DataFirefly Helpdesk e Ticketing: guia completo
Instalar, configurar e explorar o helpdesk: fila de espera, tickets ligados às encomendas, estados e prioridades, notas internas privadas e notificações por e-mail FR/EN para PrestaShop 8 e 9.
Apresentação
O módulo DataFirefly Helpdesk e Ticketing (dfhelpdesk) acrescenta à sua loja um verdadeiro sistema de apoio ao cliente integrado: cada pedido torna-se um ticket com uma referência única, um estado, uma prioridade, uma categoria e um histórico completo. Os agentes tratam os tickets a partir de uma fila de espera no back-office, comunicam com o cliente ou internamente, e acompanham o progresso sem sair do PrestaShop.
O módulo é autónomo: nenhuma dependência Composer, e uma arquitetura baseada em ModuleAdminController que garante a compatibilidade do PrestaShop 8.0 ao 9.x.
Os tickets podem ser associados automaticamente a uma encomenda: os seus agentes dispõem assim do contexto (número, montante) diretamente no ticket e na página da encomenda.
Adaptação para Portugal: os modelos de e-mail do módulo são entregues apenas em francês e em inglês. Para uma loja portuguesa, copie os modelos em mails/en/ para mails/pt/ e traduza-os, ou personalize-os em Internacional → Traduções → Traduções de e-mails; caso contrário, os clientes receberão as notificações em inglês.
Compatibilidade
- PrestaShop 8.0 a 9.x
- Loja única e multiloja
- Categorias de tickets multilingue
- E-mails fornecidos em francês e em inglês
- Nenhuma dependência (nem Composer nem framework externo)
Instalação
- No back-office, abra Módulos > Gestor de módulos.
- Clique em Instalar um módulo e selecione o ficheiro
dfhelpdesk.zip. - Uma vez instalado, clique em Configurar.
Na instalação, o módulo cria as suas tabelas (categorias, tickets, mensagens, anexos), adiciona os seus separadores de administração em Apoio ao cliente, regista os seus hooks e instala quatro categorias de tickets por defeito.
Configuração
A página de configuração reúne as definições gerais do módulo:
- Helpdesk no front-office ativo: mostra ou oculta a área de tickets do lado do cliente (conta de cliente e botão no detalhe da encomenda).
- Permitir convidados: permite abrir um ticket sem conta de cliente. Desativado, a abertura exige sessão iniciada.
- E-mail de notificação: endereço que recebe o alerta a cada novo ticket. Se ficar vazio, é usado o endereço da loja.
- Categoria por defeito: categoria pré-selecionada na criação de um ticket.
- Fecho ao responder: comportamento de estado aplicado quando uma resposta é enviada.
Categorias de tickets
O separador Categorias permite criar e organizar as categorias (por exemplo Assistência pós-venda, Entrega, Faturação, Pré-venda). Cada categoria tem um nome multilingue, uma cor, um estado ativo e uma posição de apresentação. As categorias servem para classificar os tickets na fila e orientar os pedidos.
Do lado do cliente
Área «Os meus tickets»
Quando o helpdesk no front-office está ativo, aparece uma ligação «Os meus tickets» na conta de cliente. O cliente encontra aí a lista dos seus tickets com a referência, o assunto, o estado e a última atualização, e pode abrir cada conversa.
Abrir um ticket a partir de uma encomenda
No detalhe de uma encomenda, um botão «Abrir um ticket» permite criar um pedido diretamente ligado a essa encomenda. A associação é automática: o ticket guarda o número da encomenda como contexto.
Abertura por convidado
Se a opção estiver ativa, um visitante sem sessão iniciada pode abrir um ticket indicando o seu nome e o seu e-mail. A consulta posterior da conversa continua protegida.
Acompanhamento e resposta
A partir da conversa de um ticket, o cliente lê as respostas da equipa e responde em poucos cliques. Uma resposta do cliente reabre o ticket para que volte a subir na fila de tratamento.
