Tout ce que vous voudriez savoir avant d'installer.
Un regard détaillé sur le fonctionnement de Agent IA Service Client, pourquoi nous l'avons conçu ainsi, et la réflexion derrière les fonctionnalités ci-dessus.
Un agent qui comprend, pas un chatbot scripté
La plupart des chatbots WooCommerce sont des arbres de décision déguisés : ils matchent des mots-clés et débitent des réponses pré-écrites. Notre agent fonctionne autrement. Il s'appuie sur le tool calling natif de Claude Sonnet 4.5 ou de GPT-4o mini : le modèle reçoit la question, décide quels outils appeler (statut de commande, recherche produit, FAQ), interprète les résultats, et formule une réponse en contexte. Aucune règle à maintenir, aucun arbre à entretenir. Si le modèle ne sait pas, il escalade.
6 outils en lecture seule, sécurisés
L'agent dispose de 6 outils WooCommerce strictement en lecture : statut de commande (avec vérification obligatoire de l'email avant divulgation), recherche de produits avec filtres, infos livraison, politique de retours, recherche FAQ multilingue, et escalade humaine. Aucune écriture, aucun changement d'état, aucune action sensible. Le plugin ne peut ni modifier une commande, ni rembourser, ni changer un mot de passe.
Escalade intelligente vers Slack et email
Quand un cas dépasse les compétences de l'agent, il escalade automatiquement. La détection se fait par mots-clés (remboursement, avocat, cassé, réclamation), par seuil de sentiment, ou après plusieurs échecs consécutifs d'outils. La notification Slack arrive en blocs riches avec l'extrait des derniers messages, un lien direct vers le détail de la conversation dans l'admin, et les métadonnées client. L'email d'escalade contient le transcript HTML complet.
Multilingue de bout en bout
Le plugin supporte français, anglais, espagnol, allemand et italien. La langue de la conversation est résolue automatiquement via Polylang, puis WPML, puis la locale du navigateur, avec fallback configurable. Le prompt système indique au modèle la langue de réponse attendue. Les FAQ sont stockées par langue avec un compteur d'usage pour identifier les questions les plus fréquentes par marché.
Sécurité et confidentialité
Les clés API Claude et OpenAI sont chiffrées au repos en AES-256-CBC, avec une clé dérivée d'AUTH_KEY et AUTH_SALT du wp-config. Le webhook Slack est également chiffré. Les routes REST sont protégées par nonce WordPress. L'IP du visiteur et l'user agent peuvent être journalisés ou non selon votre politique RGPD. La rétention des conversations est de 30 jours par défaut et peut être réduite. Aucune donnée n'est envoyée vers les serveurs de DataFirefly : tout transite directement entre votre WordPress et le provider IA choisi.
Admin claire et exploitable
Le tableau de bord affiche le volume de conversations, le taux d'escalade, la satisfaction moyenne et les tokens consommés. La liste des conversations permet de filtrer, voir le détail d'un transcript complet avec les outils appelés, et noter manuellement. Le gestionnaire de FAQ permet de créer des réponses pré-rédigées par langue avec un compteur d'usage. Les réglages sont organisés en 5 onglets : IA, comportement, widget, escalade, confidentialité.
Intégration en 5 minutes
Installation du zip, activation, ajout de la clé API Claude ou OpenAI, choix de la langue par défaut, customisation du widget (couleur, position, salutation). Le widget apparaît immédiatement sur le site. Possibilité de l'afficher uniquement sur certaines pages, ou via le shortcode dfaics chat pour un placement précis. Aucune dépendance lourde, aucun service externe en dehors du provider IA.
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