consentement préalable est donc nécessaire, et il se recueille par l’action même de demander l’alerte, à condition que la finalité soit explicite.
Trois exigences. La finalité précise annoncée : être prévenu de la disponibilité de ce produit. Pas de case précochée pour la newsletter à côté, qui vicierait le consentement. Et un désabonnement dans chaque message.
Point important sur la conservation : une demande sans suite ne doit pas être gardée indéfiniment. Douze à dix-huit mois est une durée raisonnable, avec suppression automatique au-delà. Au-delà, la demande n’est plus d’actualité et sa conservation ne se justifie plus.
Ce que vous apprenez sur votre catalogue
Bénéfice secondaire et souvent le plus durable.
Les recherches sans résultat révèlent des écarts de vocabulaire. Un client qui cherche « tondeuse thermique » quand vos fiches disent « tondeuse à essence » ne trouve rien, alors que le produit existe.
Ces cas se corrigent par un dictionnaire de synonymes, pas par du sourcing, et ils sont plus nombreux qu’on ne le pense.
Deuxième enseignement : les recherches par usage plutôt que par produit. « Cadeau pour un pêcheur », « produit pour nettoyer une terrasse ». Elles ne correspondent à aucune fiche mais elles décrivent une intention que votre navigation pourrait servir par une sélection thématique.
Mesurer
Quatre indicateurs.
Le taux de recherches sans résultat, rapporté au total. Au-delà de 15 %, votre moteur ou votre catalogue ont un problème structurel.
Le taux de capture sur la page sans résultat, part des visiteurs qui laissent une alerte. En dessous de 5 %, revoyez la formulation.
Le nombre de produits référencés à la suite de ces demandes, qui mesure l’exploitation réelle du dispositif.
Le chiffre d’affaires généré par ces références, à comparer au coût de leur référencement.
Le module Recherche Sans Résultat pour PrestaShop met en place ce dispositif sur PrestaShop 8 et 9 : page de résultat vide avec suggestions et correction orthographique, formulaire d’alerte avec champ de précision, regroupement et qualification des demandes en back-office, et envoi du message de disponibilité au référencement du produit.