As notas internas nunca são visíveis do lado do cliente: só as respostas que lhe são destinadas aparecem na sua conversa.
Do lado do back-office
Fila de espera
O separador Tickets mostra a fila de espera: uma lista filtrável e ordenável com a referência, o assunto, o cliente, a categoria, a prioridade (emblema colorido), o estado (emblema colorido), o agente atribuído e a data da última atualização. Identifica assim num relance os pedidos urgentes e os que estão em espera.
Vista de um ticket
Ao abrir um ticket, é apresentada a conversa completa, o eventual contexto da encomenda e um painel lateral de gestão. Tudo é tratado a partir deste ecrã único.
Responder ao cliente
A zona de resposta envia uma mensagem ao cliente e aciona, consoante a configuração, a notificação por e-mail e a atualização do estado.
Nota interna privada
A nota interna permite à sua equipa registar uma informação ou trocar impressões sobre um ticket sem que o cliente a veja. É claramente distinguida na conversa e permanece estritamente interna.
Gestão do ticket
O painel de gestão permite alterar num clique o estado, a prioridade, a categoria e a atribuição a um colaborador. Cada alteração é imediatamente refletida na fila.
Tickets ligados a uma encomenda
Na página da encomenda no back-office, um painel dedicado lista todos os tickets associados a essa encomenda. Os seus agentes acedem assim ao histórico de apoio de uma encomenda sem mudar de ecrã.
Estados e prioridades
Estados
- Aberto: novo ticket à espera de ser assumido.
- Em curso: assumido por um agente.
- À espera do cliente: a bola está do lado do cliente.
- Respondido: foi dada uma resposta.
- Fechado: pedido encerrado.
Prioridades
- Baixa, Normal, Alta, Urgente: cada uma associada a um emblema colorido na fila.
Notificações por e-mail
O módulo envia dois tipos de notificações, com modelos fornecidos em francês e em inglês (versões HTML e texto):
- Novo ticket: enviado à equipa a cada abertura, com uma ligação direta para o ticket no back-office.
- Resposta ao cliente: enviado ao cliente a cada resposta da equipa, com uma ligação para a conversa do lado da loja.
Os modelos utilizam as variáveis de referência, assunto, nome do cliente e mensagem. São personalizáveis como qualquer e-mail de módulo PrestaShop.
Arquitetura técnica
- Tabelas: categorias (e a sua versão multilingue), tickets, mensagens e anexos, todas com prefixo e removidas na desinstalação.
- Hooks: conta de cliente, detalhe da encomenda, carregamento dos recursos do front-office, cabeçalho do back-office e painéis na página da encomenda.
- Arquitetura: controladores de administração baseados em
ModuleAdminControllere modelos de objeto carregados diretamente, para uma compatibilidade total com PrestaShop 8 e 9. - Dependências: nenhuma (sem Composer).
FAQ e resolução de problemas
O módulo é compatível com PrestaShop 9?
Sim, do PrestaShop 8.0 ao 9.x, tanto em loja única como em multiloja, sem nenhum método obsoleto.
Os clientes convidados podem abrir um ticket?
Sim, desde que ative a opção Permitir convidados na configuração. Caso contrário, a abertura exige sessão iniciada.
O cliente vê as notas internas?
Não. As notas internas são estritamente reservadas à equipa e nunca aparecem na conversa do lado do cliente.
A equipa não recebe os e-mails de novo ticket
Verifique o endereço indicado em E-mail de notificação (ou o endereço da loja se o campo estiver vazio), depois a configuração de e-mail do PrestaShop (Parâmetros avançados > E-mail) e os registos de envio.
Como ligar um ticket a uma encomenda?
Do lado do cliente, abra o ticket a partir do detalhe da encomenda: a associação é automática. Os tickets ligados aparecem depois na página da encomenda no back-office.